Куда жаловаться на турагентство которое не возвращает деньги

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Куда жаловаться на турагентство которое не возвращает деньги». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Если турфирма не возвращает полную стоимость путевки, она обязана предоставить вам документальное подтверждение понесенных фактических затрат (расходы на оплату гостиничных номеров, оформление страховых полисов и т.д.) на дату отказа от тура. При этом справка турфирмы о понесенных расходах не является надлежащим доказательством оплаты расходы (для подтверждения расходов предоставляются платежные и иные документы, при этом из данных документов должно вытекать, что расходы понесены именно по туру данного туриста). В случае отказа от путевки в связи с стихийными бедствиями, народными волнениями вам необходимо распечатать (сделать нотариально удостоверенный скриншот) официального сообщения МИД России и Ростуризма с констатацией угрозы в стране временного пребывания и с просьбой воздержаться от поездок в проблемные регионы. В этом случае вы вправе требовать возврата вам полной стоимости тура, если подаете заявление о возврате денежных средств до начала путешествия (турфирма не вправе удерживать фактически понесенные расходы).

Мы рекомендуем подавать заявление не только на руки сотруднику турфирму, но и отправлять его почтой России с описью вложений, чтобы подтвердить факт направления заявления о расторжении договора.

Если в течение 10 дней с даты направления заявления, турфирма не вернет денежные средства, то для возврата денег вам необходимо обращаться в суд.

Совет юриста: Указывайте в заявлении о расторжении договора банковские реквизиты для возврата денег, тогда туроператор не сможет мотивировать невозврат денег в суде тем, что “деньги не возвращены в связи с непредоставлением банковских реквизитов” и требовать снижения на этом основании штрафных санкций.

В договоре указано несколько компаний, к кому обращаться с данным заявлением, кто должен вернуть деньги?

Ответственность перед туристом за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 “О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей”). Поэтому внимательно изучаем договор с турфирмой, находим сведения о туроператоре, предъявляем заявление туроператору.

Испортили отпуск. Что делать, куда жаловаться

В исковом заявлении необходимо указать ваши требования, обстоятельства, на которых они основаны, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства.

Какие требования к туроператору может предъявить турист при расторжении договора?

• о возврате денег
• об выплате компенсации морального вреда (в иске указывает сумму сам турист, но исходя из фактических обстоятельств дела сумму данной компенсации устанавливает суд)
• неустойку за нарушение срока исполнения требований потребителя в размере 3 % от цены услуги за каждый день просрочки
• штраф в размере 50% от присужденной в пользу потребителя суммы
• судебные расходы (оплата услуг представителя, расходы на оформление доверенности и т.д.)

К исковому заявлению необходимо приложить следующие документы:

• договор о реализации туристского продукта
• заявку на бронирование
• документы, подтверждающие оплату туристского продукта
• заявление о расторжении договора с подтверждением его отправки (почтовая квитанция, опись вложений)
• документ, свидетельствующий об отказе туроператора осуществить возврат денежных средств (письмо в ответ на заявление — при наличии)
• иные документы, на которые ссылается истец в иске
• расчет цены иска
• копии почтовых квитанций и описи вложения, подтверждающие отправку искового заявления с приложениями ответчику

Принимая во внимание, что к отношениям, вытекающим из договора о реализации туристского продукта, применяются нормы законодательства о защите прав потребителей, при подаче иска госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 миллион рублей. Если цена иска превышает 1 миллион рублей, госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб.

Иск может быть предъявлен по выбору туриста (потребителя) в суд по месту своего жительства, по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора.

При цене иска не более 50 тысяч рублей иск подается мировому судье, а более этой суммы — в районный (городской) суд общей юрисдикции.

После подачи иска в суд туристу необходимо принять участие в судебных заседаниях (обычно их 2-3) при рассмотрении дела для того чтобы отстоять свои права, особенно в случае заявления ответчиком возражений по иску (в части суммы фактически понесенных расходов по туру, о снижении заявленных сумм и т.д.).

При необходимости, в случае несогласия с решением суда первой инстанции (полным отказом в удовлетворении требований или значительном снижении сумм к взысканию) дольщик вправе подать апелляционную жалобу, в этом случае необходимо также отстоять свои интересы в суде вышестоящей инстанции. Необходимо помнить о том, что в вышестоящую инстанцию нельзя представлять новые доказательства, не представленные в суд первой инстанции (новые доказательства представляются в исключительных случаях в суд апелляционной инстанции), поэтому важно обосновать максимально полно свою позицию в первой инстанции.

Возместить убытки туриста в случае банкротства туроператора можно несколькими способами: заявив требования туроператору при начале процедуры банкротства либо обратившись в объединение туроператоров или в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору.

• Вариант № 1. Обращение туристов за выплатой в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору

В случае прекращения туроператорской деятельности по причине невозможности исполнения туроператором всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта турист имеет право на возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, и выплату денежных средств, причитающихся ему, например, в связи с эвакуацией из страны. Такое право появляется у туриста в случае публичного заявления туроператора о прекращении туроператорской деятельности либо, если туроператор не сделал такого заявления, но прекратил туроператорскую деятельность, при принятии решения об исключении туроператора из единого федерального реестра туроператоров.

На этом этапе обязанность по возврату денежных средств, уплаченных туристом, возлагается на организацию, застраховавшую гражданскую ответственность туроператора, либо организацию, предоставившую банковскую гарантию.

Для заявления требований о денежной выплате рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.

Если финансовое обеспечение предоставлено туроператору несколькими организациями, вы можете предъявить требование к любой из них по своему выбору.

В письменном требовании о денежной выплате необходимо указать:

• персональные данные туриста, заключившего договор, а также его контактные данные
• дату выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора
• номер договора о реализации туристского продукта, дату его заключения, а также даты начала и окончания тура
• наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение ответственности
• информацию об обстоятельствах, свидетельствующих о неоказании услуг по перевозке или размещению или о наличии недостатков по данным услугам
• размер реального ущерба, причиненного туристу
• реквизиты документа, подтверждающие отказ туроператора добровольно возместить туристу причиненный реальный ущерб, и (или) номер и дату вступившего в силу судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба — если требование предъявляется по банковской гарантии
• банковские реквизиты для перечисления средств возмещения

К требованию необходимо приложить следующие документы:

• копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность туриста
• копию договора о реализации туристского продукта, если договор оформлялся на бумажном носителе, или договор, оформленный в форме электронного документа
• документы, подтверждающие реальный ущерб, возникший у туриста в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта

В соответствии с решением власти Украины а также Еврокомиссии авиакомпании в сложившейся ситуации имеют право предложить пассажиру несколько путей решения проблемы. Среди них и полный возврат средств.

Однако 100% компенсация – это не единственная альтернатива, поэтому для того, чтобы узнать, каким образом будет проходить компенсация, стоит обратиться в перевозчику.

Авиакомпании освобождаются законом от компенсационных выплат, но не от возврата средств за билеты. Есть лишь несколько ситуаций, в которых гражданин не сможет добиться своих денег:

1. Клиент самостоятельно отменит бронь или билет до того, как пришло уведомление от авиакомпании о снятии рейса.
2. Был нарушен порядок запроса на возврат средств.
3. Официально границы ещё не были закрыты, но гражданин просто боялся за свои жизнь и здоровье.
4. Пропала цель перелёта и поездка была отменена клиентом – например, закрыли мероприятие, на которое он собирался.

Во всех остальных случаях стоимость билета будет возвращена. Главное – дождаться уведомления от авиакомпании.

Законодательством не установлено сроков для возврата денег за авиабилеты в такой ситуации как эпидемия, которая вынудила закрыть все границы сразу. Государство и руководство авиакомпаний просят клиентов проявить терпимость. Очередь возврата денег устанавливается следующим образом:

1. Сначала обрабатывают тех клиентов, вылет которых должен был осуществляться в ближайшие 2-5 дней.
2. По очереди обрабатывают Люкс, Бизнес и Эконом классы (потому что в первые два типа билетов уже заложены страховые средства для подобных ситуаций).

Обработка возврата начинается только после того, как авиакомпания прислала СМС или электронное письмо. В этом сообщении должна быть инструкция с действиями, которые клиент обязан исполнить для получения возврата средств.

Если сейчас денежная компенсация не столь важна для клиента авиаперевозчики рекомендуют выбрать не возврат а ваучер на оплату перелётов в будущем. Это поможет снизить нагрузку на компанию. Также клиент быстрее получит свою компенсацию (ваучер).

Если стороны остановились на возврате, то необходимо помнить. То банковский перевод может идти до трёх рабочих дней.

Получите совет юриста за 15 минут!

Кому возвращают деньги за туры во время пандемии?

Если в случае с авиаперелётами Европейская Комиссия не признала карантин форс-мажором и обязала перевозчиков обеспечить полный возврат средств, то на туроператоров такие обязательства не распространяются.

Для них эпидемия – это уважительная причина для того, чтобы не осуществлять полную компенсацию билетов в денежной форме. В то же время они обязаны предложить клиенту какой-либо выход из ситуации.

На данный момент Украинские туристические операторы видят несколько возможных методов решений вопроса:

1. Полная компенсация. Возвращается 100% стоимости тура без штрафов. Возможен только на даты официального карантина в Украине. Важно, чтобы и вылет и проживание в отеле припадали на эти даты.
2. Частичная компенсация. Туристический оператор проводит переговоры с отелями, авиакомпаниями и другими фирмами, которые принимали участие в подготовке тура. Клиенту возвращаются все средства, которые сможет получить туроператор. В то же время компания удерживает свой процент.
3. Аналоговая компенсация. Клиенту предоставляется ваучер на аналогичный тур который произойдёт после карантина. Некоторые компании позволяют выбрать даты поездки самостоятельно, а некоторые назначают их императивно.

Туристические операторы предоставляют возвраты только на стандартные туры. Если поездка рассчитывалась для отдельной группы или же по нестандартному индивидуальному запросу то фирма может отказать в компенсации, если это оговорено в договоре.

Туристический оператор при любой ситуации обязан попытаться найти решение сложившейся ситуации, которое устроит и клиента, и компанию. Фирма не обязана компенсировать тур полностью, по закону она должна совершить ряд действий:

1. Сообщить клиенту о невозможности проведения тура.
2. Предложить перебронировать поездку.
3. В случае отказа – начать поиск альтернативы. Если клиент настаивает на возврате средств, компания обязана их вернуть. В то же время туроператор сохраняет за собой право удержать из этих средств фактически понесённые убытки. Размер этих убытков может равняться стоимости тура.

Если компания отказывается от своих обязательств и не реализует этот алгоритм, тогда гражданин может пожаловаться на туристическую компанию в уполномоченные органы либо подать заявление в суд.

На туристических форумах появилась масса жалоб: туроператоры не возвращают деньги при отмене заявки.

«Туроператор TUI Украина отменил тур, но деньги не возвращает, сроков не называют. Писал письмо-претензию руководителю Нурхану Чали — осталось без ответа. Готовлю иск в суд», — жалуется на форуме сайта «Турправда» пользователь Алекс.

Туроператоры переносят путевки на разных условиях, и они могут отличаться для разных стран и периодов поездки, говорит Вербицкая. Очередные изменения в условия переноса компании внесли после объявления о продлении карантина до 11 мая.

Некоторые туроператоры (например PEGAS Touristik и Музенидис Трэвел) теперь предлагают переносить поездки или на осень 2020-го или сразу на следующий год. По всей видимости они не ожидают восстановления авиасообщения ранее конца лета.

Чаще всего при перебронировании путевок с вылетом в даты карантина требуют сохранить все условия поездки — нельзя изменить страну, курорт, отель, количество туристов, тип номера и длительность поездки.

Многие компании пошли навстречу туристам и стали соглашаться на перенос тура по старым ценам, без доплат. Например, Coral Travel запустила акцию «Возрождение».

У других фирм сохранение старой цены зависит от направления и новой даты. Например, TUI Украина предлагает путевки в Грецию, которые попали на период карантина, перенести на лето по актуальным ценам, а на сентябрь-октябрь 2020-го — без доплат. Турецкие путевки в некоторые отели компания переносит без доплат и на летний период.

Детальные и актуальные условия перебронировки поездки лучше уточнять у турагента, который продавал тур.

?

Компания должна возвратить человеку деньги за путевку за вычетом фактически понесенных расходов. Эти расходы — деньги, которые туроператор получил от клиента и успел потратить на бронирование и покупку тех или иных услуг.

Как правило, не возвращаются средства за:

• визовый сбор, если виза получена;
• медстраховку, если полис уже выписан;
• авиабилеты, если они куплены по невозвратному тарифу на регулярный рейс или чартер;
• бронирование отеля с безвозвратным залогом.

?

Болезнь является основанием для расторжения договора, но не основанием для возврата полной стоимости тура, объяснила ТАСС адвокат Клуба защиты прав туристов Маргарита Еремеева. «В том, что турист заболел, туроператор не виноват. Он вернет деньги, но за вычетом фактических расходов», — говорит она.

Полную стоимость при отмене поездки турист может получить, купив страховку от невыезда. Такую услугу предлагают многие страховые компании. «Тогда болезнь будет страховым случаем и повлечет возврат денег за тур», — говорит эксперт. Деньги за путевку вернет не туроператор, а страховщик.

?

Если туроператор для своего клиента специально приобретал авиабилеты по возвратному тарифу, то, в зависимости от условий тарифа, можно вернуть все деньги или какую-то их часть.

Правда, обычно авиабилеты, входящие в турпакет, чартерные и невозвратные.

?

«Человек должен прийти с документами на поездку к туроператору или в турфирму, где он приобрел тур, и написать заявление о расторжении договора, указать причину. У туроператора есть десять дней на возврат денег», — рассказала Маргарита Еремеева. Если деньги не возвращены, то неустойка за каждый день просрочки составляет 3% от суммы, но не больше величины заявленных требований.

Если турист не согласен на возврат части суммы, придется решать спор в суде. Туроператор либо предоставит документы, подтверждающие свои фактические расходы до момента отказа человека от тура, либо с него будет взыскана полная стоимость путевки.

?

Иногда туроператор прописывает в договоре санкции за отказ от тура. Например, за отказ туриста от путешествия за две недели до вылета потери могут составлять 50%, за отмену брони за неделю до поездки — уже 100%.

«Такие штрафы незаконны. В такой ситуации штрафа быть не может. Деньги клиенту должны быть возвращены за вычетом фактически понесенных расходов», — пояснила Маргарита Еремеева.

Мария Селиванова

Туроператор не продает путевку моему мужу-украинцу. Это законно?

Возврат денег туристу из средств фонда персональной ответственности осуществляется вне зависимости от порядка заключения договора – напрямую с туроператором или с турагентством³.

С какими трудностями могут столкнуться туристы при попытке вернуть деньги за тур?

1. Некоторые турагентства отказывают в рассмотрении заявлений о расторжении договора и возврате денежных средств в связи с угрозой безопасности туристов в зарубежной стране из-за пандемии коронавируса, ведь в данном случае клиент вправе рассчитывать на возврат всей уплаченной за тур суммы. Вместо этого ему предлагают заполнить форму заявления, которое предусматривает добровольный отказ от поездки и не предполагает возврата полной стоимости отмененного путешествия.

Поэтому мы не рекомендуем писать заявление (претензию) по образцу туроператора или турагентства. Подготовьте собственное – с указанием причин отказа от тура (примеры таких заявлений даны ниже). Туроператор обязан будет его рассмотреть.

2. Для многих перенос путешествия на другие даты будет выходом из проблемной ситуации. Однако некоторые турагентства и туроператоры настоятельно рекомендуют рассмотреть перенос поездки на май–июнь 2020 г. В таких случаях нужно помнить, что эпидемиологическая обстановка в мире остается тревожной и запрет на международные авиаперевозки Правительством РФ до сих пор не снят. А значит, путешествие будет переноситься вновь и вновь.

В первоначальной версии законопроекта говорилось, что правительство в некоторых случаях, например при введении режима повышенной готовности в стране либо когда иностранное государство ограничивает въезд туристов, может приостановить закрепленные в законе обязательства туроператора вернуть клиенту деньги за тур.

Вместо этого турист должен был получить от компании гарантию, что ему предоставят равнозначный тур. Это означает, что программа, маршрут, условия путешествия и проживания, например местонахождение или категория гостиницы, будут равнозначны тем, что были прописаны в договоре при покупке тура.

Если цена равнозначного тура на момент оказания услуги будет выше указанной в договоре, туроператор не вправе требовать с туриста доплату. В случае если турист не воспользовался таким равнозначным туром в оговоренные сроки, то турфирма должна вернуть деньги в течение десяти рабочих дней, указывалось в первой версии законопроекта.

При отказе от поездки клиентам возвращалась полная или частичная стоимость путевки в зависимости от того, сколько времени осталось до даты поездки.

Например, Coral Travel за отказ за 30 дней до дня вылета возвращал сумму с минимальным штрафом 30 евро, от 15 до 29 дней — штраф 10%, от 8 до 14 дней — 20%, от 5 до 7 дней — 40%, от 2 до 4 дней — 80%.

Для начала, давайте разберемся, чем отличается туроператор от турагентства:

• Туроператор — это фирма, формирующая туристический продукт (бронирует авиабилеты и отель, организует трансферы, предоставляет русских гидов и т.д.), а затем его продает.
• Турагентство — это обычный магазин-посредник, которому туроператор предоставляет свои туры для увеличения своих продаж, за которые первый берет определенную комиссию.

Фактически турагентства работают одновременно с несколькими туроператорами. Так вот, если вы заключали договор с турагентством, то писать заявление на аннуляцию тура с возвратом денег надо именно на него (например, “Магазин турпутевок”), а не на туроператора (например, “Coral Travel”). Далее по тексту мы будем употреблять термин – турфирма.

• Бангкок
• Краби
• Паттайя
• Пхукет
• Самуи
• Хуа Хин

• Курсы валют
• Трансфер
• Авиабилеты
• Бронь отеля
• Страховка
• Визы в Тай
• Расписание
• Разговорник
• Погода

Клиенты турфирм постоянно сталкиваются с вопросами, касающимися возврата денег за неиспользованную путевку. Причины этого можно разделить на:

• добровольный отказ;
• вынужденный отказ;
• турфирма не в состоянии обеспечить отдых.

Что нужно знать туристу перед заключением договора — базовые понятия

Все взаимоотношения между турагентством и заказчиком урегулированы на законодательном уровне, такими нормативными актами:

• Гражданским кодексом РФ, ст. 782
• Федеральный закон №2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 32
• Федеральный закон №132 «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации».

Обратите внимание!

Действия по возврату и сумма возврата в каждом конкретном случае индивидуальны. Общим правилом для всех случаев является одно: чем меньшее количество времени остается до отъезда, тем меньше средств возможно возвратить.

Обстоятельства и возможности по возвращению денежных средств за турпутевку разделены законом на две категории: объективную и субъективную. Все что относят к объективной категории прописано в нормативных документах. Поэтому здесь имеется большая вероятность возврата денег. При всех обстоятельствах, которые относятся к субъективной категории, возврат сделать сложнее.

Чтобы не возникали проблемы при оформлении турпутевки, необходимо навести справки о туристической организации. Любое турагентство должно быть зарегистрировано в Госреестре. Подписывая соглашение, нужно обратить внимание, что прописано в разделе «Обязанности сторон». Уделить внимание пункту, где описываются причины возврата путевок, и какие финансовые потери при этом несет покупатель.

Все полученные документы нужно сохранить до окончания поездки. В случае спорных моментов, они помогут их решить.

Причины, по которым гражданин может отказаться от путевки и получить компенсационные выплаты:

• по причине личного характера;
• по независимым ни от кого обстоятельствам;
• по вине турагентства.

За весь процесс организации туристического маршрута отвечают турагентства и его партнеры. Это отражено в ст.9 ФЗ № 132.

Партнерами являются:

• транспортные компании перевозчики;
• третьи лица;
• туроператор.

В случае несостоявшейся поездки, турист обращается в турагентство по поводу возврата денежных средств и получения компенсации за сорванный тур. Согласно ст. 451 ГК РФ и ст. 10 ФЗ № 132, виной организатора считается отказ от своих обязательств или их изменение, которые были сделаны без уведомления клиента. К ним относится:

• изменение сроков отправления.;
• банкротство;
• отсутствие возможности оформить визу;
• туроператор отказался воспользоваться услугами транспортной кампании, в связи с неожиданно возникшей нерентабельностью. Это может получиться из-за внезапного увеличения стоимости проезда.

Законодательством предусмотрены следующие независимые обстоятельства, вызвавшие отмену тура:

• стихийные бедствия;
• возникшая эпидемия опасного заболевания;
• массовые беспорядки;
• военный переворот;
• жизнь и здоровье туриста находится под угрозой из-за изменившейся обстановки в стране.

Клиент турагентства имеет право оформить отказ от путевки по личным обстоятельствам. К ним относятся:

• форс-мажорные обстоятельства в семье;
• болезнь;
• смерть.

Основанием подтверждения ухудшения обстановки в стране пребывания является официальный документ из МИДа, МЧС, Ростуризма, Минздрава. Его можно увидеть в виде публикации в печатных изданиях или на сайтах организаций. Если человек все же въехал в страну, несмотря на предупреждение, рассчитывать на возврат денег за прерванный отдых не получится.

В случае возникновения угрозы во время пребывания в другой стране, турист может прервать путешествие и обратиться в агентство с заявлением о получении разницы между потраченными средствами и уплаченной турагентству сумой.

Вопрос возврата денежных средств за турпутевку регулируется ст.32 ФЗ №2300-1, ст.782 ГК РФ, ст.10 ФЗ № 132.

Различают возвратные и невозвратные денежные средства.

Возвратные:

• консульский сбор;
• деньги за приобретенные билеты;
• комиссия банка;
• затраты на курьерскую доставку;
• расходы на услуги логистики.

Согласно ст.108 Воздушного кодекса РФ деньги за авиабилет частично возвращаются, если до вылета еще более суток. Это распространяется на стандартные и чартерные рейсы.

Заявитель вправе получить разницу между потраченной суммой и оплаченной. Туроператоры часто включают в договоре начисление штрафов и неустоек. Однако эти меры могут быть применимы только при нарушении договора одной из сторон. К клиенту, который отказался от путевки это не применимо. В этом случае вступает в силу ст. 10 ФЗ №132 на добровольный отказ от поездки.

Турист, отказавшись от путевки, обязан заплатить турагентству неустойку.

• срок обращения 15-20 дней – неустойка в пользу агентства 30%;
• срок обращения 10-15 суток – неустойка 50%;
• обращение за 4-10 дней до отъезда – неустойка 90%
• обращение менее чем за 4 дня – неустойка 0%.

Мы работаем круглосуточно, без выходных. Напишите пожелания к туру, чтобы мы могли найти лучшие варианты для вас. Мы обработаем вашу заявку в течение одного часа.

Сообщение отправлено. Наш менеджер свяжется с Вами!

Можно ли отказаться от оплаченного тура и вернуть все деньги?

Отказать от путёвки и вернуть за неё деньги турист может при множестве оснований. Основные из них:

• болезнь;
• ухудшение условий отдыха;
• изменение оператором сроков туруслуги;
• запретные распоряжения правительств страны выпускающей/страны принимающей;
• непредвиденные обстоятельства, препятствующие вылету (военное положение, чрезвычайная ситуация, бедствие).

Кроме того, турист может отказаться от поездки сам по своей воле.

Во многих случаях на защите интересов туриста будет гражданский кодекс, законодательство о защите прав потребителей и туристской деятельнсоти.

А вот какая сумма возрврата причитается отдыхающему. Зависит от ряда обстоятельств.

Общие условия возврата зависят от вида турпакета: приобретен ли он был задолго до поездки или это «горящий» тур.

У разных операторов условия раннего бронирования в целом схожи. К примеру, часто по этому тарифу предлагают оплатить 30 или 50 процентов до окончания акции (к примеру, до 31.03.2021), а остальную часть денег внести за 20 (30,40) дней до отъезда. В договорах обычно указано, в какой период можно сдать путевку без штрафов, но с вычетом фактически понесенных расходов туроператора.

К примеру, Иванов А.А. приобрел в декабре 2020 года путевку в Чехию, отдых запланирован 10.06.2021 года. По условиям договора, Иванов А.А. оплатил стоимость тура в размере 50% до апреля 2021 года, остальную сумму ему необходимо внести до 10.05.2021. Если Иванов А.А. за месяц до предполагаемого отъезда передумал лететь в Прагу, то ему возвратят всю оплату.

В этом случае турорганизатор никаких расходов не понес. Ведь предоплата брони мест в гостинице и трансфере ему возвратится. Исключение составляет стоимость оформленной визы: если ее цена входила в пакет и к моменту отказа была уже получена путешественником. Соответственно деньги ему вернутся за минусом визового сопровождения.

Когда по раннему бронированию путешественник отказывается от путевки непосредственно перед отъездом (за несколько дней), сумма к возврату значительно меньше. Цена отмененной брони, стоимость перелета, скорее всего, возвратятся оператору неполностью. Это те самые фактические расходы, которые уже понес перевозчик. Их и вычитают из возвратной суммы клиента. Чем ближе к датам поездки отменен тур, тем вероятнее применение штрафов, отраженных в условиях договора индивидуально.

Еще меньше денег вернется клиенту при отказе от стандартного или «горящего» тура. Стоимость брони и авиабилетов возвратится туроператору со штрафами, которые: удерживаются с клиента.

Такой порядок возврата денежных средств действовал из года в год. Это общие правила взаимоотношений клиента и туроператора/турагента.

Важное значение имеет причина отказа от путевки: если решение носит добровольный характер и не вызвано объективными причинами, могут быть значительные штрафы. Если же отказ от путешествия вынужденный, то туроператор обязан вернуть полную стоимость тура за вычетом понесенных расходов и при этом штрафы могут не начисляться. Если с суммой выплаты турист не согласен, можно обратиться в суд с иском.

Как гарантию возврата денежных средств в полном объеме можно оформить страховку от невыезда. При оформлении нужно внимательно прочитать условия договора страхования. Эта рекомендация касается обычных и «горящих» туров, где цена низкая, так как пакет полностью невозвратный.

Эта компания – не единственная, кто вынужден признать себя банкротом, подтвердили в Министерстве спорта и туризма.

«Явление пока не носит массовый характер, но это и не единичные случаи», — отметили специалисты ведомства.

Пресс-секретарь Минспорта Владимир Нестерович напомнил, что сумма задолженности турсферы перед потребителями составляет порядка 400 миллионов рублей.

«Одномоментно нельзя вернуть такие деньги. Поэтому и мы, и все туроператоры продолжаем просить клиентов об отсрочке возврата этих денег или переносе туров», — объясняет Нестерович.

Еще месяц назад министерство совместно с общественными туристическими организациями страны направило в правительство список основных условий, которые, по мнению авторов, помогут удержаться отрасли на плаву.

«Мы просили об отсрочке исполнения обязательств по ранее заключенным договорам, в том числе обязательств по возврату денег при отказе туриста вносить изменения в договор. О налоговых каникулах и запрете налоговым органам арестовывать счета турфирм из-за неуплат», — уточнил Нестерович.

Большие надежды все представители турбизнеса возлагают на готовящийся Указ по поддержке экономики, проект которого накануне с представителями турбизнеса обсудил премьер-министр Беларуси Сергей Румас.

Он поддержал необходимость продления отсрочки возврата денежных средств клиентам до 31 декабря текущего года. Однако если иностранная компания возвращает деньги белорусской турфирме, то деньги клиентам должны быть возвращены в семидневный срок, отметил премьер-министр.

«Сейчас операторы, к которым мы отправляем заявления клиентов на возврат денежных средств, ссылаются на то, что сами не могут получить четкого ответа от партнеров из стран, находящихся на карантине», — отмечает председатель республиканской ассоциации туристических агентств (РАТА) Елена Кудлакова.

Тем не менее, она отмечает, что некоторым клиентам деньги все-таки удалось вернуть.

«В основном операторы возвращают часть средств за авиабилеты, которые им вернули авиакомпании в начале кризисного периода. Видимо, в последствии оценив объемы ситуации, они перестали это делать. Сегодня, насколько мне известно, ни одна авиакомпания не возвращает деньги. Многие перешли на систему ваучеров, предлагая возможность перебронирования», — рассказывает специалист.

Sputnik стало известно еще о нескольких случаях возврата денег клиентам некоторыми белорусскими операторами.

«У нас налажена хорошая обратная связь со всеми агентами и мы через них возвращаем деньги клиентам по требованию, по месяцам отмененных туров. Также предлагаем любые варианты переносов туров. Никто из наших туристов до суда не дошел», — сообщили в компании «АэроБелСервис».

Все средства вернули своим клиентам и круизные компании, которые в Беларуси не имеют официального представительства, распространяя туры через агентов.

«Круизные компании с самого начала старались всячески поддерживать своих клиентов. Белорусские туристы, даже те, кто оказался в путешествии во время коронавируса, вернулись все. Им сняли отели и купили билеты на самолеты.

Тем, кто не успел уехать, вернули все уплаченные средства и на депозит, и на карточки, смотря кто как оплачивал. В качестве компенсации на будущие круизы предложили каюты более высокого класса за меньшую цену или бесплатно дорогие услуги, которые не входят в оплаченный пакет», — рассказала партнер сообщества круизных путешественников.

Туристам, которым деньги не вернули, эксперты все-таки не советуют сразу направляться в суд.

Сначала на сайте Министерства юстиции необходимо уточнить, находится ли агентство в стадии ликвидации.

«Если действительно компания запустила процесс банкротства, нужно связаться с ликвидатором или представителем агентства. Ликвидатор расскажет порядок действий, если клиент хочет вернуть деньги, а представитель агентства может посодействовать в сохранении отдыха различными вариантами: договор уступки, договор перевода долга, трехсторонний договор», — объясняет специалист.

Среди озвученных вариантов она называет наиболее вероятным, когда клиента могут передать для дальнейшего обслуживания другому агенту этого оператора.

«Ведь у кого-то забронированы туры на август-сентябрь, и они вполне могут состояться», — говорит Елена Кудлакова.

Но перед тем, как определить алгоритм действуй, разберемся с кем вы имеете дело на каждом этапе заказа путешествия.

Туроператор — юридическое лицо, занимающееся организацией вашего отдыха: покупает авиабилеты, бронирует отели, оформляет страховку и организует трансфер.

Турагентство или турагент — посредник между туроператором и туристом. Оно продает тур и получает с этого агентскую комиссию — 6-12% от стоимости.

После оплаты турагент передает всю сумму туроператору, который занимается организационными вопросами. При оформлении тура онлайн, денежные средства зачисляются оператору почти сразу, а при обращении в офис агента требуется дополнительное время для совершения перевода. Из-за такого ожидания могут возникать споры по курсам валют и итоговой стоимости поездки.

При возврате действует такая же цепочка: клиент подает претензию турагенту, который передает его оператору. Если последний соглашается на возврат, он перечисляет деньги турагенту, который возвращает их клиенту. Можно обратиться к оператору напрямую, но в большинстве случаев это увеличивает время ожидания ответа.

Границы на замке: как не потерять деньги за тур

Основанием для отказа от путешествия может стать:

• ухудшение условий страны, посещение которой планируется;
• перенос даты поездки туроператором без согласования с вами;
• личные обстоятельства, делающие поездку невозможной. Например: серьезная болезнь, предполагающая стационарное лечение или невозможность получить визу.

Также предусмотрена возможность аннулирования договора с турагентством, если Министерство иностранных дел РФ или Ростуризм признал посещение страны опасным.

За сколько дней можно отказаться от поездки

По закону вы можете отказаться от поездки в любой момент, но нужно учитывать, что чем ближе дата отъезда, тем больше будет вычитаемая сумма. Если обратиться за расторжением договора позднее, чем за 2 недели, возникает риск начисления штрафов.

Также сроки обращения за возвратом зависят от типа тура. Если это раннее бронирование, у вас есть время для отказа от поездки. Если речь идет о «горящем» туре, помимо вычета денег за понесенные расходы, будет наложен штраф.

Основаниями для аннулирования договора со стороны исполнителя может быть:

• существенное изменение цен на билеты;
• форс-мажорные обстоятельства в стране, куда планируется поездка. Например: народные волнения, смена власти, стихийные бедствия.

В этом случае денежные средства возвращаются также за вычетом понесенных расходов.

Для получения денег за отмененную поездку нужно уведомить турагентство об изменении своего решения и потребовать возврата денег. Для этого нужно составить претензию в письменной форме и направить его заказным письмом, либо вручить агенту лично. Законодательство не устанавливает шаблона для такого документа, поэтому его можно оформить самостоятельно, указав данные сторон, описание тура, требование о возврате и причину.

При расчете суммы возврата будут учитываться расходы, понесенные:

• на оплату билетов;
• проживание;
• трансфер;
• страховку и т.д.

При этом нужно учитывать, что удержанию подлежать только те расходы, которые понесены фактически. Это значит, что если туроператор забронировал отель, но еще не оплатил его, сумма проживания должна быть возвращена клиенту.

Срочная командировка или другой форс-мажор могут кардинально изменить планы на отпуск. Может потребоваться как корректировка в дате или в продолжительности путёвки, так и отказ от тура. Как вернуть все деньги в таком случае? Только через личное общение с продавцом «туристического продукта». Именно так обозначает закон о туристической деятельности, сформированный заранее пакет предложений для отдыхающего.

На практике составление претензии займёт час-полтора. Главное, собрать все необходимые документы, доказательства и систематизировать имеющиеся данные.

Срок подачи и рассмотрения претензии с момента получения услуги не должен быть более 30 дней. Если претензия вручена (желательно под подпись или письмом с уведомлением), время на ответ не может превышать десяти дней.

Когда сроки рассмотрения нарушаются, туристическая фирма может понести наказание не только за игнорирование прав потребителя, но и за невыполнение порядка рассмотрения заявлений и обращений граждан, игнорирование прямой нормы законодательства по регулированию туристической деятельности.

Выше мы немного рассказали о том, как написать претензию туроператору, чтобы возврат прошёл быстро и без заминок, но есть ещё несколько секретов, о которых стоит знать.

Составляя претензию, изложите все важные подробности заказа. Так руководство фирмы поймёт, что документально вы готовы к подаче иска. Чем точнее и лаконичнее высказывания – тем быстрее письмо отправят на исполнение.

Чтобы претензия о возврате денег помогла быстрее решить спор, следует оформить её по определённым правилам. В законодательстве нет жёстких требований к структуре такого документа, но придерживаясь некоторых формальностей, можно получить лучший результат.

Если требование о возврате средств обусловлено существенными изменениями условий договора, тогда стоит приложить:

• документ, подтверждающий существенное подорожание услуг транспортировки клиента и его багажа к месту отдыха. Это может быть сообщение от поставщика услуг или уведомление от турфирмы;
• уведомление о перенесении сроков поездки по инициативе туристической компании;
• фото гостиницы, проспект отеля или другой документ, подтверждающий «звёздность» гостиничных услуг. Такие документы помогут доказать снижение уровня комфортности гостиницы в сравнении с обусловленным уровнем в договоре.

Как правило, документ составляется объёмом не более двух страниц. Стандартный бланк об отказе от туристической услуги состоит из реквизитов заявителя, изложения обстоятельств приобретения услуги (тура) и обстоятельств отказа от него. В завершение следует указать реквизиты, куда требуется перечислить средства, уплаченные ранее.

Похожие записи:

• Новый закон о матерях одиночках 2021
• Можно ли списать долги за коммунальные услуги через банкротство в муниципальной квартире
• Праздники на март 2021 в России