Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Претензия из интернет магазина пришел не тот товаров». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Директору ООО «ЛегкаяПокупка» К.В. Маркину е-майл продавца от Горюнова Виктора Макаровича, адрес: 146085, г. Москва, ул. Заречная, 205-49 эл.адрес: “е-майл покупателя”
Вопрос юристу: интернет-магазин прислал не тот товар
Если нарушен срок поставки товара покупателю, то примените ст. 23.1 Закона (если оплата товара произошла заранее, а не в момент его передачи):
- отказаться от товара и требовать вернуть деньги (можно и с неустойкой);
- требовать поставить товар и взыскать неустойку (по желанию покупателя).
При этом в обоих случаях можно требовать возместить убытки. Например, Вам пришлось купить товар в Вашей местности по сильно отличающейся цене (при условии, что она не отличается от средней цены за аналогичный товар) при условии, что он был срочно необходим. Пожалуйста, разницу можно взыскать с продавца и т.п.
Неустойка является специальной и составляет 0,5 % от суммы предварительной оплаты до момента передачи товара или до возврата денежных средств, за каждый день просрочки, но не боле цены товара.
Интернет-магазин является дистанционным способом продажи, поэтому в отношении такого способа продажи действуют особые правила. Эти правила регулируются статьей 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», а также «Правилами продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. № 612.
Главное правило, которое действует в отношении товаров, купленных в Интернет — магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение 7-и дней после доставки (а также в любое время до момента доставки).
В момент доставки, вместе с товаром покупателю должна быть предоставлена письменная памятка о праве вернуть товар в течение 7-и дней. Если такая памятка не была предоставлена, то срок возврата увеличивается до 3-х месяцев.
Информация (памятка) о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:
а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
б) режим работы продавца;
в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок (от 7 дней);
г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
Отсутствие одного из пунктов может считаться непредоставлением покупателю информации о порядке и сроках возврата товара.
При покупке в Интернет-магазине, в течение 7-и дней после доставки можно отказаться от любого товара. При продаже товаров дистанционным способом, не действует Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.
Единственное ограничение – нельзя вернуть товар, изготовленный на заказ (по индивидуально-определенным характеристикам), если отсутствуют недостатки.
Еще одно условие – товар не должен иметь следов использования, сохранены ярлыки и пломбы, сохранена упаковка.
Закон не требует обязательно сохранять чек, поскольку покупатель может подтверждать покупку другими способами (иные документы, штампы на упаковке, электронная переписка, свидетели).
При доставке товара, рекомендуется его проверять на наличие внешних дефектов. Подписывая акт доставки, обязательно укажите обнаруженные дефекты (царапины и т.п.). Акт должен быть в 2-х экземплярах, поэтому, если указываете замечания к внешнему виду, то требуйте копию акта. Также рекомендуется требовать копию акта, когда товар доставляется в разобранном виде (мебель и т.п.). В акте надо указать, что товар доставлен в разобранном виде. Указанный акт необходим на случай возникновения спора во время возврата или обнаружения скрытых дефектов.
При возврате покупателем товара надлежащего качества, продавцом составляется акт возврата за подписью обеих сторон.
Если в момент составления акта продавец не передал деньги за возвращенный товар, то продавец обязан передать деньги в течение 10-ти дней после составления акта.
Возврат денег осуществляется одним из следующих способов:
1) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
2) почтовым переводом;
3) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет, указанный покупателем.
Продавец имеет право удержать расходы на доставку товара от покупателя. Расходы, связанные с перечислением денег, несет продавец.
При нарушении прав потребителя, необходимо обратиться к Продавцу с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, с четко сформулированными требованиями. Претензии необходимо вручить продавцу лично (в этом случае на одном экземпляре, который остается у потребителя, продавец должен поставить отметку о принятии) либо направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке, посредством направления претензии, потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав и законных интересов.
По вопросам в сфере защиты прав потребителей жители Сыктывкара могут обратиться за помощью Общественную приемную Управления по адресу: г. Сыктывкар, ул. Орджоникидзе, д. 71, 1 этаж. Время работы: понедельник, четверг, пятница – с 09.00 до 12.00, вторник, среда – с 14.00 до 17.00
17.02.17
- Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
- Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
- Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
- Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
- Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.
Интернет-магазин прислал не такой товар, как на сайте. Что делать?
Вы договаривались на одно время, но курьер несколько раз переносил время встречи и в итоге не приехал — неважно, по своим причинам или вы не смогли принять его вне оговорённого тайминга.
Что делать
В этом случае нужно сообщить о произошедшем в поддержку службы доставки или интернет-магазина. По крайней мере, есть шанс, что в следующий раз доставка будет произведена в оговорённые сроки. Вам могут подарить промокод со скидкой на следующую покупку.
Такое случается чаще всего, когда интернет-магазин обозначает достаточно широкий коридор доставки. Например, с 10.00 до 21.00. В это время вы можете срочно отлучиться по какому-то делу, а потом обнаружить, что именно в это время заезжал курьер.
Что делать
У любого курьерского сервиса есть служба поддержки — так же, как и практически в любом интернет-магазине. Если у вас возникли проблемы с доставкой, свяжитесь с координаторами, расскажите им о проблеме, советует Николай Хорт. По его словам, у специалистов поддержки всегда есть сценарии выхода из таких ситуаций.
Предположим, вам привезли диван, а его обшивка оказалась порвана. Или хрупкая посуда приехала в повреждённой упаковке, и из-за этого на чашке образовался скол.
Что делать
Прежде всего, не подписывайте никаких документов и актов приёмки, пока тщательно не осмотрите товар. Иногда курьеры торопятся и просят поскорее подписать акт о том, что вы не имеете претензий к товару. Так лучше не делать: будет сложнее доказать, что проблема возникла ещё до того, как вы получили заказ.
Если вы обнаружили дефект, то необходимо сразу связаться с интернет-магазином или службой поддержки и прислать им фотографию повреждения, если они попросят.
Если заказ сделан и оплачен, но магазин не спешит уведомить о доставке, то, вероятно, вы столкнулись с мошенничеством.
«Это расхожая криминальная схема: на сайте продают дешёвые чайники, люди заказывают и оплачивают. Потом оказывается, что такой фирмы вообще не существует, а сайт через какое-то время перестаёт работать», — рассказывает адвокат Вадим Кудрявцев.
Что делать
Следует как можно скорее обратиться в полицию и написать заявление, в котором нужно объяснить все подробности. К заявлению стоит приложить чеки и скриншоты, подтверждающие факт покупки.
Также можно попробовать чарджбэк — это процедура, по которой платёжная система возвращает деньги покупателю, если продавец не выполнил условия сделки. Для этого нужно обратиться в банк, с карты которого вы оплачивали товар, объяснить ситуацию и предоставить доказательства: скриншоты, чеки.
Возможна и такая ситуация: заказ вам так и не привезли, а в приложении интернет-магазина или курьерской службы стоит статус, что вы всё получили.
Что делать
Первым делом, конечно, нужно написать или позвонить в службу доставки или интернет-магазин. Возможно, потребуется написать претензию.
На предприятиях и в организациях функция по написанию писем-претензий чаще всего ложится на юрисконсульта, руководителя отдела, интересы которого напрямую затронуты или, что значительно реже, секретаря или лично руководителя компании. При этом важнейшим условием является то, чтобы составитель письма имел представление о гражданско-правовых отношениях и прочих нормах законодательства РФ и умел грамотно использовать их при написании претензий.
Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.
Письмо-претензия всегда должно включать в себя
- сведения об отправителе и адресате (если речь идет о юридических лицах, здесь надо указывать их полные наименования, а также, — касаемо адресата, — должность и ФИО лица, для которого оно предназначено);
- причины его написания со ссылками на пункты договора, законы и пр. нормы, которые были нарушены;
- возможные пути решения проблемы и санкции (также в соответствии с законодательством РФ), которые могут наступить для адресата в случае бездействия.
Если в письме приводятся какие-то суммы и сроки, их нужно вписывать как цифрами, так и прописью.
При наличии каких-либо дополнительных доказательств, их можно присовокупить к письму в виде приложений (это могут быть чеки, квитанции, доп.соглашения, фото, ссылки на видео файлы и т.д.). При этом в самом письме нужно обязательно отразить факт приложений, с указанием их количества и, если они письменные — числа страниц (по каждому из них отдельно).
Писать письмо-претензию можно как от руки, так и в печатном виде, но вне зависимости от того, какой путь будет предпочтен, послание нужно заверить «живым» автографом руководителя. При этом ставить на нем оттиск печати не обязательно (предприятия и организации с начала 2016 года освобождены от обязательства штамповать документы).
Экземпляров у письма-претензии может быть столько, сколько требуется, здесь нет никаких ограничений, но все они должны быть заверены должны образом.
Письмо необходимо зарегистрировать в журнале исходящей документации.
Вверху документа указывается отправитель, т.е. в нужных строках пишется полное название предприятия (в соответствии с регистрационными бумагами), адрес и телефон для связи. Далее вписывается получатель: его наименование и конкретное лицо, к которому напрямую происходит обращение (должность, фамилия, имя и отчество).
Затем ставится дата составления письма и его номер по внутреннему документообороту, а также пишется название документа с коротким обозначением его смысла (например, «о нарушении по договору поставки»).
В данном разделе следует описательная часть.
- Сначала нужно указать причину составления претензии и если это нарушение пункта договора, соглашения или какого-либо др. документа, то надо дать на него ссылку, т.е. вписать его дату, номер и суть.
- Если речь идет о денежных средствах, то их нужно указывать как цифрами, так и прописью.
- Потом следует сформулировать сам текст претензии (когда проблем несколько, вносить их следует отдельными пунктами) и предложить исполнить свои обязательства в конкретные сроки (тоже цифрами и прописью).
- Напоследок надо обрисовать действия, которые отправитель готов предпринять для более кардинального метода решения проблемы (например, обращение в суд).
- В конце письмо нужно обязательно подписать, с расшифровкой подписи и указанием должности подписывающего лица.
При возврате покупателю не обязательно иметь чек либо иной документ, который подтверждает приобретение вещи. Отсутствие технической документации, коробки или иной упаковки также не является препятствием. Однако вам в любом случае потребуется паспорт.
Если вы не сохранили чек, можете ссылаться на показания свидетелей и видео с камер наблюдения, установленных в торговой точке.
Покупатель в течение 14 дней может обменять приобретенный непродовольственный товар надлежащего качества. Срок возврата для интернет-магазинов — семь дней.
Однако есть товары, которые обменять нельзя, если они являются качественными. Перечень утвержден Постановлением №5. В частности, это технически-сложные изделия. Кроме того, если покупатель приобрел товар, который произведен по индивидуальному заказу, например, кухонную мебель, которая разработана и произведена по его эскизу, и данная мебель является качественной, то отказаться от нее нельзя.
Если вещь не входит в этот перечень, вернуть деньги магазин обязан в течение 10 дней с того момента, как покупатель обратился с соответствующим заявлением.
Если в приобретенном товаре в период действия гарантийного срока выявлены недостатки, покупатель для его возврата в магазин должен произвести следующие действия:
-
направить в адрес продавца заявление об обмене или возврате денег;
-
если продавец отказал в возврате товара или не предпринял никаких действий в течение 10 дней, на его имя необходимо направить письменную претензию;
-
по истечении срока ответа на письменную претензию, который составляет 10 дней, следует обратиться в суд с исковым заявлением.
На практике достаточно часто недобросовестные продавцы пользуются тем, что покупатели не имеют юридических знаний о своих правах.
Мы рекомендуем обратиться к юристам нашего сайта, которые смогут гарантированно помочь вам привлечь магазин к ответственности и защитить ваши интересы.
Специалисты составят грамотную претензию, включат в нее обоснованные и подкрепленные законом требования, проведут переговоры с торговой точкой, при необходимости подадут иск в суд и выступят там от вашего имени.
Суть: покупатель ждал товар по предоплате, но магазин не доставил в обещанный срок. Клиент вправе просить деньги назад, а ещё убытки и пени 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Убытками могут быть переплата за срочный заказ в другом магазине, расходы на такси. Это правила из ст. 23.1 Закона.
Срок ответа: предоплату, пени и убытки возвращают в течение десяти дней с даты заявления клиента.
Что делать: покупателю отказывают в возврате, если он сам виноват в просрочке. Например, не открыл дверь курьеру, хотя тот заранее звонил. Об отказе сообщают письменно. Если деньги возвращают, хранят заявление, чек на возврат и чеки, подтверждающие убытки.
Суть: вы долго спорили с клиентом о качестве товара или услуги. Из-за этого нарушили сроки возврата денег, ремонта или чего-то еще по закону. За это клиенту полагается пени 1 % от цены товара за каждый день просрочки или 3 % от цены работы. Но не больше цены товара. Подробности прописаны в ст. 23 и 28 Закона.
Срок ответа: чем раньше заплатите пени, тем лучше, ведь сумма растёт каждый день.
Что делать: с контактным клиентом можно договориться о снижении компенсации. Если не получилось, платите пени и оставляете заявление.
Суть: покупатель обжёгся кофе, недоволен цветом волос после окрашивания, у него сорвалась прогулка из-за мозолящих туфель. Человек требует компенсировать нравственные страдания. Так можно по ст. 15 Закона.
Срок ответа: законом не установлен. О сумме компенсации и сроке перевода денег стороны договариваются.
Обращение в Роспотребнадзор – простой и распространенный вариант решения споров между сторонами конфликта. Государственный орган, в компетенцию которого входит правовая защита потребителей от недобросовестных продавцов.
Претензия к интернет магазину по недопоставке товара подается следующими способами:
- лично либо электронным письмом в приемную территориального отдела по месту жительства;
- по почте заказным письмом с уведомлением;
- заполнив специальную форму на официальном сайте ведомства или на портале Госуслуг;
Узнать адрес расположения местного подразделения Роспотребнадзора несложно. На главной странице сайта организации есть ссылка – «Территориальные органы», где указаны адреса отделов.
В центральном аппарате Роспотребнадзора работает бесплатная справочная телефонная линия, куда можно позвонить и получить консультацию по вопросам защиты прав потребителя.
Если Роспотребнадзор и правоохранительные органы не помогли решить проблему, или дело связано с возвратом денег, уплатой компенсаций, то нужно обращаться в инстанцию исполнительной власти. В какой суд обращаться, истец выбирает самостоятельно.
Варианты:
- по месту жительства;
- по юридическому адресу ответчика;
- по месту фактического нахождения интернет-магазина.
Госпошлина по искам потребителей о защите их прав не предусмотрена. В случае удовлетворения заявления истца суд возлагает обязанность по уплате издержек на ответчика.
В иске заявитель может, помимо основных требований к ответчику, просить суд обязать его выплатить компенсацию морального вреда, неустойку и штраф в размере 50% от присужденной суммы.
Судьи часто встают на сторону истцов, но, чтобы добиться благоприятного исхода, следует собрать доказательства добросовестного выполнения обязательств покупателем, разработать схему обвинения. Лучше всего в этом разберется опытный юрист.
В случае отказа от выполнения требований покупателя или неполучения ответа на претензию, следует обращаться за помощью в компетентные органы.
При недопоставке комплекта заказанной продукции действия потребителя аналогичны. Жалоба к интернет-магазину и высказанное в ней намерение обратиться за защитой прав в соответствующие инстанции, может побудить продавца принять меры по урегулированию конфликта. От его поведения будет зависеть, пойдет ли покупатель в суд.
Как вернуть деньги за покупку в иностранном интернет-магазине
Дистанционная купля-продажа не предполагает непосредственное ознакомление с описанным в каталоге, на странице сайта или рекламном ролике ассортиментом продукции, образцами предлагаемого товара.
Закон предоставляет покупателю право отказаться от заказа до его передачи и в течение 7 дней после его получения. Причины возврата значения не имеют. Этот промежуток времени может быть продлен до 3 месяцев при условии, что клиент не был письменно извещен о правилах отклонения покупки и о сроках ее возврата.
Если из интернет-магазина прислали не тот товар, то начать следует со звонка или письменного обращения в магазин. После этого изделие и заявление о возврате отправляются продавцу по почте с описью вложения и обязательным условием уведомления о вручении.
Качественное изделие можно вернуть при наличии документов об оплате, производственных ярлыков, сохранности товарного вида покупки и свойств потребления.
При получении некачественной продукции потребитель может предъявить претензию, запросив:
- безвозмездное устранение недостатков;
- возмещение расходов на улучшение качества вещи;
- уменьшение цены;
- замену на вещь той же или иной марки, модели;
- возврат уплаченных денег.
Наличие существенных недостатков в технически сложных товарах (бытовых приборах, часах, телефонах) обязывает продавца выполнить требования потребителя.
При совершении покупок в интернете, нужно обращать внимание на то, есть ли подробное описание ассортимента, не слишком ли низкая цена и заманчивые предложения по скидкам. Полезно поинтересоваться репутацией продавца, почитать отзывы.
[youtube video=https://youtu.be/AaWjGih-Grk allowfullscreen=»1″ modestbranding=»1″]
Придерживаясь элементарных правил, покупатель избежит неприятных ситуаций. Если все-таки возникнет конфликт, то добросовестный партнер вернет деньги или заменит товар.
Потребитель, осуществляющий покупку в российском или зарубежном интернет-магазине, может попасть на мошенников. Вы можете оформить претензию к интернет-магазину по таким основным причинам:
- Вы выполнили все условия заказа, оплатили его (внесли предоплату) и не получили товар.
- Вы получили товар не соответствующий вашему заказу (другая модель, вид).
- После получения оказалось, что истёк срок годности или товар согласуется с инструкцией (наличие брака).
- Продавец отправил вам часть заказа.
- Вам отказывают в обмене продукции, который можно осуществить в течение 14 суток после покупки.
Как написать жалобу на интернет-магазин? Существует два способа:
- Написать письмо и отправить через почтовое отделение.
- Написать претензию и отправить её по электронному адресу.
Каждый онлайн-магазин имеет специальный раздел обратной связи, предназначенный для «недовольных» покупателей. Там всегда готовы предоставить помощь.
Оставить жалобу на полученную продукцию через интернет-магазин вы должны только на сайте компании, которым вы воспользовались. Обязательно укажите наименование товара и время, когда была совершена сделка. Также точно укажите причину вашего недовольства и ваши пожелания: полный возврат денег, обмен продукции и другие ваши предложения для решения конфликта.
У интернет-магазина есть законных 10 дней на ответ. Если вы не получили ответа, то можете позвонить по номеру горячей линии и уточнить процесс рассмотрения вашего вопроса. Если вы не получили удовлетворительного ответа, то можете обратиться в Роспотребнадзор. После подачи заявления в Роспотребнадзор необходимо будет подождать. Срок рассмотрения жалобы в Роспотребнадзоре составляет 30 дней.
Если вы обратились в Роспотребнадзор, то при проверке и обнаружении нарушении прав потребителя будут следовать штрафные санкции. Сумма штрафа зависит от тяжести нарушения закона и в большинстве случаев варьируется от 10 до 100 тыс. рублей. Очень важно, чтобы продавец не скрывал свои точные реквизиты. Если вы попались на мошенников, то наказать их будет достаточно сложно. Также важно учесть, что обмен и возврат товара совершается, не так просто для этого у вас должны быть все доказательства вины продавца.
Важно учесть, в случае существования брака, несоответствия инструкции и качества, потребитель без каких-либо служб возвращает продукцию, если есть чек, в течение 14 суток. Если продавец отказывается признать брак в товаре, то такую оценку может провести Роспотребнадзор. При обнаружении нарушения продавец должен сделать обмен заказа или оформить возврат денежных средств.
Продажа товаров через интернет и права покупателей регламентируются ФЗ 2300-1 О Защите прав потребителей, а именно ст.26.1. Если внимательно изучить эту статью, то можно сделать вывод, что при покупке товаров через интернет, покупатель обладает даже большими правами по обмену и возврату товара, чем при обычной покупке, а именно:
- Если покупателю не были оговорены сроки доставки и возврата товара, то он может вернуть его без объяснения причин в течение 3 месяцев после покупки (при приобретении в обычном магазине срок возврата товара без объяснения причин – 14 дней);
- Если сроки были оговорены продавцом, то отказаться от товара можно в любое время до получения и в течение 7 дней после;
- Если обменять товар при покупке в обычном магазине можно только при условии, что он не подошел по размерам, цвету, или комплектации, то при покупке в интернет-магазине четкого списка оснований для обмена нет, то есть достаточно будет одного желания покупателя;
- Обычные магазины не обязаны заниматься доставкой товара. Интернет-магазины должны предложить покупателю услуги доставки.
Есть вопрос по составлению претензии в интернет-магазин?
Задайте его опытному юристу по правам потребителей в рамках БЕСПЛАТНОЙ консультации!
Горячая линия по Москве: 8 (495) 131-95-79
Задать вопрос
Однако при покупках в онлайн-магазинах есть и обратная сторона, которая толкает потребителя на некоторые риски. Например, если в обычном магазине покупку можно посмотреть, примерить и т.д., то с товаром из интернет-магазина можно ознакомиться вживую только после его получения.
Многие магазины требуют оплатить товар еще до его получения, такой схемой оплаты часто пользуются мошенники, маскируя свои сайты под торговые площадки.
Некоторые интернет-магазины, нарушая закон, скрывают свои реквизиты, и в случае приобретения некачественной продукции, покупатель не сможет отправить претензию или пожаловаться на магазин. Это основные особенности онлайн магазинов. Есть еще ряд отличий, но это уже тонкости закона, не имеющие особого значения для покупателя.
Заявление в интернет магазин о возврате денег составляется по общим правилам написания досудебных претензий. В документе обязательно должны присутствовать следующие пункты:
- Реквизиты организации, ФИО руководителя (если известно).
- ФИО и реквизиты заявителя.
- Наименование документа – претензия на возврат денег.
- Обстоятельства покупки (что, где, как, когда, во сколько).
- Суть претензии.
- Требования (возврат денег).
- Список прилагаемых материалов.
- Дата и подпись.
Если следовать этому плану написания, то у руководства магазина не будет оснований для отказа от рассмотрения обращения.
Помимо самой организации, жалобу на интенет-магазин можно направить еще в несколько инстанций:
- Прокуратура;
- Роспотребнадзор;
- Общество по защите прав потребителей;
- Суд.
Каждая из этих инстанций имеет свои полномочия, поэтому выбор, куда обратиться, будет зависеть от поставленных целей и желаемого конечного результата. Если налицо факт обмана или мошенничества, то имеет смысл обратиться с заявлением в правоохранительные органы – прокуратуру.
Роспотребнадзор поможет наказать продавца, изъять некачественный товар из оборота или даже приостановить деятельность магазина.
Обращение в Роспотребнадзор, как и в суд, должно носить претензионный характер. То есть перед обращением в данные ведомства нужно сначала написать претензию в магазин.
Если целью покупателя является возврат денег за товар и возмещение убытков, то здесь поможет обращение в суд. Общество по правам потребителя создано для комплексной защиты покупателей, в том числе и представления интересов в суде.
Многие интернет-магазины пользуются тем, что покупатели не знают своих прав при дистанционном заказе продукции. Если вы получили некачественный товар и хотите вернуть за него деньги, следует помнить, что данная процедура мало чем отличается от возврата денег за покупку в обычном магазине.
Для получения денежных средств нужно написать претензию руководству магазина, а если это не подействует, то составить жалобу в контролирующие и правоохранительные органы.
Статьи 18, 21, 22 закона о ЗПП, в которых указано, что замена некачественного товара осуществляется продавцом в течение 7 дней с даты уведомления. При этом если товар большой или весит более 5 кг покупатель не обязан принимать меры по возврату товара продавцу. Продавец должен сам его вывезти за свой счет. Если же покупка была небольшая — то покупатель возвращает товар за счет продавца, то есть расходы по возврату в любом случае несет продавец. Если вам говорят, что возврат товара за ваш счет — продавец нагло врет.
В какой момент возвращать товар — сразу с претензий или ждать указаний от продавца? Если вы заявляете требование о возврате денежных средств за товар — то необходимо дождаться указаний от продавца и если тот потребует возврата товара — переслать ему (с. 18 закона о ЗПП). Если требования связаны со снижением цены на товар, устранением недостатков — то, разумеется, товар возвращать не нужно.
У потребителя, как я уже сказала, есть право требовать возврата денег за товар, либо передачи аналогичного качественного. Что выбрать — вам решать, но я думаю лучше требовать возврата средств — это надежнее и быстрее.
Срок на обмен товара составляет 7 дней (если только не проводится экспертиза качества, тогда срок может быть увеличен до 20 дней), на возврат денежных средств — 10 дней. По истечении указанных сроков начинает течь неустойка в размере 1 % от цены товара, неплохо, да?
Удовлетворить ваши требования продавец заинтересован как никто другой — ведь ему придется потом уплатить неустойку и штраф.
Помните, что если на сайте продавца в его оферте или иных условиях прописаны правила, ограничивающие ваше право на возврат некачественного товара (да и качественного тоже, который потребитель имеет право вернуть без объяснения причин в течение 7 дней), либо увеличивающие сроки обмена товара или обязывающие оплатить пересылку — они противоречат закону и являются ничтожными. За включение данных условий в договор продавец может быть оштрафован по ст. 14.8 КоАП РФ.
Если продавец проигнорировал вашу претензию необходимо обращаться в суд. В суде потребитель получит стоимость товара, неустойку, штраф, моральный вред, расходы на адвоката.
Как решить проблемы с доставкой товаров из интернет-магазинов
Unfortunately, your (product) has not performed well because (state the problem). I am disappointed because (explain the problem: for example, the product does not work properly; I was billed the wrong amount; something was not disclosed clearly or was misrepresented; etc.).
К сожалению, ваш товар не удовлетворил меня (чем именно). Я разочарован потому что (описать в чем именно проблема состоит более развернуто- не работает как ожидалось, описание было некорректным или неполным и т.д.)
To resolve the problem, I would appreciate your (state the specific action you want : money refunded, or another action).
Для решения проблемы я бы хотел получить возврат денег, или другой вариант решения.
или например
Due to the discomfort and inconvenience, I request compensation for
В связи с причиненным дискомфортом и неудобством, я прошу компенсации
Если ваше недовольство подтверждают фотографии продукта, прикладываем их к письму и
I have enclosed a photo for your reference. You can clearly see
Я добавил фотографию, на ней ясно видно что..
I look forward to your reply and a resolution to my problem,
Жду вашего ответа и решения моей проблемы.
Sincerely,
Искренне
Your name
Ваше имя
Куда стоит обратиться? При сложившейся неприятной ситуации можно подать жалобу на недобросовестно работающий магазин в одну из следующих инстанций:
- В Роспотребнадзор. Это организация, которая контролирует все сферы защиты потребительских прав, поэтому она должна немедленно отреагировать на претензию.
- В прокуратуру. Этот орган отвечает за соблюдение законов как государственными, так и негосударственными субъектами.
- В судебную инстанцию. Благодаря иску удается обменять или вернуть товар (при обоснованности претензий), а также возместить собственные расходы на экспертизу и юристов (при положительном решении дела).
- В сам интернет-магазин. Это делается в первую очередь, а при отсутствии какого-либо адекватного решения нужно идти в вышеназванные инстанции.
Давайте разберем каждый из возможных способов подачи жалобы на интернет-магазин подробнее.
Жалоба в Роспотребнадзор с 2017 года имеет некоторые особенности. В частности, учитывайте, что претензия не будет рассмотрена, если нет первичной претензии, направленной в интернет-магазин. Если же вы составляли жалобу в онлайн-режиме (не важно, не было ответа или он был отрицательным), то делом начинают заниматься сотрудники Роспотребнадзора.
Помните о том, что жалоба в эту организацию должна быть оформлена соответствующим образом. В частности, в заявлении нужно указать:
- название организации (в данном примере это Роспотребнадзор);
- данные заявителя: инициалы, почтовый адрес и номер мобильного телефона;
- название интернет-магазина, на который составляется жалоба;
- адрес онлайн-учреждения и (если известен) физический адрес;
- после этого детально описывается суть жалобы для понимания сложившейся ситуации, но форма написания должна быть сдержанной (без эмоций, резких и нецензурных слов);
- дата и подпись.
Мы предлагаем скачать на нашем сайте бланк заявления.
Жалоба на интернет-магазин в прокуратуру предполагает действия в соответствии с инструкцией. Однако само заявление составляется в произвольной форме (достаточно придерживаться общих принципов делопроизводства). Помните, что заявление нужно писать в организацию того района, где были нарушены потребительские права.
Обратите внимание! При указании ошибочных данных заявление будет возвращено в течение семи дней с указанием того, куда нужно обращаться в подобных ситуациях.
Заявление в прокуратуру составляется следующим образом:
- в правом верхнем углу укажите данные получателя (или наименование организации, или ФИО должностного лица и должность);
- после этого пропишите свои личные данные: ФИО и почтовый адрес (это нужно для получения ответа);
- далее посередине указывается: «Жалоба» или «Заявление»;
- затем следует изложить суть претензии в сдержанной форме, только информация по существу;
- последней строчкой нужно попросить о принятии мер в соответствии с возникшей проблемой, в том числе и сделать запрос на проверку организации налоговой (если это требуется);
- далее перечислите документы и материалы, которые приложены к заявке;
- подпись и дата.
Вы можете ознакомиться с образцом, скачав его на нашем сайте.
Иск в судебную инстанцию подается в тех случаях, когда подача жалоб во все вышеперечисленные инстанции не дала никакого результата. Полная информация об этом приведена в ст. 131 ГПК РФ с уточнением того, как правильно составляется подобное заявление.
Основные особенности заключаются в следующем:
- наименование судебного органа нужно прописать в верхней правой части;
- далее прописываются ФИО истца, его почтовый адрес и телефон;
- ФИО ответчика (начальника интернет-магазина), сайт, почтовый адрес;
- после этого укажите требования истца, в том числе и размер возмещения (делайте это правильно и в сдержанной форме, по возможности прикладывая ссылки на законы);
- приложите квитанцию об уплате госпошлины или же укажите статью, по которой ответчик освобождается от ее уплаты;
- приложите доказательства (фото- и видеоматериалы, скриншоты, показания свидетелей и т. д.);
- пропишите перечень документов, которые прилагаются к заявлению;
- подпись и дата.
Список ситуаций, при которых права гражданина считаются нарушенными, напрямую вытекает из норм, зафиксированных в законе «О защите прав потребителей». Человек имеет право обратиться c жалобой в компетентные органы если:
- потребитель приобрел товар или услугу ненадлежащего качества;
- были нарушены сроки продажи изделия;
- продавец отказался производить обмен некачественного товара или устранить нарушения в установленные законом сроки;
- продавец отказался предоставить полную информацию об изделии и подтвердить сведения документально;
- изделие обладает характеристиками, которые угрожают жизни и здоровью покупателя;
- присутствуют иные нарушения положений закона «О защите прав потребителя».
Все вышеуказанные ситуации позволяют гражданину обратиться в уполномоченные органы c жалобой по правам потребителей.
Список нарушений прав потребителей достаточно обширный. Потому их подразделяют на несколько видов. Выделяют:
- оказание некачественных услуг;
- оказание услуг с недостатками;
- нарушение безопасности;
- нарушение права на информацию;
- нарушение сроков;
- не предоставление информации об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество.