Как пожаловаться на турагентство в роспотребнадзор

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как пожаловаться на турагентство в роспотребнадзор». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Содержание

1. О предъявлении претензий в сфере оказания туристских услуг

2. Возврат денег за путевку из-за коронавируса

3. Жалоба в роспотребнадзор на турфирму

4. Как написать жалобу на туроператора?

Если путевка и билеты на руках, но вылет по причине запрета вследствие эпидемии невозможен, необходимо обращаться в агентство, которое и реализовало тур. По закону продавец обязан выполнить возврат средств в такой ситуации. Закон гласит, что если путешествие влечет риски, клиент может сдать тур.

Здесь же вообще двойная ситуация, на которую можно сослаться:

Невозможность вылета по причине действия законной нормы, это запрещающей. Так у нас сейчас и происходит — границы закрыты, вылет просто нереален.
Эпидемиологическая обстановка во всех странах тяжелая, поэтому путешествие несет риск для туриста.

О предъявлении претензий в сфере оказания туристских услуг

Если вы хотите забрать деньги за путевку из-за коронавируса, необходимо обратиться в точку продажи. Предварительно можете позвонить продавцу и поинтересоваться схемой возврата. Для примера рассмотрим, как проводит Библио Глобус возврат денег за путевку коронавирус:

Необходимо обратиться непосредственно в точку продаж. Если это невозможно, заявление примут через почту.
Клиент составляет заявление-претензию. В ней указывает данные о себе, о приобретенном туре, прикладывает копии чеков и реквизиты, куда необходимо зачислить деньги за несостоявшийся тур.
После принятия заявления возврат выполняется в течение 1-60 дней.

Если путевка приобреталась не у туроператора напрямую, а просто у агентства, заявление подается через место покупки. Далее агентство перенаправит документы оператору.

Минкультуры осуществляет надзор и регулирование деятельности туроператоров, поэтому в этот федеральный орган можно:

отправить жалобу по почте на адрес: 125993, ГСП-3, Москва, Малый Гнездниковский пер., дом 7/6, строение 1, 2, по этому же адресу ведется личный прием;
попасть на личный прием (живая очередь в будние дни 10:00-16:00 (понедельник-четверг), до 15:00 в пятницу, обед: 12:00-13:00);
воспользоваться ящиком, установленным в холле Министерства культуры;
отправить жалобу по факсу на номер телефона: 495 629-72-69 (если жалоба состоит из множества страниц, этот способ лучше не использовать);
на сайте ru – Общие вопросы, заполнив электронную форму.

Так, жалоба на туроператора в Роспотребнадзор может быть направлена с использованием одного из способов:

выслав жалобу (заказное письмо с уведомлением) по почте, на адрес: 127994, Москва, Вадковский переулок дом 18, стр. 5, 7;
позвонив по номеру телефона: 8-495-785-37-41, устно изложив предмет разногласий;
попав на личный прием к должностному лицу, посмотреть график и место приема можно на сайте: ru/index.php/upravlenie/priemnaya;
на сайте ведомства есть специальная форма для подачи обращений в режиме онлайн.

Таким образом, может быть отправлена жалоба в Роспотребнадзор на туроператора, образец которой вы сможете найти в сети.

Прошу помочь в разрешении квартирного вопроса
Из серии «обманутые дольщики»
Написать жалобу на таможенный орган
Повышение пенсионного возраста

Недовольство качеством обслуживания, предоставляемого в рамках туристической путёвки, высказывают многие россияне. Однако далеко не все из них, столкнувшись с какими-то недочётами, знают, как должна составляться претензия в турфирму. А ведь без наличия такого документа исчезают основания вести речь о выплате компенсации в связи с ненадлежащим качеством услуги. С какими наиболее типичными проблемами, дающими право требовать возмещения денежных затрат, приходится сталкиваться туристам:

задержали или отменили авиарейс, которым должны были доставить к месту отдыха;
по прибытии пришлось пойти на замену отеля, так как забронированный номер оказался занят или условия проживания оказались совершенно несоответствующими заявленным;
ряд услуг, фигурировавших в договоре с компанией как бесплатные услуги, пришлось оплатить за свой счёт;
питание предоставлялось несвоевременно и/или ненадлежащего качества и т.п.

Столкнувшись с теми или иными недостатками в предоставляемом по путёвке сервисе, нужно своевременно изложить свои претензии к туроператору, чтобы добиться получения какой-то компенсации ещё на стадии досудебного урегулирования спора. Само наличие поданной на туроператора жалобы становится чрезвычайно важным фактом, в случае последующего рассмотрения дела в суде. Не предъявив сразу претензий к качеству предложенного сервиса, турист может лишиться оснований требовать, чтобы ему возместили понесённые потери. Ему вполне обоснованно могут заявить, что доказательства следовало предъявлять своевременно, предоставляя возможность принимающей стороне устранить недостатки. Или сошлются на безосновательность его запоздалых обвинений.

Заявление о недостатках в предоставленном туристу продукте подаётся в письменном виде. Особой формы для него не разрабатывали, поэтому стоит придерживаться классических правил, используемых в документообороте.

После того как закончено составление претензии к турагентству, не выполнившему обязательств перед клиентом, необходимо перейти к следующему этапу действий (не менее важному). Нужно своевременно вручить свои требования представителям компании, с которой было заключено соглашение. Большое значение имеет срок предъявления претензии туроператору. Он установлен ч. 6 ст. 10 ФЗ № 132, регулирующего основы туристической деятельности в России, и равняется 20 дням. Отсчёт этого периода начинается с момента, когда завершилось действие соглашения, заключённого с туристической фирмой.

Туристический бизнес в России поставлен на широкую ногу. В этой сфере растёт конкуренция, что не может не оказывать положительного влияния на качество предоставляемого сервиса. Столкнувшись с какими-то проблемами, связанными с заключением договора с турагентством, нужно действовать, основываясь на нормах закона РФ «О защите прав потребителей». Важно, чтобы при возникновении спорной ситуации, было изложено досудебное требование к туроператору. Тогда рассмотрение претензии будет происходить в установленные законом сроки, а в случае отказа в удовлетворении — появится основание для подачи судебного иска.

Среди основных причин, которые могут стать основанием, когда будет написана жалоба на туроператора, являются:

невыполненные агентством договорные обязательства в отношении реализации тура;
ненадлежащее оказание услуг;
кардинальное изменение условий отдыха;
некачественное информирование о поездке;
продажа тура с недостатками, и они не были оглашены компанией;
нарушение сроков оказания услуг;
причинение вреда здоровью или даже жизни, имуществу клиента в результате некачественного сервиса.

Отметим, что все эти основания являются достаточно вескими. Однако возникший конфликт можно урегулировать, так сказать, мирным путем, не подавая исковое заявление в суд. Ведь преимущественно все эти вопросы решаемы в досудебном порядке подачей одной лишь жалобы в соответствующий государственный орган.

г. Екатеринбург, пер. Отдельный, 5

остановка транспорта Гагарина

Трамвай: А, 8, 13, 15, 23

Автобус: 61, 25, 18, 14, 15

Троллейбус: 20, 6, 7, 19

Маршрутное такси: 70, 77, 04, 67

Роспотребнадзор является инстанцией, появившейся в XIX веке. Ещё во времена Российской империи она называлась Медицинской полицией. Задача рассматриваемого департамента заключалась в поиске и борьбе с факторами, способствовавшими массовым эпидемиям. А поскольку эпидемии в то время регулярно вспыхивали то в одной, то в другой части страны, государство попыталось как-то это остановить.

Когда пишется жалоба в Роспотребнадзор, образец очень поможет. Это необходимо делать в деловом и лаконичном стиле. Эмоциональность в данном деле лишняя и может стать причиной того, что заявление не примут. Следует избегать излишней детализации, которые не повлияют на суть обращения.

Изложение следует делать, соблюдая хронологию происходящего. Это важно, потому что у читающего не должно возникать ощущения сумбурности. Лирические отступления следует упустить, а вот важные факты описать конкретнее. Также не забудьте указать ФИО всех участников конфликта, наименование компаний и ИП. Важно чтобы заявление не было анонимным, иначе госслужащие не будут иметь права его рассматривать.

Все это можно написать в специальной форме, образец которой выглядит следующим образом:

Когда документ составлен по всем правилам делопроизводства, его нужно подать в соответствующий орган. Но далеко не все знают, куда именно осуществляется подача. Сделать это нужно в отделении Роспотребнадзора, что находится на территории, которому подконтролен нарушитель. Подача может совершаться несколькими путями – лично, почтой или через интернет.

Если хотите проконтролировать всю процедуру приема образцов, важно чтобы человек подал жалобу в Роспотребнадзор лично. Но это требует усилий, поскольку нужно выделить время для похода в инстанцию и постоять в очереди, чтобы подать документ в кабинете официального лица. Удобнее отправить документ заказным письмом. На нем должны быть написаны вложения. Этот способ дольше, но заявитель получит сообщение, когда документ будет получен.

Третий вариант, написать и отправить официальный образец через интернет. Этот способ подать заявление самый современный и быстрый. Все что должен сделать пользователь – перейти на официальныйсайтРоспотребнадзора в выбранном регионе и записать все на полях специальной электронной формы. Документы также можно подать в электронном виде, отсканировав их.

После того как жалоба будет получена, правильность составления её образца проверяют. Готовый документ должны зарегистрировать в системе (на это дается три дня). Сотрудники службы знакомятся с содержимым документа и проверяют изложенные в нем факты. Проверка длится до 30 дней. Итоги проверочных мероприятий сообщаются заявителю. Если ничего сделано не будет, заявитель может официально составлять жалобу уже на Роспотребнадзор.

Обращения принимаются	Рабочее время	Контактные сведения
По адресу: г. Москва, Графский пер., д. 4, корп. 2, 3, 4 индекс 129626,
Отдел, занимающийся надзором в области защиты потребительских прав	Пн.- чт. с 09.00 — 18.00, Пт. c 09.00 — 16.45, (время обеда: 13.00 — 13.45)	тел: (495) 785-37-41 (добавочный — 1) (495) 616-43-47
Отдел, занимавшийся надзором за выполнением норм трудовых условий, а также радиационными нормами безопасности		тел: (495) 785-37-41 (добавочный- 2) (495) 687-36-34
Отдел, выполняющий надзор за питанием граждан		тел: (495) 785-37-41 (добавочный номер — 2) (495) 687-40-41
Отдел, выполняющий эпидемиологический надзор		тел: (495) 785-37-41 (добавочный — 2) (495) 687-40-62
Отдел, выполняющий работу по надзору за качеством услуг и товаров для детей/подростков		тел: (495) 785-37-41 (добавочный — 2) (495) 616-67-94
Отдел, надзирающий над коммунально-бытовыми объектами, а также территорией обитания граждан		тел: (495) 785-37-41 (добавочный — 2) (495) 687-00-46
Отдел, выполняющий эпидемиологический надзор над инфекциями особо опасного типа, а также дезинфекционными процедурами		тел: (495) 785-37-41 (добавочный — 2) (495) 687-40-56

Получить юридическую помощь по вопросам написании жалобы в Роспотребнадзор можно на нашем сайте.

Деятельность Ростуризма направлена на защиту прав путешественников и клиентов туристических компаний. При получении обращения в обязанности органа входит подробное изучение заявления, проверка соответствия фактов действительности на основании полученных доказательств, а так же рассмотрение жалобы в присутствии заявителя и представителя компании.

При подготовке и рассмотрении заявления гражданина в круг полномочий Ростуризма входит возможность получения от государственных и местных органов необходимых сведений и материалов, за исключением судов, следственных органов и органов дознания.

На основании приведенных фактов и доказательств Ростуризм принимает решение о принятии мер воздействия на туристическую компанию с целью восстановления справедливости и защиты прав гражданина, о чем письменно сообщает заявителю.

Ростуризм вправе ответить на обращение с помощью почты или электронной почты, в зависимости от реквизитов заявителя, которые указаны в документе.

Для защиты прав туриста, компенсации недостатков оказанных услуг, возмещения денежных средств, оплаченных за отмененный тур, компенсации задержки рейсов, а также иных моральных или материальных неудобств руководствуются следующими нормативно-правовыми актами:

ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» N 132-ФЗ от 24.11.1996г. (ред. 28.12.2016);
ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006 г.;
ФЗ «О Прокуратуре Российской Федерации» N 2202-1-ФЗ от 17.01.1992г. (ред. от 29.07.2017);
Гражданский Кодекс РФ N 14-ФЗ от 26.01.1996 г. (ред. от 28.03.2017);
Уголовный Кодекс РФ N 63-ФЗ от 13.06.1996 г. (ред. от 18.07.2017).

Посмотрите видео. Претензия туроператору за некачественные туристические услуги:

Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.

Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.

Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.

Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится.

Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.

Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков. Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.

Таким образом, основанием для подачи претензии туроператору (туристической фирме или компании) может служить только следующая совокупность событий и явлений:

наличие в договоре пункта, который был нарушен;
существенность нарушения этого пункта.

Возврат денег за путевку из-за коронавируса

Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.

Например, если нарушения появились на этапе оформления документов или в процессе организации выезда, то есть смысл требовать расторжения договора, возврата денег и возмещения причиненных материального и морального ущербов.

Если пункты договора были нарушены в процессе отдыха, но отдых, тем не менее, состоялся, хотя и в худших условиях, чем было предусмотрено договором, требовать расторжения договора уже нет смысла. Речь в претензии может идти об аннулировании договора, возврате денег и возмещении всех причиненных убытков (в том числе и моральных).

Разница объясняется срочным характером договора, то есть наличием в нем временных рамок. Как правило, договор оканчивается с момента предоставления последней услуги, например транспортировки клиента домой. С того момента, как вы высадились из транспорта на родную землю, договор считается исполненным.

При написании претензии следует руководствоваться соображением, что претензия – это акт, предшествующий судебному иску. В соответствии с этим претензия должна содержать те же требования, которые будут изложены в исковом заявлении. Это не значит, что дальнейшее обращение в суд будет иметь неизбежный характер. Все зависит только от личного желания автора претензии.

Стоит уточнить, что туристические агентства закалены в борьбе с претензиями и чаще всего отказывают в удовлетворении требований под различными предлогами либо удовлетворяют требования в очень усеченном объеме. Несмотря на это, по статистике, только 30% обратившихся с претензией граждан доходят до суда.

Поэтому, прежде чем начать изложение правил составления претензии туроператору, стоит уточнить следующее. Смысл в написании претензии будет только в случае, если вы намерены до конца отстаивать свои нарушенные права. В противном случае составление претензии будет потерей времени или просто способом слегка спустить пар и немного досадить туристическому агентству.

Сроки, опять-таки, зависят от того, на каком этапе исполнения договора выявляются нарушения его условий.

Если это этап оформления документов или этап выезда, то написать претензию следует практически немедленно после выявления нарушений.

Например, если произошла задержка рейса, не приехал автобус, который должен был увезти вас к месту отдыха, посадочные места оказались занятыми и т.д., то потребовать расторжения договора можно немедленно.

Следует уточнить, что в случае накладок с транспортом, туроператор, скорее всего на месте предложит вам вариант решения проблемы. Это может быть пересадка на другой транспорт, замена мест и т.д. Вы можете согласиться с предложенными вариантами или потребовать расторжения договора.

20-дневный срок подачи претензии предусмотрен в случае, если договор был исполнен. То есть в течение 20 дней с момента возвращения с отдыха претензия должна быть направлена туроператору.

Пропуск срока подачи претензии не является основанием для туроператора не ответить на претензию. Более того, пропуск срока не будет считаться основанием для отказа в приеме искового заявления судом, поскольку общегражданский срок исковой давности по договорам составляет 3 года.

Нет ни одного законодательного акта, который регламентировал бы правило составления и форму претензии. По общепринятому правилу она имеет структуру обычного заявления, то есть начинается с известной всем «шапки», то есть наименований тех, кому направляется претензия и от кого, а также их адресов и других контактных данных. Располагается «шапка» в левом верхнем углу листа.

Жалоба в роспотребнадзор на турфирму

Заполните форму обратной связи. По возможности подробно простыми словами опишите ваш вопрос. Для письменного ответа укажите обратный адрес вашей электронной почты.

В течении дня юрист ответит вам на почту с разъяснением ситуации и рекомендациями что делать дальше. В окончательных рекомендациях юрист сообщит вам какие документы нужно составить и их получателей.

После получения от нашего юриста списка необходимых документов зайдите на наш бесплатный архив юридических документов и найдите вам нужный. Вставьте персональные данные, почтовые реквизиты, адрес получателя и отправляйте по назначению.

К сведению, полное наименование Ростуризма — Федеральное агентство по туризму. Это федеральный орган исполнительной власти. Данная структура активно взаимодействует с населением и юрлицами, поскольку работа с обращениями для нее является одним из основных направлений деятельности. Ущемленные, обиженные граждане услуг могут обратиться сюда любым доступным способом.

Варианты обращений
Отправка письменной жалобы на почтовый адрес Ростуризма	Через электронную форму на сайте Ростуризма	Запись на прием к должностному лицу Ростуризма (устная жалоба)

Ростуризм не осуществляет контроль и надзор за ненадлежащим оказанием туристических услуг за некоторым исключением, определяемым Указами Президента и правительственными постановлениями. Основание: ч. 2 Положения о Федеральном агентстве по туризму (Постановление № 901 от 31.12.2004).

Сайт Ростуризма.

Жалоба на туроператора может быть подана и в Роспотребнадзор, поскольку некачественное оказание туристических услуг является нарушением прав потребителя. Подавать жалобу следует в территориальное отделение Роспотребнадзора по месту нахождения туроператора или его филиала (при обжаловании действий турагентства — по месту нахождения турагентства).

Способы направления жалобы следующие: лично подать в территориальное отделение Роспотребнадзора, направить почтой, электронной почтой, заполнить специальную форму «Обращения граждан» на официальном сайте Роспотребнадзора и через территориальные сайты госуслуг.

Жалобу на туристического оператора можно составлять в свободной форме. Документ должен соответствовать базовым правилам, предусмотренным для официально-делового стиля. Следует избегать оскорбления личности и голословных обвинений. Турист должен быть по возможности кратким и логически последовательным (в особенности, если туроператор совершил не одно, а несколько нарушений).

В тексте самой жалобы должны фигурировать такие реквизиты:

полное название туристической компании, на которую подается жалоба;
вся основная информация об авторе документа (ФИО, адрес, контактная информация);
наименование документа;
информация об услугах, которые, в соответствии с договором, должен был предоставить туроператор (необходимо описать их в самых мельчайших подробностях: в какие даты, в каких городах, отелях, в каком транспорте, в каких условиях и за какую цену);
информация о том, в чем именно заключалось совершенное туроператором нарушение (или нарушения). Будет идеально, если клиент укажет, какие конкретно пункты договора и/или законодательные нормы были нарушены;
требования клиента;
просьба восстановить справедливость в соответствии с законами Российской Федерации;
список прилагающихся документов;
дата и подпись.

Как написать жалобу на туроператора?

Пожаловаться можно и на приеме у должностных лиц Федерального агентства. Прием ведется по графику, который опубликован на сайте агентства. Для этого, чтобы на него попасть, нужно предварительно записаться. Запись осуществляется по средам с 10.00 до 17.00 по телефону (см. актуальные сведения на сайте).

Важно! На прием необходимо приходить со своим паспортом.

По сути, личный прием предполагает устное обращение к должностному лицу. Как обычно, на беседу с одним человеком отводится по 20 мин. За это время он может высказать свои претензии, просьбы, требования, задать вопросы. Ответ на устное, как и на письменное обращение может быть разным.

Варианты ответов
Ответ дается сразу в устной форме	Отказ	Разъяснения по существу
Если обращение гражданина не требует дополнительных действий (проверок, запросов и т. п.) со стороны должностного лица.	Если ранее гражданину уже отправляли (давали) ответ по существу	Если решение вопросов, которые содержит устное обращение, не входит в компетенцию Ростуризма, то гражданину просто даются пояснения, как, куда ему нужно обращаться

Допускается также следующий вариант обращения. Гражданин может прийти на прием к должностному лицу, задать вопросы, а после беседы оставить на рассмотрение письменное обращение. Ответ на него будет представлен общим порядком.

Меры прокурорского реагирования также эффективно обеспечивают защиту и восстановление нарушенных прав граждан. Использовать этот способ можно одновременно с указанными выше.

Жалобу также можно подать лично, направить почтой, электронной почтой и онлайн на официальном сайте прокуратуры соответствующего субъекта РФ.

Прокуратура вправе перенаправить жалобу по компетенции в соответствующее учреждение или должностному лицу, если рассмотрение вопроса по жалобе не относится к ее ведению.

В отличие от Ростуризма, данная структура проводит проверки, контрольно—надзорные и иные мероприятия. Исчерпывающую информацию по всем вопросам в части туристических услуг можно получить на сайте Роспотребнадзора. Здесь можно узнать, например, о том, как получить экстренную помощь, возместить убытки, грамотно расторгнуть договор, вернуть деньги за авиабилет.

На сайте можно ознакомиться также с образцами следующих претензий: о расторжении договора и возврате внесенных денег, о нарушении прав клиента по части качества и безопасности услуг (при нанесении вреда здоровью), по обоснованному снижению стоимости туруслуг и др.

Роспотребнадзор обращает внимание, что качество туруслуг определяет ст. 4 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 (ред. от 2018). Согласно ему договор, заключенный между потребителем и туроператором считается надлежаще исполненным, если услуги предоставлены полностью, в положенные сроки, в установленном месте и должном качестве. Соответственно, конкретному потребителю, а также лицами и средствами, прописанными в договоре. Если условия соглашения не выполнены либо исполнены некачественно, клиент вправе требовать компенсации ущерба и морального вреда.

В России субъектом представления туристических услуг может быть как туристическое агентство, так и туроператор. Деятельность туроператора куда более объемная и затратная. Зачастую туристические агентства пользуются услугами операторов, которые продают туры, заключая соответствующие договоры. Поэтому когда стоит вопрос о том, куда жаловаться на турфирму, первое что необходимо сделать, это определить, кем именно является юридическое лицо: оператором или агентом? Это важно с точки зрения составления документов для обжалования.

Процедура написания жалобы требует некоторых законодательных актов, в частности, необходимо проанализировать Положения о федеральном агентстве по туризму, ведь согласно положениям этого нормативного акта, Федеральное агентство по туризму обязано реагировать на письма граждан и давать письменные ответы. Поэтому отправлять жалобу на турфирму можно на адрес вышеупомянутого агентства.

Кроме этого, согласно общих правил, прокуратура РФ является органом, который контролирует всех субъекты РФ в отношении соблюдения законов. Изложив все претензии, а также подтвердив их статьями законов, можно оставить жалобу в прокуратуре.

Еще одним действенным способом добиться справедливости является суд. Вернуть время назад, чтобы изменить свой испорченный отдых уже невозможно, однако можно попробовать обратиться в суд с исковым заявлением. Несоблюдение договорных отношений кого-либо является нарушением гражданского законодательства, в связи с чем можно требовать возмещения материального и морального ущерба. Перед тем как обращаться в суд, настоятельно рекомендуется вступить в письменную дискуссию с турфирмой, которая нарушала договорные условия.

На любое обращение граждан юридическое лицо обязано отреагировать и предоставить соответствующий ответ. При наличии переписки, на нее можно полагаться при написании искового в суд. Даже если ответа от турфирмы не будет, истец может приложить копию письма, которое было отправлено турфирме, при этом необходимо представить доказательства того, что оно действительно дошло на адрес агентства или оператора по предоставлению туристических услуг. Таким доказательством может быть чек с почты или подтверждение о доставке.

Туристом нынче быть достаточно дорого. Особенно обидно, если вы воспользовались услугами турагентства/туроператора, а тур по итогу вам не понравился. Конечно же можно пояснить, что ваше «не понравилось» – субъективизм и все было именно так, как прописано в договоре, но я вам постараюсь объяснить как «ваше субъективное мнение» о некачественной туристической услуге превратить в основания для соразмерного уменьшения стоимости туристической путевки и возврата части денежных средств, уплаченных за неё.

По большому счету все, что угодно. Задержки рейса, грязный отель, уровень номера, хамство со стороны лиц, оказывающих вам услуги и т.д. Все зависит от вашего мировосприятия. Но помните, что объективность ваших претензий нужно будет доказать. Грязный номер и пляж можно сфотографировать на фото, хамство персонала гостиницы можно запечатлеть на видео, документы по задержке рейса можно получить в аэропорту. Можно даже написать жалобу на то, что вам солнце в номер не с той стороны светило, о которой вы изначально договаривались с турфирмой (только наличие таких договоренностей нужно еще и доказать).

Имейте в виду, что претензии нужно направить турфирме не позднее 20 дней с момента вашего приезда!

Возмещения причиненных убытков и вынужденных расходов;
Соразмерного уменьшения цены путевки;
Бесплатного устранения недостатков оказанных услуг;
Неустойка 3% от цены заказа за каждый день просрочки в том случае, если ваши требования так и не были выполнены;
Компенсация морального вреда (он же был вам нанесен, ведь правда?);
Штраф по ч.6 статьи 13 закона «О защите прав потребителей» — за отказ от удовлетворения ваших требований в добровольном порядке.

Только не думайте, что вы сможете просто позвонить в турфирму и вам сразу же возместят что-либо, либо вернут часть денег обратно… Для доказательства своей правоты нужно постараться…

По общему правилу даже при покупке тура через турагентство отвечает за его качество все равно туроператор. Турагентство в данном случае является посредником и отвечает только теми деньгами, которые являются его вознаграждением за продажу тур путевки (обычно от 10 до 30% его стоимости). И не важно, что платили вы турфирме, она передаёт большую часть этих денег туроператору, который и формирует сам турпродукт. Эти условия обычно прописаны в договоре.

Одна из немногих причин, когда претензии стоит предъявлять именно турфирме — несвоевременная с их стороны оплата вашего тура туроператору. Подобный манёвр турагентства вполне может стоить вам удорожания путевки, либо ухудшения ее качества. Для того, чтобы это установить, надо запросить данные о сроках оплаты вашей путевки туроператору и сроках (можно и у самого туроператора), когда вы платили турфирме.

Многие туроператоры пытаются себя максимально обезопасить от возможных претензий клиентов, прописывая в договор (либо в его приложения) все подробности о туре вплоть до пейзажа за окном номера, который вы будете видеть. Это позволяет обезопасить как туриста, так и туроператора от субъективных претензий и неисполнения обязательств.

Но даже если в договоре ничего не указано по поводу конкретных условий вашего пребывания на отдыхе, вы имеете право требовать именно того, что вам обещали. Чистый номер, должный уровень питания, комфорт и уважительное отношение. ВЫ ЗАПЛАТИЛИ ЗА ВСЕ ЭТО!

наличие в договоре пункта, который был нарушен;
существенность нарушения этого пункта.

Сроки, опять-таки, зависят от того, на каком этапе исполнения договора выявляются нарушения его условий.

задержали или отменили авиарейс, которым должны были доставить к месту отдыха;
по прибытии пришлось пойти на замену отеля, так как забронированный номер оказался занят или условия проживания оказались совершенно несоответствующими заявленным;
ряд услуг, фигурировавших в договоре с компанией как бесплатные услуги, пришлось оплатить за свой счёт;
питание предоставлялось несвоевременно и/или ненадлежащего качества и т.п.

Основным законом, регулирующим все сферы взаимоотношений продавцов и покупателей как товаров, так и услуг, является Закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. В области туризма действует еще один закон – «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. Порядок подачи претензий регулируется Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» № 59-ФЗ от 02.05.2006 г. Кроме того, никак нельзя обойти вниманием еще три документа:

Закон «О Прокуратуре Российской Федерации» № 2202-1-ФЗ от 17.01.1992 г.;
Часть вторая Гражданского Кодекса РФ № 14-ФЗ от 26.01.1996 г.;
Уголовный Кодекс РФ № 63-ФЗ от 13.06.1996 г.

Некоторые туристы предпочитают сразу обращаться в судебные инстанции. Срок исковой давности по таким делам — 3 года. Исковое можно подать в суд по своему месту проживания или по адресу турфирмы. Если сумма требований не больше 50000 рублей, заявление следует подавать к мировому судье, если больше — в районный. Не забывайте, что кроме материальной компенсации вы можете рассчитывать и на моральную.

Если же ваш оператор уже признан банкротом и вы не смогли получить возмещение со страховой, стоит подать заявление о включении в реестр кредиторов в арбитражный суд, ведущий дело о банкротстве туроператора. Нет необходимости просуживать долг до обращения в арбитражный суд в мировом или в районном суде.

В некоторых случаях вопрос быстрее решается обращением в надзорные ведомства. Давайте рассмотрим в какие можно обратиться.

В Ростуризм или в федеральное агентство по туризму можно пожаловаться следующими способами на турфирму:

По почте заказным письмом отправленным по адресу. Такой способ предпочтителен, если к жалобе необходимо приложить доказующие материалы (например, фотографии).
На личном приеме по адресу
На электронную почту организации
Онлайн на сайте Ростуризма по форме на странице . При заполнении формы в графе тип обращения выбирайте Жалоба и максимально подробно описывайте сложившуюся ситуацию. К форме можно прикрепить до 5 дополнительных материалов.

Министерство культуры также осуществляет надзор за работой туркомпаний, поэтому можно обратиться с жалобой в эту инстанцию:

По почте ценным письмом отправленным по адресу.
На личном приеме по адресу
Письменную жалобу можно также бросить в специальный ящик, стоящий в холле Министерства.
По факсу
Онлайн, заполнив форму на сайте Минкультуры В качестве темы жалобы можно указать Общие вопросы. К жалобе можно прикрепить необходимые для доказательства своей правоты дополнительные материалы.

Всегда за защитой своих потребительских прав, в том числе, и на рынке туруслуг можно обратиться в Роспотребнадзор:

По телефону
На личном приеме по адресу переулок Вадковский дом18 строение 5,7. На прием записываться предварительно не нужно.
По почте, отправив жалобу по адресу
Онлайн на сайте, заполнив форму на странице

В любой момент, если возникло подозрение, что деятельность туроператора является мошеннической или подпадает под действие административного кодекса, можно подать заявление в прокуратуру своего района или округа или городскую:

По почте заказным отправлением по адресу:
На личном приеме дежурному прокурору по тому же адресу в будние дни в рабочие часы.
Онлайн на сайте, заполнив форму на странице

Существенный момент: ни в коем случае не следует допускать наличия в документе ненормативной лексики, оскорбительных высказываний, угроз. Желательно, вообще обойтись без проявления эмоций. Тогда претензия будет выглядеть вполне обоснованной при рассмотрении в судебном процессе.

Если клиент подает жалобу непосредственно туроператору, необходимо иметь при себе два ее экземпляра. Один останется в компании, а второй – у клиента. На последнем уполномоченный специалист поставит печать и подпись, которые будут свидетельствовать о том, что бумаги были приняты.

С момента подачи документов у туристического агентства есть десять суток для того, чтобы вынести свой окончательный вердикт. Если реакции по истечении этого срока нет или же ответ отрицательный – клиент имеет полное право обратиться в вышестоящие инстанции.

Ответ на этот вопрос зависит от вашей решимости довести дело до конца, несмотря на возможные издержки и потери времени. Туристические компании нередко сталкиваются с подобными требованиями, имеют большой практический опыт борьбы с ними и нередко отказывают в удовлетворении законных требований. Но даже при этом по статистике, только в 30% случаев претензии доходят до судебного рассмотрения.

Если же вы готовы идти до конца, то в претензии должны содержаться точно те же требования, которые потом будут в вашем иске.

Внимание! Написание претензии не означает, что судебное разбирательство уже неизбежно, но необходимо быть к этому готовым. В противном случае составление данного документа является пустой тратой времени.

Также, очень важно представлять себе, на что вы можете рассчитывать, если ваши требования будут удовлетворены. Теоретически турфирма должна вернуть все полученные средства, оплатить моральный ущерб и прямые затраты туриста.

Справка! На практике многие фирмы перечисляют своим контрагентам (гостиницам, ресторанам, компаниям и т.д.) 50% полученных по договору средств, причем делают это немедленно. Таким образом, они получают законное право не возвращать вам эту часть.

Следовательно, необходимо понимать, что вернуть все средства удастся только в одном случае – если в договоре прописано обязательство турфирмы не использовать полученные средства до начала исполнения договора. Но такое встречается достаточно редко. Однако вы можете дополнительно рассчитывать на 50% стоимости непредоставленных услуг и на какую-то сумму компенсации морального вреда.

Внимание! Таким образом, вернуть удастся только ту часть оплаты, которая не задокументирована туроператором как фактически понесенные на исполнение обязательств расходы.

Как пожаловаться на турагентство в роспотребнадзор

О предъявлении претензий в сфере оказания туристских услуг

Возврат денег за путевку из-за коронавируса

Жалоба в роспотребнадзор на турфирму

Как написать жалобу на туроператора?

Похожие записи:

Добавить комментарий Отменить ответ

Рубрики

Популярные статьи