Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений 2021 в роспотребнадзоре

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений 2021 в роспотребнадзоре». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Содержание

1. Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?

2. Книгу жалоб отменили: работа с претензиями в 2021 году

3. Книги жалоб и предложений могут вернуть в магазины

4. Роспотребнадзор не отвечает на жалобы

5. Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить

Стоит отметить, что новые правила торговли избавили от обязанности иметь книгу жалоб (или книгу отзывов и предложений) только организации розничной торговли, то есть интернет-магазины,флайн-магазины.

Если у вас ресторан, парикмахерская, химчистка, турагентство или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть. Книга отзывов и предложений обязательна для организаций, которые работают с потребителями.

Каких-то особых инструкций к ведению книги жалоб нет — главное, чтобы она была в наличии и выдавалась потребителю по первому требованию. Пожеланий к форме тоже нет — книгу жалоб можно купить в канцелярском магазине или использовать простую тетрадь. Обычно книгу размещают в уголке потребителя.

Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?

Претензия может называться как угодно — например, заявление, требование, жалоба. Главное — суть: потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный некачественный товар. Или требование заменить товар, потому что он не работает.

Если потребитель допустит в жалобе ошибку в оформлении, например, обратится к конкретному сотруднику или не оформит «шапку» с названием компании, суд все равно может признать такой документ претензией. Главное, чтобы в нем содержалось требование. Аргументировать его ссылками на нормативные акты потребитель не обязан.

Главное правило ответа на претензии, поступившие в компанию в любой форме, — разобраться в ситуации с точки зрения закона. Ведь когда потребитель оставляет претензию, он считает, что его права ущемили, значит, есть какая-то статья закона, которая регулирует проблему.

Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требования — например, поменять товар, отремонтировать его, вернуть деньги.
Если потребитель ошибается, нужно дать аргументированный ответ, почему он ошибается и почему в этой конкретной ситуации прав бизнес. Желательно готовить такие ответы со ссылками на законы — так потребитель может не возмущаться из-за отказа, а проверить ваши доводы.

Оставляйте себе доказательство того, что клиент получил ответ. Например, если претензия оставлена в книге жалоб, дайте ответ клиенту в ней же и продублируйте его заказным письмом с описью вложения. Если дело дойдет до суда, сможете доказать свою добросовестность.

Срок, за который необходимо дать ответ, зависит от сути претензии. Обычно он указан в соответствующей статье «Закона о защите прав потребителей». Вот наиболее распространенные ситуации.

Книгу жалоб отменили только для компаний розничной торговли. Остальной бизнес, продающий товары и оказывающий услуги физлицам, книгу жалоб иметь должен. В противном случае компании грозит штраф в размере 20 000–50 000 руб., а ИП — 10 000–20 000 ₽.
Реагировать бизнес должен не на все записи в книге жалоб. Если это отзыв или предложение, на всякий случай можно просто сделать отметку о том, что запись посмотрели. Разбираться и отвечать нужно обязательно, если клиент оставил претензию.
Претензия может называться как угодно, например, заявление, требование, жалоба. Главное — потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным.
Претензией считается не только запись в книге жалоб или письменное обращение, отправленное по почте или переданное секретарю. Если прямого запрета в договоре нет, потребитель может обратиться к бизнесу через электронную почту, смс или мессенджер, а также через социальные сети.
Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требование. Если не прав, нужно ответить ему отказом, желательно с аргументацией, со ссылками на законы.

Книгу жалоб отменили: работа с претензиями в 2021 году

Если вы являетесь владельцем ресторанного бизнеса, салонов красоты, химчисток, турфирм или других видов бизнеса по оказанию каких-либо услуг, то книгу жалоб и предложений необходимо оставить. Ведь по закону организации, которые занимаются оказанием услуг потребителям, обязаны иметь жалобную книгу.

Вне зависимости от того, отменили ли книгу жалоб и предложений или нет, потребитель имеет право направить претензию владельцу. Претензией могут являться заявления, требования, жалобы. Однако, в сущности, потребитель попросту хочет что-то от вас и считает, что может требовать это по закону. К примеру, человек может потребовать возврата уплаченной денежной суммы, если товар оказался некачественным. Или же потребовать замену товара или услуги, если она не соответствует комплектации или ненадлежащего качества.

В случае допущения потребителем ошибок при составлении жалобы (неправильное оформление, ошибки в названии компании), судебные органы также могут признать составленную претензию действительной. Основным фактором является наличие в жалобе требования, которое не нуждается в аргументации нормативными актами.

Таким образом, с претензиями и их содержимым, если ваша компания их получила, необходимо разобраться и как можно скорее. В случае правоты потребителя, необходимо удовлетворение всех его требований. А в случае неправоты, потребуется составление ответа на претензию, желательно с учетом юридического обоснования отказа. Если компания проигнорирует жалобу или же неправомерно откажет в выполнении требований, то судья может наложить штраф, ссылаясь на статью 13 «Закона о защите прав потребителей», а это:

Половина денежных средств от суммы, которую потребовал потребитель. Это значит, что если истец требовал 30 000 рублей, то при наложении штрафа, компания выплатит их и плюс 15 000 сверху в счет штрафа.

Досудебные претензии входят в список юридически значимых сообщений, которые не могут быть проигнорированы компаниями. А это значит, что они подпадают под пункт 65 Постановления Пленума ВС РФ. Согласно этому пункту, юридически значимые сообщения могут отправляться на электронную почту компаний или посредством других видов связи, если это не запрещено законом или не прописано в договоре. Главное — возможность достоверного установления отправляющего и адресата претензии.

Попросту говоря, при отсутствии в договоре запретов на использование электронной почты, мессенджеров или смс-сервисов компании (если они в открытом доступе), покупатель имеет право направлять претензии любым доступным способом. При игнорировании отправленных претензий, компании будет выписан штраф.

Тем не менее, несмотря на отмену книги жалоб в 2021 году, многие компании не собираются отказываться от них. Хотя некоторые отмечают, что потребители сами редко пользуются возможностью написания отзывов в книгах. Все чаще люди используют другие доступные способы получения нужной информации: обратная связь на сайтах, онлайн-чаты поддержки, а также контактные центры компаний. Кроме того, пользователи интернета часто пишут отзывы на различных сайтах и в социальных сетях.

Основным правилом отклика на претензию, которая направлена в компанию, является разбор проблемы на законодательном уровне. Как-никак, отправляя претензию, потребитель ссылается на закон, по которому он имеет право подать в суд на компанию. Таким образом:

1. В случае правоты потребителя, необходимо незамедлительно удовлетворить его требования, например, обменять покупку, осуществить возврат средств, предоставить услуги ремонта.
2. В случае ошибки потребителя, необходимо аргументировать отказ выполнения требований, объяснить, в чем ошибка. Лучше всего обосновать отказ на законодательном уровне: таким образом потребителю будет яснее причина отказа и возможно он пересмотрит свои аргументы.

Сроки, которые назначены законом для ответа компанией, зависят от состава претензии. Их можно найти в статье «Закона о защите прав потребителей». К примеру, самые популярные причины составления претензий:

Нельзя точно сказать, почему отменили книгу жалоб и предложений только для компаний розничной торговли. Однако весь остальной бизнес обязан иметь ее в наличии, так как за отсутствие можно получить штраф до 30 000 рублей. Компаниям не обязательно реагировать на все записи в книге: положительные отзывы можно оставить без ответа. В то же время, вне зависимости от наличия книги жалоб, компании обязаны отвечать на досудебные претензии потребителей, и в случае правоты удовлетворять требования в указанные законом сроки, чтобы не получить штраф.

Наталия Герасимова, «АиФ»: Дмитрий Дмитриевич, с 1 января книги отзывов и предложений отменят. Как по-вашему, это плохо или хорошо? На них вообще кто-то реагировал?

Дмитрий Янин: Жалобные книги в последнее время никому не помогали. Потому что плановые проверки проводятся раз в несколько лет, а внеплановые возможны только с разрешения прокурора и с предупреждением предприятия за сутки. А какому потребителю нужна реакция на его обращение лет через пять? Поэтому отмена жалобных книг – правильное решение в условиях, когда проверки бизнеса заблокированы с целью защиты интересов предпринимателей. В СССР реакций на жалобы было больше. Но при желании и тогда жалобную книгу легко подделывали. В те времена она скорее служила инструментом контроля за деятельностью директора магазина.

– У нас теперь, как в США, каждую осень случается день суперраспродаж. Как считаете, такие суперскидки – действительно подарок покупателю или разводка?

– Потребительские организации скептически относятся к «чёрной пятнице». Как правило, это псевдоскидки и за рубежом, и у нас. Лишь единичные позиции демонстрируют в этот день самую низкую цену в течение года. Поэтому лучше на протяжении нескольких месяцев следить за ценой нужного товара в разных магазинах. Если увидите скидку в 20–30%, стоит покупать. Больше скидка быть не может – это экономически невыгодно продавцу. Если вас агрессивно заманивают на какие-то распродажи и ликвидации, верить нельзя. Скорее всего, это мошенничество. Так реализуется некачественная продукция с нарисованными скидками. Лишь изредка магазины распродают старые коллекции или ликвидируют весь товар. Стоит посмотреть в интернете, первая ли это ликвидация. Может, магазин каждые три месяца распродаёт свои вещи в связи с «банкротством».

– Почему у нас такой длинный список товаров, которые нельзя сдать обратно?

Новые правила розничной торговли начали действовать с 1 января 2021 года. Они касаются владельцев вендинговых автоматов, онлайн и оффлайн-магазинов.
Заводить «Книгу отзывов и предложений» теперь не обязательно. Но покупатели по-прежнему могут жаловаться в письменном виде, направляя вам претензии. Отвечать на претензии обязательно.
Нельзя запретить покупателю фотографировать в магазине.
Интернет-магазины должны отправлять клиентам сообщение о подтверждении заказа. В сообщении обязательно указывать номер заказа.
На сайте интернет-магазина должна появится информация для покупателей: как составить претензию и отправить её вам. Если такой информации нет, покупатель может направить претензию, как ему будет удобно.
Если курьер привёз заказ и по адресу его встречает не сам покупатель, чтобы отдать заказ не нужно требовать паспорт или доверенность. Достаточно, если курьеру назовут номер заказа.
Владельцы вендинговых автоматов должны разместить на них информацию о ИП или компании, телефон, адрес электронной почты, правила пользования автоматом и возврата денег, если автомат не сработал.

По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

дата начала ведения книги,
номер документа,
фамилия, имя, отчество руководителя организации,
подпись руководителя.

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

С предложением отменить жалобные книги Минпромторг выступал еще в сентябре прошлого года, разместив соответствующий проект документа на федеральном портале проектов правовых актов. В пояснительной записке ведомство заявило, что такие книги — устаревший механизм, который был актуален «в условиях иной формы экономики, не предполагающей конкурентной среды».

В рамках реализации механизма «регуляторной гильотины» в 2020 году Правила продажи отдельных видов товаров, действующие в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 1998 года, утратили свою силу. На смену им пришли Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, которые учитывают особенности реализации товаров в разных форматах торговли, включая аптеки (Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020). Документ вступил в силу 1 января 2021 года. В них уже нет требования об обязательном наличии книги жалоб и предложений.

Инструкция о книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания была утверждена в 1973 году Приказом Минторга СССР. Согласно этой инструкции книга должна была находиться в торговом зале на видном и доступном для покупателей месте. Руководитель аптеки или его заместитель были обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб запись и принять меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе аптеки. В течение пяти дней руководство было обязано известить клиента о результатах рассмотрения жалобы либо пояснить причину задержки ответа на нее. Теперь это правило отменено.

Книги жалоб и предложений могут вернуть в магазины

Сохранение достаточно высокого уровня ответственности и культуры у работников торговли и услуг, достигнутого за время существования бумажных книг жалоб и предложений.
Более системный подход государства в вопросе защиты прав потребителей.
Освобождение полиции от несвойственных ей функций по разрешению незначительных конфликтных ситуаций в сфере торговли и услуг.

О том, что книгу отзывов, жалоб и предложений следует вернуть в магазины уже в этом году, «Известиям» заявил председатель Союза потребителей России Петр Шелищ. С этой инициативой он выступит на заседании рабочей группы по реализации «регуляторной гильотины» в сферах торговли и защиты прав потребителей, сказал он. Совещание состоится 15 января, на нем будут присутствовать представители делового сообщества и эксперты отрасли. Протокол заседания с заключением специалистов уйдет в следующую «инстанцию» — подкомиссию правительственной комиссии по «регуляторной гильотине». На этом этапе предложение рассмотрят чиновники.

С 1 января 2021 года в России вступили в силу правила реализации товаров по договору розничной купли-продажи. Они содержат новый перечень обязанностей для торговых точек, и среди них уже нет требования иметь книгу жалоб. Минпромторг, который готовил этот документ в конце 2020 года, настоял, что книга отзывов — пережиток советского прошлого. Требования к ее ведению установил Минторг СССР своим приказом еще в 1973 году. Инструкция предполагала, что желающему внести запись в книгу должны были создать необходимые условия, в том числе предоставить покупателю стол и стул. Далее организация в течение двух дней должна была разобраться в проблеме и принять меры, то есть устранить нарушения.

Люди и мир изменились, теперь покупатели и продавцы активно коммуницируют в других местах. Как отмечал Минпромторг, на смену книге жалоб пришли горячие линии, социальные сети, сайты компаний и другие онлайн-ресурсы, с помощью которых россияне доносят до продавцов претензии. Плюс к этому, отмечали в ведомстве, книга и занесенные в нее жалобы не имеют для розницы никаких юридических последствий.

– Почему у нас такой длинный список товаров, которые нельзя сдать обратно?

Регистрировать КОиП или нет — решение исключительно добровольное, и любое принуждение к ней незаконно. Если же открыли свое предприятие и решили зарегистрировать документ, где оставляют жалобы и предложения, то уместно обратиться в местную администрацию, где должна быть осуществлена процедура.

Обращение будет зафиксировано специалистами, а на страницах поставят печать. Такие отметки для клиента могут стать доказательством того, что руководство предприятия ответственное и заинтересованное в клиентах.

В соответствии с законодательным актом о защите прав потребителей все структуры, которые занимаются обслуживанием граждан, должны иметь в торговом зале или отделении приема посетителей КОиП.

Жалобная книга обязательна для нахождения в следующих учреждениях, оговариваемых законом:

магазин розничной, мелкооптовой торговли;
столовая, кафе, ресторан;
станция технического обслуживания автомобилей;
аптечный киоск;
больница, лечебно-профилактическое учреждение;
парикмахерская, салон красоты;
отделение, участок полиции;
вокзал, аэропорт;
учреждение жилищно-коммунального хозяйства;
почтовое отделение;
банковская структура;
музей.

Так же данный журнал отзывов должен находиться в доме отдыха, санатории, детском оздоровительном лагере.

Приобрести готовый вариант регистрационного журнала можно в любом магазине, торгующим канцелярскими принадлежностями. Книга имеет твердую обложку, что делает ее не только красивой, но и показывает, что это непросто отписка на решение правительства, и дирекции структуры важно мнение каждого посетителя.

Вероятно, что кто-то предпочтет магазинное изделие, созданное собственноручно — закон этого не запрещает. Художественный вид будет отличаться, но правила оформления, оговоренные в нормах, нарушать не рекомендуется.

Для изготовления журнала регистрации жалоб и предложений понадобятся следующие инструменты и материал:

тонкий шнур либо плотная нить;
заостренный в форме шила стержень, ножницы;
бумажный белый клей;
шариковая ручка для записей;
лист белой бумаги.

Для маленького предприятия или ИП подойдет журнал в виде школьной тетради, большому — понадобится альбом. Разумеется, индивидуальное изделие будет уступать магазинному варианту. Поэтому для утверждения своего престижа лучше обратиться в торговую сеть.

К заполнению журнала регистрации жалоб предъявляются оговоренные законодательными актами определенные требования. Несоблюдение норм считается нарушением, которое грозит административным наказанием. При отсутствии обязательного формуляра, потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор с претензией. После рассмотрения заявки, на место несоблюдения закона прибывает региональный надзорный орган для проверки достоверности жалобы. В случае подтверждения, контролирующая инстанция выдвигает требования по устранению нарушения.

Обязательным условием ведения КОиП является прошнуровывание страниц. Подобная операция проделывается таким образом, чтобы ни один из заполненных или чистых бланков невозможно было вырвать без видимого вмешательства.

Прошивается журнал при помощи заостренного стержня и шнура. Последним может быть одна толстая нить либо, сложенная несколько раз, тонкая. Средство против удаления страниц дополняется еще одним фактором. Стороны должны иметь сквозную нумерацию.

Третьей степенью защиты журнала является бумажная пломба, приклеенная на обороте последней нумерованной страницы. На пломбе указывается разборчивым почерком количество прошитых сторон, инициалы, фамилия руководителя организации, мокрый оттиск печати, при наличии таковой.

Титульный лист журнала жалоб содержит следующие данные:

Название соответствующего документа.
Полное наименование учреждения либо его структуры.
Регистрационные сведения.
Дата оформления формуляра.
Оттиск мокрой печати, если таковую организация имеет.

Подытоживает перечисленные данные подпись руководителя предприятия.

На оборотной стороне титульного листа журнала располагается вторая часть обязательного документа. Она содержит название территориального надзорного отделения в России, юридический адрес, номера телефонов.

Сведения предоставлены для того случая, если покупатель захочет обратиться непосредственно в ведомство. Здесь же указано количество прошитых бланков, которые нужны для пожеланий посетителей.

Современные предприятия различных видов хозяйствования, отделения государственных органов используют ведение электронного варианта журнала обращений — единой книги жалоб.

Доступ к ней происходит через интернет. Электронный вариант журнала эффективней бумажной версии тем, что замечание рассматривается в более короткое время. Заявитель также получает быстрее ответ на обращение. Однако при существовании электронного способа подачи заявления, бумажный носитель отменять не рекомендуется.

Потребители могут онлайн вносить отзывы и замечания по работе структуры. Для этого пользователю необходимо пройти регистрацию на портале Государственных услуг. Замечания могут быть разные в любых сферах обслуживания.

– Почему у нас такой длинный список товаров, которые нельзя сдать обратно?

– Это советское наследие. Раньше потребитель не имел права что-либо вернуть. Выбора не было: что давали, то и брали. В 1992 г. вышел закон «О защите прав потребителей», тогда покупателю впервые в истории разрешили менять товар с недостатками. Со временем торговцы стали выступать с инициативами это право ограничить. Так появились расширяющиеся перечни товаров, которые не подлежат обмену в течение 14 дней, если они не подошли по цвету, размеру, габаритам, фасону. В список вошли мебель, лекарства, ювелирные изделия, нижнее бельё, парфюмерия, технически сложные товары с гарантийным сроком. Но есть одна лазейка.

В онлайн-торговле можно вернуть любой товар в течение 7 дней без объяснения причин. Единственное, за что могут удержать средства, – это за доставку курьером. Такую норму ввели больше 15 лет назад, чтобы люди не боялись покупать онлайн.

Книга жалоб и предложений защищает права граждан и должна предоставляться по первому запросу клиента. Сделав запись в акте, клиент обязан получить ответ на нее в письменном виде от лица руководящего юридического лица.

Если же жалоба не дала результата, потребитель вправе прибегнуть к органам прокуратуры, Роспотребнадзора или к судебным органам для урегулирования вопроса. Наличие записи, выступает в качестве доказательного элемента.

Для начала фиксируется дата осуществления записи. Личные данные работника, с которым произошел конфликт, номер чека, подтверждающий, что клиент посещал организацию. Описывается причина спорной ситуации и доказательные моменты, подтверждающие правоту клиента.

Указывается свой номер телефона, для получения ответа от руководства. Ставится подпись. Запись может рассматриваться в течение пяти рабочих дней со времени внесения записи. При отсутствии ответа впору обращаться в регулирующие инстанции.

На тех предприятиях, где книга жалоб должна быть обязательно, может изыматься штраф, в случаях ее отсутствия. Размер санкций отличается для разного вида организаций:

с физлиц – не превышает полторы тысячи рублей;
с юрлиц – не более тридцати тысяч рублей.

За непредъявление книги изымается штраф в таком же размере, что и за отсутствие.

Если за непредставление документа отвечал продавец, то при следующем подобном случае, штрафные санкции накладываются на него.

Хранение книги жалоб следует проводить, во избежание недоразумений, в свободном для клиентов доступе.

По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

дата начала ведения книги,
номер документа,
фамилия, имя, отчество руководителя организации,
подпись руководителя.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Важно отметить, что в законодательстве не предусмотрено требование об обязательной регистрации книги отзывов и предложений. Это значит, что ответственность за отсутствие регистрации не последует. Однако осуществление данного юридического акта лежит в ваших интересах.

В целях регистрации каждое муниципальное образование определяет свои компетентные органы, которые, как правило, указаны на первой странице книги, где расположена инструкция по ее ведению.

Книга отзывов и предложений — не единственный документ, необходимый в организации. Если вы занимаетесь продажами, то вам также требуется журнал регистрации приходных и расходных кассовых документов. Информацию и образец смотрите по ссылке.

Книга отзывов и предложений является бланком строгой отчетности, в связи с чем к ее оформлению предъявляются строгие требования, невыполнение которых может повлечь за собой юридическую ответственность.

Данные требования, однако, могут варьироваться в зависимости от муниципальной системы, в которой зарегистрирована организация.

Далее будут поэтапно рассмотрены правила ведения и заполнения книги отзывов и предложений.

Бланк книги отзывов и предложений, как правило, можно приобрести в любом книжном магазине.

Сразу после покупки документ необходимо прошить. Для этого с помощью шила проделывается несколько дырок возле корешка, через которые продевается нитка. Концы нитки связываются на последней странице внутри книги, а на узелок приклеивается кусочек бумаги, на котором отмечается количество страниц документа, дата прошнуровки и ФИО, должность лица, прошнуровавшего книгу. На бумагу также необходимо поставить печать организации (при ее наличии) или подпись руководителя. Данные реквизиты проставляются таким образом, чтобы они захватывали и бумагу, наклеенную поверх узелка, и саму книгу.
Листы документа обязательно нужно пронумеровать в правом верхнем или нижнем углу (за исключением титульных страниц). Номера страниц следует проставлять только с одной стороны листа, которая предназначена для написания отзыва или предложения, но не ответа на них.
Затем необходимо заполнить первую страницу книги. На ней отмечается наименование организации, орган, зарегистрировавший документ, дата начала ведения книги и подпись руководителя.
На второй странице книги жалоб размещается информация о контролирующих органах, их месте нахождения и контактах. Как правило, наименование контролирующих органов уже внесено в печатную версию книги. Вам лишь необходимо отметить их адреса и телефоны.

Бывают случаи, при которых сотрудник не может забрать заработную плату самостоятельно. Тогда, деньги передаются родственникам или другим лицам по доверенности. Образец доверенности на получение заработной платы можно скачать в этом материале.

Книга отзывов и предложений должна быть предъявлена потребителю по первому требованию. Если же данное условие выполнено не было, то клиенту следует упомянуть об этом в своей жалобе.

Для получения книги жалоб нет необходимости в предъявлении документа, удостоверяющего личность, а также разъяснении причин, по которым потребитель желает ее получить.

Более того, в обязанности лица, ответственного за хранение книги, входит предоставление не только самого документа, но и ручки, стола и стула.

Жалоба или предложение должны размещаться в специально отведенном для этого месте. Их необходимо составлять в корректной форме с указанием всех подробностей ситуации.

Руководитель должен составлять множество документов, в том числе и характеристики на сотрудников. Информация о том, как правильно написать характеристику на работника, по ссылке.

Потребитель имеет право оставить свои контактные данные для получения мотивированного ответа на свой отзыв или предложение.

Если клиенту было отказано в предоставлении книги, то ему необходимо составить жалобу на двух листах бумаги, один из которых следует передать лицу, ответственному за выдачу книги, а второй с его подписью о приеме — отправить заказным письмом на адрес организации.

Кроме того, данную жалобу следует продублировать в Роспотребнадзор с указанием на отказ в выдаче книги.

В каждом муниципальном образовании установлен свой срок для рассмотрения жалобы (от 2 дней до 2 недель) и дачи на нее мотивированного ответа (от 5 дней до месяца).

Если заявитель оставил свои контактные данные, то необходимо проинформировать его персонально о том, что жалоба была рассмотрена и по ней приняты соответствующие меры.

Книгу отзывов и предложений необходимо сшивать особым образом. Так нужно оформлять и другие бумаги. Как правильно сшивать документы — смотрите здесь.

В обязанности руководителя входит проверка правильности ведения книги отзывов и предложений один раз в квартал.
Форма заявления в книге отзывов и предложений.

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.

Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?

Сегодня не существует такого понятия, как жалобная книга. Вместо нее магазины, предприятия общественного питания обязаны вести книгу отзывов и предложений.

Важно! Надо отметить, что сотрудники предприятий доступными способами избегают негативной записи в подобном документе.

№ пп	Способ	Использование
1	Вторая книга	Если клиент желает написать негативный отзыв, о чем прямо заявляет работнику магазина или общепита, то ему предоставляют «фальшивую» жалобную книгу.
2	Усиление конфликта	Работники общепита или магазина провоцируют клиента на конфликт. Когда человек становится агрессивным, то его просто выдворяют за двери заведения. Клиент просто не успевает написать жалобу или забывает про это.
3	Отказ предоставлять жалобную книгу под различными предлогами.	Некоторые сотрудники общепитом и магазинов просто не предоставляют клиенту жалобную книгу, ссылаясь на то, что документ находится на проверке, предприятие закрывается на учет или обед и т.д.

После публикации инициативы об отмене жалобной книги, работники магазинов и общепитов выразили свое неудовольствие. Однако открыто о причинах не согласия с отменой книги отзывов и предложений никто не говорит. Предполагается, что продавцы против упразднения документа по следующим мотивам.

Запись в книге жалоб не приводит к существенным наказаниям. Начальник простоя делает отметку о том, что ознакомился с жалобой, извиняется. И на этом все. Очень редко виновные наказываются.
Продавцам выгоднее получить негативный отзыв в книгу жалоб, чем об их проступке расскажут в социальных сетях. Написав жалобу в книге, клиент морально успокаивается, у него нет необходимости рассказывать о своей проблеме где-то еще.
Вместо книги жалоб, клиенты будут использовать горячую линию компании, либо начнут звонить вышестоящему начальству, в Роспотребнадзор. В таком случае, если нарушение существенное и имело место быть, то продавца ждет наказание.

Получается, что из-за упразднения книги отзывов и предложений расстроятся никак не клиенты, а работники магазинов и предприятий общественного питания.

В целом, предложению или жалобу можно оставить в свободной форме, не допуская грубых или экспрессивных выражений. Но для быстрого ответа следует придерживаться некоторых правил:

Указать время и дату составления отзыва.
Оставить контактные данные для ответа от администрации.
Указать информацию о сотруднике (имя, должность).
Описать суть проблемы или претензии.
При желании сделать пометку, чтобы вопрос был решен в установленные законом сроки.
Подпись и ее расшифровка.

Отзыв рассматривается администрацией не более 3-х дней, а ответ дается в течение 5-ти рабочих дней.

Статья 14.15 КоАП РФ предусматривает определенные наказание за отсутствие документа в организации. Штраф накладывается в зависимости от типа компании:

для физических лиц — от 300 рублей до 1500 тыс. рублей.
для должностных лица — от 1000 до 3000 тыс. рублей.
для организаций — от 10000 до 50000 тыс. рублей.

Но, как показывает практика, в первый раз надзорные органы могут обойтись предупреждением.

Запись в документе — это официальное письменное обращение и, согласно законодательству, на него требуется ответ.

ВНИМАНИЕ! Часто для простоты заводится специальная тетрадь для предложений, где напечатана отдельная форма для ответа.

В других случаях ответственное лицо вносит следующие параметры:

№ записи по порядку;
ответ на отзыв или жалобу, дату оформления, ФИО ответственного лица;
пометка о том, что ответ направлен потребителю, при условии, что он оставит какие-либо контактные данные (предпочтительно электронный или домашний адрес).

Часто происходит ситуации, когда вместо отзыва или жалобы оставляют благодарность. Следует ли на нее отвечать? В большинстве случаев необязательно.

В крайних ситуация потребитель может обратиться напрямую в полицию. Если нарушение будет выявлено, то административный штраф будет составлять порядка 50 тыс. рублей. Потребителю достаточно отнести заявление в правоохранительные органы. Но чаще всего обращения поступают в Роспотребнадзор.

Информационные технологии прочно вошли в нашу жизнь. Но возможно ли применять электронную версию книги отзывов и предложений? В некотором смысле, да, но это должно быть организовано в виде сайта, и отзывы будут оставлять через интернет.

Регистрация КОиП еще несколько лет назад была гарантией ее подлинности. Сейчас существуют другие способы доказать клиенту, что документ является реальным. Это реквизиты организации, печать, подпись директора, своевременные ответы на отзывы посетителей. О том, как правильно отвечать в книге жалоб и предложений, читайте тут, а в этом материале узнайте о том, что делать, если появилось замечание.

Взяв в руки книгу отзывов любой организации, можно сделать некоторые выводы о руководстве и отношении к клиентам.

Грамотный руководитель проводит регулярный мониторинг записей, разбирается в конфликтных ситуациях, ликвидирует недостатки, а не просто отписывается по сути замечаний. «Живые» недавние заметки посетителей, наличие и положительных, и отрицательных отзывов свидетельствуют о подлинности документа.

Если вы, будучи клиентом, заметили на страницах книги также печать и подпись сотрудника Роскомнадзора, знайте, это подлинник!

Итак, как оформить книгу? Зарегистрировать книгу могут потребовать специалисты администрации вашего муниципалитета. Это может быть своего рода способом мониторинга сферы местного малого бизнеса.

Регистрация документа в администрации является добровольным решением предприятия. Никаких законных оснований к этому не существует.

Помните, что зарегистрировав книгу, вы также можете извлечь некую выгоду для себя и бизнеса.

Ведь грамотно выстроенные доверительные отношения с местной властью – гарантия поддержки в трудный момент.

Обратитесь в экономический отдел администрации вашего города. Специалисты подробно проконсультируют вас. Если вы решили зарегистрировать сей важный документ в администрации вашего города, воспользуйтесь следующим алгоритмом:

Приобретите книгу отзывов в книжном магазине или составьте самостоятельно.
Оформите ее соответствующим образом: пронумеруйте страницы, прошейте, укажите юридический адрес организации, поставьте дату и вашу личную подпись руководителя.
Обратитесь в администрацию города. Возьмите с собой документы, подтверждающие ваш статус индивидуального предпринимателя или сотрудника предприятия.
Уточните, необходима ли регистрация документа ежегодно. Не забывайте продлевать ее в срок.

Книгу отзывов и предложений обязано вести каждое предприятие. Регистрации документа современное законодательство не требует.

Достаточно обеспечить грамотное оформление и ведение записей. Иногда местные власти предлагают предпринимателям зарегистрировать документ у них.

Это решение является добровольным, и принуждение к ней незаконно. Помните, что факт регистрации станет для клиентов гарантией подлинности и ответственности, а также поможет наладить отношения с местной администрацией.

Елена Мехоношина

Несколько лет назад книгу жалоб и предложений переименовали в оптимистичную книгу отзывов и предложений. Рассказываем, у кого из предпринимателей должна быть эта вещь и что будет, если не дать клиенту оставить отзыв.

Книга должна быть на видном и доступном месте. Можно разместить её в уголке потребителя.

Роспотребнадзор не отвечает на жалобы

В конце XIX века классик русской литературы А. П. Чехов описывал в своем одноименном рассказе жалобную книгу безымянной железнодорожной станции.

И сегодня в каждом предприятии или торговой точке имеется подобная книга отзывов, однако мало кто полностью осведомлен о функциях этой книги. Что такое книга жалоб и предложений в рамках Закона «О защите прав потребителей»? Об этом и пойдет речь в статье.

Нарушения, связанные с книгой отзывов и предложений, регламентируются статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации (КоАП РФ).

Статья 14.15 КоАП РФ

Нарушение установленных Правил продажи отдельных видов товаров влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

В Гражданском кодексе напрямую книга жалоб и предложений не упоминается. Однако ст. 730, посвящённая договорам бытового подряда, содержит отсылку к другим нормативам разных иерархических уровней.

В законе, защищающем права потребителей, сведений о подобном документе не содержится. Поскольку функция жалобной книги состоит в защите потребительских прав, логично было бы предположить, что информация о таком документе будет содержаться в Главе 4, посвящённой государственной и общественной защите этих прав. Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится.

Тетрадь, в которую потребители услуг заносят самые разные записи, не отражена в законах федерального уровня, потому что такая форма фиксации и хранения информации не имеет юридическую силу.

Для того, чтобы рассматривать ту или иную запись как доказательную базу, необходимо привлекать в качестве свидетелей тех людей, которые являются авторами записей.

Кроме того, при некоторых обстоятельствах могут потребоваться показания свидетелей, видевших факт внесения заметки. Наконец, в особых случаях возможна почерковедческая экспертиза.

Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить

Как правило, в банках жалобные книги отсутствуют. Мало того, их не было там и в советское время. Дело в том, что существует постановление Пленума Верховного Суда № 17, которое не относит банковские услуги к бытовым. Это постановление и освобождает банки от необходимости иметь жалобную книгу.

Однако подобная практика у них фактически существует. Просто все жалобы и претензии подаются в форме простого заявления в письменном виде непосредственно в банке или на сайте в соответствующем разделе. В данном случае руководство банка обязано реагировать на любое заявление в определённые сроки.

Жалобная книга обязательна для нахождения в следующих учреждениях, оговариваемых законом:

магазин розничной, мелкооптовой торговли;
столовая, кафе, ресторан;
станция технического обслуживания автомобилей;
аптечный киоск;
больница, лечебно-профилактическое учреждение;
парикмахерская, салон красоты;
отделение, участок полиции;
вокзал, аэропорт;
учреждение жилищно-коммунального хозяйства;
почтовое отделение;
банковская структура;
музей.

Так же данный журнал отзывов должен находиться в доме отдыха, санатории, детском оздоровительном лагере.

Для изготовления журнала регистрации жалоб и предложений понадобятся следующие инструменты и материал:

тонкий шнур либо плотная нить;
заостренный в форме шила стержень, ножницы;
бумажный белый клей;
шариковая ручка для записей;
лист белой бумаги.

Титульный лист журнала жалоб содержит следующие данные:

Название соответствующего документа.
Полное наименование учреждения либо его структуры.
Регистрационные сведения.
Дата оформления формуляра.
Оттиск мокрой печати, если таковую организация имеет.

Подытоживает перечисленные данные подпись руководителя предприятия.

Первый лист журнала предназначен для примера заполнения тетради предложений посетителями структуры. Передняя сторона заполняется отзывом о работе предприятия.

Внизу, после текста, обязательно указывается дата его написания. При необходимости отметить положительные или отрицательные стороны работы конкретного сотрудника, нужно указать полную именную формулу, занимаемую должность и факторы, которые повлекли к написанию жалобы или благодарности.

Данный документ должен присутствовать в каждом ресторане, кафе и других местах, куда приходят люди, чтобы поесть. Эта норма прописана в Правилах, регламентирующих оказание услуг в местах общепита. Такие заведения должны вести книгу установленного образца, а их администрация – позаботиться о том, чтобы каждый посетитель мог при желании получить к ней беспрепятственный доступ.

В случае отсутствия жалобной книги в ресторане, по отношению к нему могут быть приняты дисциплинарные и административные меры.

Законодательство РФ не выдвигает четких требований о том, как должна выглядеть Жалобная книга. Можно приобрести готовый бланк или заняться оформлением КОиО самостоятельно.

Приобрести образец Книги жалоб и предложений можно в типографиях, магазинах канцтоваров или книжных лавках.

При самостоятельном оформлении понадобятся:

Толстая тетрадь (в клетку или линию), альбом;
Плотные нитки;
Ножницы;
Клей ПВА;
Белая бумага;
Шариковая ручка;
Шило.

Как оформить Книгу жалоб и предложений?

Пробить от двух до четырех отверстий возле корешка при помощи шила;
Протяните нитку через отверстия, прошнуруйте или прошейте, после чего свяжите концы нити в узелок;
Узелок должен остаться на последней страничке;
На узелок наклеивается небольшой квадрат белой бумаги;
На квадрате укажите: «в Книге прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью . . .листов»;
Далее ставится подпись ответственного за заведение Книги с указанием его должности, фамилии, инициалов, а также дата оформления.

При возникновении прений между продавцом магазина и покупателем либо недовольство последнего качеством обслуживания, потребитель имеет право оставить отзыв в тетради предложений.

Если нарушение интересов принесло покупателю непредвиденные расходы, то посетитель имеет основания потребовать компенсацию убытков. Запись подобной претензии также предусматривается журналом для отзывов. Удовлетворить законное требование по компенсации поможет обращение клиента учреждения в Роспотребнадзор либо другие организации исходя из факторов нарушения.

Организация защищает права потребителей на государственном уровне. Если человек посчитает, что его некачественно обслужили либо продали не соответствующий условиям реализации товар, он может составить обращение к Роспотребнадзору. Правильно оформленное заявление позволит ускорить разбирательство и предоставить квалифицированный автору претензии. Некорректно составленные документы для рассмотрения не принимаются.

Для регистрации допускают заявления, которые содержат следующие сведения:

название органа, к которому происходит обращение;
юридический адрес его расположения;
полная именная формула заявителя;
номер контактного телефона;
домашний адрес гражданина;
перечисление факторов, приведших к подаче обращения;
указание даты покупки;
фамилия продавца, номенклатура товара;
требование покупателя;
дата оформления заявления;
подпись адресанта.

Заявку желательно дополнить документами, подтверждающими правоту клиента.

Законодательство РФ предусматривает ответственность за отсутствие в организации данного документа. Сумма штрафа зависит от того, к какой категории относится ответственное лицо. Так, если это:

лицо физическое, т. е. сотрудник, то ему придется заплатить 300-1500 рублей;
лицо должностное – 1000-3000 рублей;
лицо юридическое – 10000-30000.

Обычно штраф не накладывается сразу и на первый раз контролирующие органы делают лишь предупреждение.

Если недовольному клиенту, пожелавшему сделать запись в документе, сотрудники организации отказали, сославшись на его отсутствие у них, он может пожаловаться прямо директору. А если и этого не получится, то следует обратиться в:

Роспотребнадзор, отделение которого имеет полномочия разобраться с данной организацией;
Общество защиты прав потребителей, где смогут хотя бы дать дельный совет;
Орган муниципальной власти;
Прокуратуру.

Жалоба на то, что в организации нет книги отзывов и предложений, подается в свободной форме. Но тем не менее, общих правил обращения в такие серьезные инстанции придерживаться все же следует.

Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений 2021 в роспотребнадзоре

Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?

Книгу жалоб отменили: работа с претензиями в 2021 году

Книги жалоб и предложений могут вернуть в магазины

Роспотребнадзор не отвечает на жалобы

Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить

Похожие записи:

Добавить комментарий Отменить ответ

Рубрики

Популярные статьи