Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Объяснительная на жалобу клиента за поведение оператора». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Невозможно сделать так, что у клиентов не будет повода сделать компании замечание. Безусловно, сделать так, что это замечание не будет услышано компанией или компания посчитает, что это не жалоба, а «просто чье-то субъективное мнение» – вполне возможно, но мы в наших дальнейших рассуждениях будем исходить из того, что бизнес понимает негативные последствия таких манипуляций.
Итак, нельзя сделать так, чтобы когда-то от кого-то и почему-то не прилетела вдруг жалоба. Ведь что такое отсутствие поводов пожаловаться? Это идеальные помещения, идеальные сотрудники, идеальные процессы, идеальные контрагенты, идеальные клиенты, в конце концов… Скажем прямо, картина настолько же приятная, насколько и невероятная. Всегда что-то может пойти не так. Машины ломаются, программы зависают, люди ошибаются. Это случается, это жизнь! А раз так, то исходим из того, что жалобам быть, а компаниям с ними работать.
Правила подготовки ответов на жалобы клиентов. Советы и полезные алгоритмы
Какие мысли могут быть в голове клиента в момент рождения жалоб?
«Надо звучать солидно, пусть они увидят, что я человек серьезный».
«Надо постараться написать все максимально подробно, а то не поймут».
«Надо немного пригрозить, может, сослаться на договор или пару законов, а то и припугнуть судом, освещением вопроса в соцсетях или моим уходом (что наверняка в равной степени страшно), иначе они или читать не будут, или отделаются отпиской».
«Надо дать понять, что я соображаю в этих вопросах и что я знаю, как должно быть. Намекну, что в других компаниях подобного никогда не происходило».
«Они должны понять, что у меня нерв поднят и что я в отчаянии, добавлю эмоций и красочных прилагательных».
«Нет, дело конечно серьезное, но не до такой степени. Надо добавить юмора. Немного иронии и подколов не помешают».
Что же в итоге получает компания? Ну, что получает, то получает. Смесь канцелярита, путанных объяснений, угроз и неуместного юмора. Но так рассуждаем и так пишем жалобы мы все, такова стилистика жанра, и это нормально. Примите это и попробуйте поблагодарить клиента за то, что он нашел время на творчество, что он передал жалобу, а не отправил ее гулять по просторам интернета, что он в целом жалуется, а не молча уходит.
Аркадий и «Круассанчик», или Как работать с отзывами в интернете
Здесь уместно добавить, что в большинстве случаев за самой странной жалобой скрывается самый обычный и даже вполне симпатичный автор. Однажды мы с коллегами проанализировали тысячи решенных жалоб клиентов банка, чтобы понять, сколько среди них было обращений от мошенников, беспричинно жалующихся раз в неделю клиентов, тех, кто хочет на этом деле подзаработать и так далее. Количество таких «негодяев» не превысило 7 % от общего числа пожаловавшихся клиентов. Так что допускайте появление подобного патологического случая не чаще, чем в 1 случае из 15.
Когда вы относитесь к жалобе не как к отягчающему и неприятному моменту, а как к собственному выбору, цель которого – процветание бизнеса, становится намного легче.
К тому же жалоба – это не то, за чем обязательно следует унижение, позор, оправдания. Скорее это повод к открытому общению, объяснению, признанию своих ошибок и искреннему сожалению, если этого требует ситуация. Очень хорошие человеческие чувства, к которым можно добавить и профессиональные достижения: плюс к умению пересматривать процессы с позиции клиента, а также к навыку поиска недорогих, запоминающихся решений.
Резюме: Жалоба может стать ценным ресурсом, если таков будет ваш выбор.
Очевидно, что когда клиент «докипает» до подачи жалобы, состояние его никак нельзя назвать стабильным.
Во-первых, ситуация, причинившая клиенту беспокойство, видится ему в разы серьезнее, чем оценивают ее сотрудники компании, которым, возможно, уже приходилось с ней сталкиваться.
Во-вторых, клиент затеял всю эту историю, чтобы гарантированно решить свои проблемы, а для этого он может перегибать палку с требованиями: «пусть мне ответит лично владелец компании», «я требую ответа сегодня же», «вы мне заплатите за моральный ущерб».
Часто сотрудники, которые фиксируют негативное обращение клиента, заодно пытаются снизить градус его кипения. Это похвально, но клиенты не успокаиваются от подобных фраз (сказанных даже самым спокойным и вежливым тоном): «проблема ваша вовсе не страшная, у нас каждый второй клиент с этим сталкивается», «мы по таким обращениям никогда не компенсируем», «скорее всего, будет отказ», «у нас на жалобы отвечает специальный отдел, а не владелец компании». У вас не так? Это замечательно. Но на всякий случай проверьте, чтобы быть уверенными.
Вместо этого советую воспользоваться алгоритмом, который поможет слегка сгладить эмоции клиента и красиво принять жалобу:
- Клиент излагает жалобу в том канале коммуникации и тем способом, который ему удобен. Если клиент пишет в чат, что хочет оставить жалобу, лучше принять ее там, не отправляя его в кол-центр или офис.
- Клиент прав, пока не доказано обратное. Принимая жалобу, стоит воздержаться от желания объяснить клиенту, в чем именно он был «сам виноват» и от пророчеств типа «будет отказ». Возможно, это и правда, но ситуацию с эмоционально заряженным клиентом это только усугубит. Хорошо продуманный ответ, который клиент получит в более спокойном состоянии, будет воспринят лучше.
- Клиент знает сроки рассмотрения его жалобы. И это конкретные сроки, а не «в ближайшее время», «через пару дней» и даже не «максимально быстро».
- Клиент выбирает удобный способ получения ответа. Дайте клиенту возможность выбора, и вы удивитесь, но это облегчит вашу работу. Выбор может быть из таких способов получения ответа: «Информировать по телефону», «Отправить ответ по электронной почте», «Отправить ответ в бумажном виде», «Ответ не требуется».
- Клиент знает, кто ответственен за рассмотрение жалобы. Да, называть клиенту имя и фамилию сотрудника, который будет отвечать за разбор ситуации и подготовку ответа, страшно. Однако опыт показывает, что даже в компаниях-гигантах по приему жалоб (как правило, банки лидируют в этом вопросе) такое информирование практически не усложняет работу сотрудников, но сильно повышает лояльность клиентов. Пример: «Обращения от клиентов у нас рассматривает моя коллега Людмила, она очень внимательная и всегда тщательно разбирается в ситуации. Людмила напишет вам в течение пяти дней».
В идеальном мире жалоба деликатно показывает компании на некорректно работающий процесс. Компания, благодаря такой своевременной подсказке клиента, чинит этот процесс. Клиент и компания счастливы.
В реальности компании понимают, что:
- Пересматривать процесс по каждой жалобе невозможно, на это нет ни времени, ни рук.
- Часто жалобы указывают на те процессы, о несовершенствах которых и так известно, но починить которые сейчас нельзя в силу отсутствия времени, денег, сотрудников и т. п.
- Жалоба может касаться сомнительного процесса, который некоторых клиентов вполне устраивает, а вот другие на него же регулярно жалуются. Меняй – не меняй, все равно будут недовольные.
- Жалобы могут касаться вопросов, которые компания относит к вопросам вне зоны своей ответственности: сбой на стороне партнеров, особенности законодательства, вина самого клиента.
Обычно после понимания этих четырех пунктов сама способность жалобы повлиять на процесс ставится под сомнение. Кажется, что никто лучше самой компании не знает сильные и слабые стороны своих процессов, никакие «жалобные» наблюдения клиентов ничего полезного дать не могут. И тогда для экономии времени и сил разбор с ситуацией, на которую клиент пожаловался, сводится к минимуму: по полученной жалобе надо верно решить, есть ли вина компании, и если есть, то какой сферы деятельности компании она касается. По итогу месяца/квартала/года проработать те сферы, на которые больше всего жалуются. Чтобы жаловались меньше.
Такая схема облегчает работу, но у нее есть два почти трагических недостатка:
- Сквозь такое сито просеиваются, без изменения к лучшему процессов, многие и многие обращения клиентов. Голос клиента при таком подходе имеет ценность только как вклад в статистическую массу. Компания привыкает к тому, что единичный голос клиента ничего не стоит.
- Клиенты теряют лояльность, потому что понимают, что в этой компании невозможно что-то изменить.
Чтобы уберечь свой бизнес от равнодушия к проблемам клиента, можно действовать революционно и попытаться начать подстраивать свой бизнес под каждое замечание клиента, а можно плавно – и для начала обратить особое внимание лишь на некоторые обращения клиентов (без привязки к статистике по жалобам).
Как писать объяснительную на работе
Как же в компании может происходить процесс выноса единичной жалобы из статистической массы? Итак, представьте себе самый обычный банк, в котором есть собственная банкоматная сеть.
Если жалобы случаются, такова жизнь, то верно и то, что банкоматы ломаются, такова банковская реальность. При этом степень переживания клиентов, столкнувшихся с неработающими устройствами, зашкаливает. Все же речь о деньгах, которые должны были материализоваться в портмоне, или, например, попасть на счет погашения кредита.
Хороший ответ – это такая устная или письменная коммуникация компании и клиента, в которой компания:
- Демонстрирует серьезное отношение к проблеме. Серьезное – это внимательное, а не формальное или занудное.
- Приносит извинения. Даже если вины компании нет, всегда можно принести извинения не за свои действия или отсутствие таковых, а за негативный опыт, эмоции, которые клиент испытал.
- Честно (не обязательно подробно) говорит о причинах проблемы.
- Приоткрывает завесу для клиентов. Рассказывает о том, что делает, чтобы подобных случаев стало меньше, кто работает для этого, как они стараются. Не боится пустить клиента внутрь своих процессов, потому что верит: клиенты оценят это.
- Не использует страдательный залог, негативные и шаблонные формулировки, канцелярит. Не боится звучать просто.
- Не произносит ни одного плохого слова в адрес коллег и клиентов.
- При необходимости предлагает клиенту 2-3 варианта решения его проблемы.
- Делает комплименты. Если компенсирует клиенту потери, то все равно делает комплименты.
- Гармонично сочетает уважение к клиенту с уважением к своей работе и сотрудникам. Крайности, такие как позиция «это не наша вина, а партнеров» или чрезмерное посыпание головы пеплом, выглядят одинаково непривлекательно.
Как правило, нарушения, которые требуют пояснения со стороны работника, довольно серьезны и могут привести к дисциплинарному взысканию, вплоть до увольнения. Чтобы этого избежать и честно разобраться в ситуации, грамотный руководитель просит дать письменные объяснения.
Объяснительная записка может обезопасить сотрудника в спорных ситуациях при разногласиях с работодателем, а также может обрести статус доказательного документа в случае обращения какой-либо из сторон в судебную инстанцию.
Чаще всего объяснительную записку пишут на имя директора предприятия. Но если компания очень крупная, то ее следует писать непосредственному руководству (начальнику цеха, бригадиру, руководителю отдела и т.д.). Обычно должность человека, на чье именно имя нужно писать записку, регулируется «Правилами внутреннего распорядка», которые должны быть в каждой организации.
Объяснительная записка пишется в свободном виде. В ней обязательно должны быть указаны следующие данные:
- сведения о предприятии,
- информация о руководителе и провинившемся сотруднике,
- дата проступка,
- пояснения.
Чем убедительнее будет основная часть, тем лучше для работника, в качестве аргументов лучше всего приводить доводы, имеющие какие-либо письменное подтверждение (например при опоздании на работу – справку из мед. учреждения, или чек из автосервиса с датой и временем произведенного ремонта и т.п.). Также положительную роль играет раскаяние в содеянном нарушении (если в нем имеется прямая вина сотрудника) и обещание впредь исправиться и не допускать подобных ошибок.
Объяснительная записка с точки зрения норм и правил делопроизводства имеет вполне стандартную структуру и не должна вызвать больших затруднений при написании
В «шапке» документа правом верхнем углу необходимо вписать сведения об адресате.
- Сначала здесь указывается должность сотрудника, на чье имя она составляется (директор, генеральный директор, начальник отдела, руководитель группы и т.д.).
- Затем пишется полное название организации, с указанием ее организационно правового статуса (ИП, ООО, ЗОА, ОАО), а также фамилия, имя, отчество адресата.
- После этого точно также оформляются данные о работнике (должность, название компании, фамилия, имя, отчество).
- Далее указывается населенный пункт, где зарегистрировано предприятия, а также дата написания заявления.
Потом по центру строки нужно написать наименование документа с коротким обозначением его сути (в данном случае «об опоздании на работу»).
Вторая часть является основной. Здесь нужно обязательно привести только факты и причины проступка, при этом следует постараться дать корректное пояснение с четкими формулировками и приведением аргументов. Если есть письменное доказательство невиновности сотрудника, это следует также указать. Много и очень подробно писать не надо – никто не будет читать несколько страниц текста, более того, такое пояснение может вызвать отрицательную реакцию со стороны работодателя.
Заявление необходимо подписать с обязательной расшифровкой подписи и передать его либо секретарю, либо лично в руки непосредственному руководителю.
Самая распространенная ситуация – когда руководитель отдает устное распоряжение о предоставлении объяснений. Это до известной степени применимо разве что в крохотном коллективе, где все на виду и где отношения более-менее доверительные. В коллективе побольше такой метод не подойдет: как потом доказать, что объяснение было запрошено и что сделано это было в срок? Поэтому правильный подход – выписать (да, именно выписать) сотруднику предписание дать обоснование своему проступку, зафиксировав при этом дату запроса. В идеале – распечатать его на фирменном бланке для писем и зарегистрировать в установленном в компании порядке. Подписать требование может либо гендиректор, либо «функциональный руководитель» – руководитель структурного подразделения. Утвержденной формы этого документа никогда не существовало, потому в каждой организации его оформляют на свой лад.
Она не входит в систему бланков внутреннего и кадрового делооборота предприятия, так как необходимость в ее составлении возникает только при отклонении от штатных условий труда — опозданиях на работу, прогулах, причинении имущественного ущерба и т.д.
Составление объяснительной является правом, а не обязанностью сотрудника, однако отказ от дачи объяснений может привести к крайне неблагоприятным последствиям, вплоть до увольнения.
Данные документы могут оформляться не только по месту постоянной работы, но и в иных обстоятельствах. Выделим наиболее распространенные виды объяснительных, с которыми вы можете столкнуться:
- составленная по факту выявленного нарушения;
- разъясняющая причины поведения на рабочем месте при отсутствии факта дисциплинарного проступка;
- составленная в отношении действий подчиненных или зависимых лиц (например, родители могут писать объяснительную записку за поведение своего ребенка в школе).
Правила оформления в разных ситуациях будут схожими — нужно максимально подробно указать все факты в хронологическом порядке, обосновать мотивы и причины своих действий, подтвердить уважительность причин нарушения трудовой дисциплины и т.д.
Как написать объяснительную записку
Если работодатель предлагает вам написать объяснительную, не нужно отказываться от своих прав — чем подробнее и убедительнее вы изложите свою позицию, тем больше шансов избежать серьезного наказания даже при допущенном нарушении.
Составляя документ, укажите все обстоятельства и факты — время и место действий, поведение иных лиц, наличие или отсутствие свидетелей и т.д. Рассмотрение этой бумаги является обязанностью работодателя, даже если картина проступка кажется очевидной.
Приведем некоторые формулировки, которые помогут работникам оправдаться в сходных ситуациях. Не забудьте оформить документы так, как показано на образцах выше: обязательны шапка, название документа, в конце — личная подпись и дата составления.
09.10.2019 г. я не выполнил обязательный обход территории склада в 22-00, так как резко почувствовал себя плохо, у меня произошел приступ гипертонии.
Данный факт могу подтвердить наличием на сотовом телефоне в это время вызова в скорую помощь.
09.10.2019 г. мной были утрачены неподписанные ведомости о выплате аванса, расчетные листы, при следовании с почты до офиса я забыла их в такси. Документы вернуть не удалось, они были восстановлены.
09.10.2019 г. мной были задержаны инвентаризационные описи по материалам, так как на их оформление потребовался дополнительный рабочий день. В данный момент описи оформлен кладовщиком, подписаны мной и передан руководителю.
Руководство должно потребовать объяснений, но работник вправе отказаться их дать. На размышление закон дает всего два рабочих дня. Если этот срок прошел, а объяснительная записка провинившегося работника на имя начальника не поступила, необходимо составить акт об отказе от дачи пояснений. Этот документ может составить та же комиссия, которая до этого составила акт о самом нарушении дисциплины. Лучше всего делать это в присутствии нарушителя, чтобы тут же его с этим актом и ознакомить. После этого разрешается начинать процедуру оформления дисциплинарного взыскания, которым может быть как предупреждение или выговор, так и увольнение.
Образец акта об отказе составить объяснительную записку.
Как написать объяснительную на жалобу
Оформлять обозначенный документ нужно только, когда важно привести уважительную причину произошедшей ситуации или проступка. Как написать образец объяснительной записки? Следует подробно описать детали события, чтобы работодатель смог удостовериться, что есть или нет прямая вина работника в проступке. Например, образец объяснительной за опоздание на работу.
Работодатель может попросить написать работника данный документ согласно законодательству для осуществления дисциплинарного взыскания или распоряжения о штрафе и удержания с зарплаты.
Мы рекомендуем перед написанием образца объяснительной на работу обдумать всю ситуацию, проконсультироваться с юристом. Не нужно признавать то, что невозможно доказать.
Сотрудник должен описать себя как дисциплинированного и добросовестного работника, который до этого еще не привлекался к дисциплинарной ответственности.
Юридически образец объяснительной записки об ошибке в работе важен для привлечения сотрудника к дисциплинарной ответственности согласно трудовому кодексу.
Прежде всего, письменная объяснительная или объяснительная образец любого трудового проступка отображает мнения сотрудника и помогает установить истину.
Также в образце объяснительной на работу сотрудник может признать свою вину и раскаяться, уверив в неумышленности содеянного.
Бывают случаи, что проанализировав документ, работодатель принимает решение не наказывать, или устанавливает истинного виновника
Таким образом, образец объяснительной о совершении ошибки обязанностей помогает объективно оценить ситуацию с проступком и справедливо наказать, установив меру дисциплинарного взыскания.
Скачать образец объяснительной записки
Скачать объяснительную записку (бланк)
Объяснительная записка образец в школу
Объяснительная записка образец по причине опоздания на работу
Объяснительная записка образец в колледж
Объяснительная записка образец о невыполнении должностных обязанностей
Объяснительная записка образец о невыходе на работу
Объяснительная записка о несвоевременном предоставлении документов
Объяснительная записка образец об отсутствии на рабочем месте
Объяснительная записка образец о невыполнении поручения
Объяснительная записка образец о потере документов
Объяснительная записка образец о неправильно пробитом чеке
Объяснительная записка образец о невыполнении плана продаж
Если в том или ином случае вам требуется составить объяснительную записку, то при ее написании излагайте все обстоятельства. Вам необходимо продемонстрировать, что организация делает все, что в ее силах. Если дело обстоит так, что дела пошли плохо не по вашей вине, например, еще до вашего поступления на работу в данную фирму, то следует показать, что на исправление ситуации потребуется определенное время.
Вопрос:
«Я работаю в отделе маркетинга и договоров одной сотовой компании на протяжении четырех месяцев. По работе мне приходится ездить по объектам, на которых установлены антенны и мачты нашей компании, а также приходится заниматься договорами. У нашей фирмы есть и такие объекты, договора по которым отсутствуют уже более трех лет, то есть задолго до того, как я пришла на эту работу.
И ситуация сложилась таким образом, что мне необходимо написать объяснительную записку, почему договор до сих пор не оформлен, и почему имеется такой штраф от Минфина. Посоветуйте, как поступить? Ведь я только-только сумела добраться до этих объектов, так как до этого пришлось заниматься другими объектами, сроки у которых также давно прошли.»
Ответ:
«Я, (ФИО), работаю в компании с 27.04.2014. Согласно должностной инструкции от 27.24.2014 я занимаюсь оформлением договоров на установку объектов. В настоящее время мною было оформлено 65 договоров на объекты, которые были вновь введены в эксплуатацию. Однако в организации имеются объекты, договоры на которые не были заключены более 3-х лет. Часть таких договоров на сегодняшний день уже оформлена мной, но в связи с большим количеством объектов и их удаленностью я не успела подготовить к подписанию все договоры, в том числе …»
Когда против вас выдвигают беспочвенные обвинения, вам обязательно следует защищаться: «Я не виновен в поломке устройства. Считаю необходимым отметить, что данное устройство часто используется в работе… Так как виновные в поломке не были установлены, прошу не удерживать из зарплаты стоимость…»
Не исключено, что у вас есть свидетели, в таком случае следует использовать такие обороты как: «Мои слова может/могут подтвердить ФИО», также могут быть использованы показания камер видеонаблюдения и т.п. При наличии смягчающих обстоятельств можно использовать такие фразы: «В связи с происшествием я находился в шоковом состоянии», «Были сломаны в результате аварии водопровода» и т.д.
Возможно для вас будет выгоднее при описании происшедшего случая, умолчать о тех или иных деталей, особенно, если детали не имеют большого значения и не оказывают влияния на объективность оценки ситуации.
Вопрос:
«09.06.2014 мне пришлось отправиться по работе в однодневную командировку в Ростов-на-Дону, а уже на следующий день необходимо было выйти на работу. В 15:00 я освободился и отправился на автовокзал, однако по дороге у меня начались желудочные колики, и у меня резко ухудшилось самочувствие. Пришлось обращаться за медицинской помощью. Когда мое состояние улучшилось, было уже 20:00, я снова поехал на автовокзал, но оказалось, что предпоследний автобус ушел в 19:45. Я стал дожидаться автобуса, который должен был отправиться в 21.45, но его отменили. Добраться обратно было больше не на чем. Тогда я позвонил начальнику своей группы, объяснил ситуацию и договорился, чтобы на следующий рабочий день меня подменили.
Сейчас директор нашей компании требует объяснительную, но я не знаю, как ее правильно составить и не представляю, к кому можно обратиться за помощью в этом вопросе. Не хочу упоминать о своих проблемах со здоровьем, так как это может послужить причиной для моего увольнения. Пожалуйста, подскажите, как мне поступить…»
Ответ:
Так как объяснительная записка предполагает изложение всех обстоятельств происшествия в свободной форме, то так и поступайте. Вам не обязательно рассказывать о своем состоянии здоровья, в данном случае достаточно будет сослаться на отмену автобуса, на который уже был куплен билет.
Что делать, если во время рабочего процесса ваши эмоции зашкаливают, и вы понимаете, что немного перегнули палку и перешли на личности? Не стоит отрицать очевидное. Однако, вы всегда можете немного смягчить факты и представить ситуацию таким образом, чтобы вызвать к себе симпатию.
Вопрос:
«Помогите, пожалуйста, правильно составить объяснительную и вместе с ней встречную докладную записку. Дело обстоит так. В нашей фирме задерживают выплату зарплаты, и в этой ситуации заместитель руководителя старается спровоцировать работников на нарушение дисциплины, бунт и невыход на рабочие места. Ведя с сотрудниками провокационные разговоры, она получает их мнения о ситуации, а затем передает их руководителю организации. В ответ на такое поведение я сказала, что она иуда и предательница. В результате зам написала докладную, в которой обвинила меня в нарушении субординации и трудовой дисциплины, а также в оскорблении.»
Ответ:
«Заместитель директора Иртеньева Г.П. систематически подстрекает сотрудников компании к невыходу на рабочие места из-за задержки заработной платы, а также занимается доносами на коллег. В результате таких действий 16.10.2014 у нас с ней возник конфликт, в ходе которого я откровенно высказала ей свое мнение на ее счет, назвав ее предательницей. Иных оскорбительных выражений в адрес Иртеньвой Г.П. я не допускала, нарушений трудовой дисциплины также не было. Считаю, что у меня есть право на высказывание собственного мнения.»
Еще одним вариантом самозащиты в подобных ситуациях может стать контратака. Однако следует понимать, что использование откровенной лжи здесь недопустимо. Например: «В докладной записке (далее следует должность и ФИО заявителя) ситуация представлена в искаженном виде…», «Кроме того, ФИО повысила тон до крика в разговоре со мной и в оскорбительной форме назвала меня некомпетентной (сказала, что в этой фирме любой человек умнее меня). В такой ситуации я не смогла сдержаться, также повысила тон и высказала свое мнение о ней».
Можем привести еще один пример подобной объяснительной записки: «Однако техник прибыл на место только через 1 час 10 минут после вызова, из-за чего я не сдержался и на повышенных тонах высказал свое мнение, о его халатном отношении к работе».
Не стоит отрицать, если вы допустили просчет. Вам следует попытаться обрисовать те трудности, с которыми вам пришлось столкнуться. Не нужно понапрасну принижать себя, ведь у каждого есть право ошибаться. Тем более, нет никакой уверенности, что другой человек справился бы лучше вас. Кроме того, другого сотрудника надо еще найти: пройти собеседования, подобрать человека, подходящего по квалификации, опыту и уровню заработной платы. А значит, ваша ошибка не означает, что вы будете сразу же уволены или подвергнуты строгим дисциплинарным взысканиям.
Вопрос:
«Работаю в кредитном отделе банка. В связи с большой загруженностью и образовавшимся беспорядком на рабочем столе, не смогла вовремя отправить заявку. Это привело к тому, что клиенты на меня написали жалобу. Руководство требует объяснительную. Что мне лучше написать в ней? Как правильно объяснить, что я просто не смогла справиться со своими обязанностями, так как имею еще очень небольшой опыт и была в тот день сильно загружена работой?»
Ответ:
«Я, (ФИО), работаю в кредитном отделе банка с 22.07.2014. До этого момента не имела опыта работы с кредитной документацией. Мои должностные обязанности включают: (здесь идет перечисление). Документооборот составляет в среднем 200 документов день.
Так как я имею небольшой опыт работы и была очень загружена 05.08.2014, я не справилась со своими должностными обязанностями. В связи с этими причинами заявка на кредит №… от 05.08.2014 была отправлена с нарушениями установленных сроков…»
Вопрос:
«Прошу помочь правильно сформулировать объяснительную записку. Я занимаю должность старшего специалиста в Фонде ОМС. Одна медицинская организация допустила ошибку в своем годовом отчете, а я ее не заметила. Теперь руководство требует от меня объяснительную…»
Ответ:
«Я, (ФИО), в процессе проверки годового отчета МУЗ (здесь идет название) не заметила ошибку в части (необходимо отметить нужный раздел и пр.). Это было связано с большой загруженностью в отчетном периоде…»
Объяснительная записка полный образец 2021
Если ваш непосредственный начальник поддерживает вас и находится на вашей стороне, вам необходимо написать что-то нейтральное и удовлетворяющее другие службы/отделы.
Вопрос:
«Я работаю инженером-технологом на производственном предприятии, на проходной у меня изъяли личный пропуск, так как у него истек срок действия. Мой руководитель требует, чтобы я составил «грамотную» объяснительную записку для службы безопасности. Посоветуйте, что написать…»
Ответ:
«Я, (ФИО), не продлил личный пропуск в должный срок по причине …».
Причины могут быть указаны различные: командировка, больничный отпуск, а также аналогичные причины у лица, который занимается продлением пропусков. Может быть и так, что вы обращались за продлением пропуска, однако ответственный сотрудник был в тот момент сильно загружен (в связи с установкой новой аппаратуры, подготовкой отчетов и т.п.), и вас попросили подойти в другой раз.
Это дает ряд преимуществ. Во-первых . Вы показываете, что вопрос проработан, последствия оценены, и приняты меры по сглаживанию эффекта от происшествия.
Во-вторых . по формальным признакам подробная записка может закрыть вопрос. В-третьих . детальная записка сокращает вероятность личного контакта с руководством: если в записке изложена вся информация, то и вызывать незачем. Абсолютно всем довольных клиентов не бывает.
Пояснить это можно на простом примере. Предположим, в офис фирмы пришёл клиент с претензиями и обратился к свободному менеджеру. Вопрос был рассмотрен, но разрешить проблему сразу не представилось возможным.
Здесь рационально обратиться к социологическим исследованиям.
Они выявили правонарушающие факторы опытным путём. Оскорбительными можно считать: Про признаки и статьи за оскорбления личности (сотрудника) на рабочем месте, читайте далее. Вторая и третья часть статьи 5.61 посвящаются соответственно квалифицированным видам правонарушения.
Чтобы правильно рассчитать алименты на ребёнка посмотрите этот материал.
Помимо докладной записки может также составляться акт в присутствии комиссии о том, что данный сотрудник вел себя некорректно по отношению к работникам или деловым партнерам организации. За появление работника в нетрезвом состоянии и за некорректное поведение. Но только при условии, что нормы некорректного поведения и их запрет внесены в локально-нормативные документы организации.
В этом случае докладная записка или акт составляются комиссией, которая фиксирует факт нахождения работника в нетрезвом состоянии.
Порядок составления документов о том, что работник позволил себе хамское поведение ничем не отличается от составления все прочих служебных записок и актов, с которых начинается служебное расследование.
Удержание из заработной платы должно оформляться документально.
Примеры объяснительной записки
В общем смысле слова под объяснительной запиской следует понимать особую деловую бумагу, которая составляется для дачи пояснений по отдельным положениям основного документа (план, отчет, проект) либо дает комментарий о причинах какого-либо факта, события или поступка.
Большое количество вариаций и разновидностей этого документа условно можно разделить на две группы.
Как уже было упомянуто, работодатель обязан запросить у своего сотрудника письменное пояснение до применения дисциплинарного взыскания (ст. 193 ТК РФ). Кроме того, установлены сроки, в которые должно быть дано объяснение – два рабочих дня. Основываясь на том, что законодателем отводится определенное время, работодатель должен зафиксировать документально дату, когда он попросил своего сотрудника предоставить записку. Обязательного требования об этом нет, однако с практической точки зрения такой документ будет нелишним. Во-первых, это отправная дата, а во-вторых, документальное подтверждение того, что права работника не были нарушены. Приводим ниже пример, чтобы было понятно, что должно быть в нем указано и как написать. Объяснительную записку запрашивают на бланке письма с подписью представителя от работодателя, в компетенции которого выносить дисциплинарные взыскания. Как правило, это руководитель или лицо, которому делегированы эти полномочия.
Заместителю главного врача
Кукушкину Р.Р.
О предоставлении письменного объяснения
В связи с ненадлежащим исполнением Вами трудовых обязанностей, которые выразились в отсутствии на рабочем месте в период с 21.12.14 по 23.12.14, прошу Вас предоставить письменное объяснение по данному факту в отдел кадров до 18:00 часов 26.01.2014.
Главный врач (подпись) Сорокин П.П.
Уведомление получил 24.01.2014
Заместитель главного врача (подпись) Кукушкин Р.Р.
Наиболее часто встречаются ситуации связанные с прогулами или опозданиями на работу.
Командиру войсковой части 65487
Полковнику Сидорову С.С.
От служащего МО РФ, делопроизводителя
Волкова Р.Л.
Объяснительная записка
Об опоздании на работу 16 мая 2014 года
Я, Волков Роман Львович, 16 мая 2014 года опоздал на работу на 4 часа. По существу сложившейся ситуации могу пояснить следующее. Сегодня утром, во время моего следования на работу на собственном автомобиле, я стал свидетелем ДТП. В связи с этим был вынужден давать показания сотрудникам ГИБДД. Это заняло достаточно много времени. Прилагаю копию протокола в качестве доказательства и подтверждающую записку инспектора ГИБДД Орлова П.П.
Объяснительная на жалобу клиента в банке
Данный вид документа встречается тоже достаточно часто. Ошибки могут быть различного рода, касающиеся практической деятельности, оформления документации и т. д. В данном случае рассмотрена ситуация с невыполнением плана работы.
Директору ООО «Много денег»
Монеткиной Л.Д.
От главного специалиста Бумажкиной Р.М.
Объяснительная записка
О невыполнении плана за сентябрь 2014 года
Я, Монеткина Людмила Денисовна, проанализировав сложившуюся ситуацию, связанную с невыполнением плана по заключению кредитных договоров, поясняю следующее. Проблема связана с нехваткой сотрудников, так как за месяц были уволены два специалиста, на замену им никого не приняли. Двое оставшихся сотрудников с объемом работы не справляются, хотя и работают сверх нормы.
15 октября 2014 года (подпись) Монеткина Л.Д.
АКТ
10.07.2014
О непредоставлении сотрудником письменного объяснения в связи с совершением дисциплинарного проступка
Мной, начальником отдела кадров Королевой Е.Е., в присутствии главного бухгалтера Ивановой Н.Н. и экономиста Певцова Р.И. составлен настоящий акт о нижеследующем:
06.07.2014 бухгалтеру Петровой И.И. было предложено в соответствии со ст.193 ТК РФ предоставить 09.07.2014 письменное объяснение по поводу совершенного ею дисциплинарного проступка, проявившегося в отсутствии на рабочем месте в течение 6 часов подряд. Петрова И.И. в установленный срок этого не сделала, сказав, что уже давала устное объяснение и больше писать ничего не собирается.
Настоящий акт составлен в двух экземплярах.
/подпись/ Королева Е.Е.
/подпись/ Иванова Н.Н.
/подпись/ Певцов Р.И.
Экземпляр акта получила:
/подпись/ Петрова И.И.
Не стоит расценивать отказ от написания объяснительной записки в качестве нового дисциплинарного проступка, ведь это исключительное право работника, а не обязанность. И данным актом работодатель лишь подтверждает то, что все нормы закона были соблюдены.
Писать объяснительную записку человеку приходится не потому, что адресат активно интересуется происходящими в жизни автора событиями. Изложение обстоятельств происшествия с точки зрения его участника – это возможность принять справедливое решение. Поводом для написания объяснительной записки чаще всего являются негативные события: опоздание на работу, пропуск занятий в школе, невыполненное поручение и т.п.
По большому счету, существует всего два вида таких документов:
- Разъяснение обстоятельств и причин события или факта – в эту категорию укладывается подавляющее большинство всех объяснительных, о которых пойдет речь ниже.
- Разъяснение полученных данных – объяснительные записки, касающиеся расчетов и отчетности в различных сферах деятельности.
Как написать объяснительную записку? Образец написания объяснительной записки
В этом случае может быть два варианта. Если речь идет о школе, объяснительную записку пишут родители или сам ученик (в зависимости от возраста школьника). В высших и средних учебных заведениях записки пишет студент, в отдельных случаях – его родители или законные представители.
-
В трудовом законодательстве установлен четкий срок предоставления объяснительной записки. Статья 193 Трудового кодекса РФ обязывает работодателя не вводить дисциплинарное взыскание в течение двух рабочих дней после требования о предоставлении работником объяснений. Если за эти два дня работник записку не составил, срок считается истекшим.
В какое время предоставлять объяснительные записки по месту учебы, в детский сад и другие учреждения, решает администрация этих организаций, причем срок должен быть разумным.
Законодательством и бытовыми обычаями предусматривается два способа написания объяснительных:
- Написание от руки – это предпочтительный способ, поскольку позволяет идентифицировать автора, а также дает возможность избежать подлога. Но даже если записку пишет не сам автор, в ней обязательно должна быть его собственноручная подпись.
- Написание на компьютере – чаще применяется в организациях, где установлена четкая форма таких документов. Каким бы ни был текст, подпись обязательно должна быть написана от руки.
Как именно писать объяснительную – личный выбор ее автора.
Зависит от размеров организации, а также от причины написания записки. Если предприятие или учреждение небольшое, объяснительную пишут на имя руководителя. В организациях со сложной структурой адресатом может быть руководитель подразделения (начальник цеха, управления, отдела, участка и т.д.).
Если речь идет об объяснительных записках по месту учебы, они обычно подаются на имя ректора или руководителя учебной части, директора школы. В детском саду – на имя заведующей.
Объяснительная записка по факту выявленных нарушений составляется в произвольном виде, никакой утвержденной формы для нее нет. Работник пишет ее самостоятельно. Однако у работодателя может быть определенный шаблон для объяснительных, чтобы работник мог его использовать.
В объяснительной записке должна стоять дата представления объяснений и собственноручная подпись работника, должны быть изложены факты.
К объяснительной записке работник может приложить любые документы, которые подтверждают его объяснения. Например, в случае опоздания на работу по вине транспортной компании это может быть справка от транспортной компании. При болезни работника это может быть больничный лист или справка из медицинского учреждения.
Похожие записи: