Ответ на претензию по качеству работы образец

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ответ на претензию по качеству работы образец». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Ответ на претензию. Образец правильного написания

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

• В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
• Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
• Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

• Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
• Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
• После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
• В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Как правильно написать ответ на претензию — образец

Согласие предполагает, что требования заявителя будут удовлетворены:

• полностью;
• частично.

Лучше согласиться, если:

• судебное разбирательство с большой вероятностью закончится в пользу заявителя;
• допущенная ошибка (недоделка, нарушение и пр.) случайна и быстро исправима;
• признание вины позволит уменьшить размер санкций или увеличить срок на исправление ситуации.

Заявителю согласие позволит сэкономить время и не обращаться в суд. В ответ включите:

• подтверждение (полного или частичного) согласия с доводами;
• описание порядка и сроков удовлетворения требований;
• если речь идет об отсрочке исполнения обязательств, в ответе фиксируется дата или период завершения их в полном объеме;
• просьбу о неприменении штрафных санкций или уменьшении их размера;
• предполагаемый план выполнения своих обязательств;
• график погашения задолженности.
• указание на удовлетворение жалобы клиента (контрагента), если к моменту написания они выполнены.

В случае несогласия, приведите правовую позицию по каждому из требований — подготовьте возражения:

• сформулируйте доводы против необоснованных претензий, фактических обстоятельств либо правовых доводов, изложенных в претензии;
• используйте возражения любого вида, подтверждающие вашу правоту;
• приведите доказательства и приложите подтверждения своей позиции.

Сделайте ответ понятным для другой стороны. В ответе следует сообщить о результатах ее рассмотрения. Констатация своей позиции, приведенные аргументы и доказательства, ссылка на законы и НПА составят основную часть текста ответа.

Общество с ограниченной ответственностью «Пила» Почтовый адрес: 321123, г. Поповка, ул. Зубова, д. 69 Генеральному директору ООО «Наждак» И.И. Иванову (адрес: 125008, г. Поповка, ул. Бумажная, д. 20) Исх. № 11 Г. Поповка 8 мая 2020 г. ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ о замене товара ненадлежащего качества 8 декабря 2019 г. между нашими организациями был заключен договор поставки №130 (далее – Договор), во исполнение которого 15 декабря 2019 г. наша организация передала Вашей организации шлифовальную машину «Шлифовальщик» (товарная накладная от 15.12 2019 г. №154). 30 апреля 2020 г. нами была получена претензия (от 29 апреля 2020 г., исх. №17) Вашей организации с требованием о замене товара по причине плохой проработки боковых поверхностей. В ответ на претензию сообщаем следующее. Согласно пункту 2 статьи 475 Гражданского кодекса РФ покупатель вправе требовать замены товара ненадлежащего качества только в случае существенного нарушения требований к качеству товара. К таким нарушениям относятся неустранимые недостатки, недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, или проявляются вновь после их устранения, и другие подобные недостатки. Недостаток, указанный в рекламации, не является существенным, так как может быть устранен путем настройки шлифовальных функций машины. Таким образом, Ваша организация не может требовать замены машины «Шлифовальщик», переданной по Договору, и наша организация не находит оснований для удовлетворения претензии от 29 апреля 2020 г., исх. № 17. Мы готовы провести настройку работы переданного вам оборудования в сроки, согласованные дополнительно. Приложения: копия претензии от 29 апреля 2020 г., исх. №17 – на 2 стр. Генеральный директор ООО «Пила» П.П. Попов М.П.

Правила составления ответов на претензионные письма сформировались в виде обычаев делового оборота вследствие отсутствия законодательного регулирования данного вопроса (за редким исключением установления сроков, отведенных для направления ответа в ряде гражданско-правовых отношений). Часть правил можно установить на основании норм Гражданского кодекса, закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 и других правовых документов.

К основным правилам формирования ответа на требование об устранении нарушений договора можно отнести следующие:

• документ имеет свободную форму;
• составляется на фирменном бланке организации (если претензия поступила юридическому лицу);
• оформляется по правилам делопроизводства, установленным в организации, при этом может быть изготовлен с помощью технических средств либо написан от руки;
• подписывается руководителем организации или иным уполномоченным лицом;
• должен соответствовать условиям договора, если они регулируют вопросы составления и направления ответа на претензию.

Кроме того, ответ должен быть направлен в установленный законом, договором или обычаями делового оборота срок. При отсутствии навыков составления подобных документов можно воспользоваться образцом ответа на претензию из достоверных источников.

Требование уплаты неустойки, согласно п. 2 ст. 330 ГК, не может исходить от стороны гражданско-правовых отношений, если вторая сторона не несет ответственности за неисполнение (ненадлежащее исполнение) условий договора. Среди обстоятельств ― оснований для освобождения от уплаты неустойки могут быть:

• виновные действия кредитора;
• форс-мажорные обстоятельства;
• действия или бездействие иных лиц, за которые лицо ответственности не несет (например, когда поставщик заказчика в соответствии с заключенным с ним договором должен был поставить необходимый для начала проведения работ материал и не сделал этого).

Следовательно, во избежание безосновательной уплаты неустойки в ответе на претензию должна быть указана ссылка на норму ст. 330 ГК, а также описаны послужившие причиной невыполнения обязательства в срок обстоятельства, освобождающие стороны от ответственности (непредставление документов заказчиком, неперечисление предусмотренного договором аванса, стихийные бедствия и т. п.).

Образец претензии по неустойке вы найдете здесь.

Способ направления ответа на претензию должен быть избран на основании условий договора. Как правило, сторонами предусматривается, что все бумаги направляются контрагенту в письменной форме по почте. В случае отсутствия в договоре четкого указания на способ обмена документацией рекомендуется направлять ответ на претензию в виде простого письменного документа путем заказного почтового отправления. Также желательно сопроводить отправление описью вложения.

Кроме того, предварительно ответ может быть направлен и в иной форме (с последующим направлением его Почтой России или службой доставки):

• электронным письмом;
• факсом;
• в виде телефонограммы.

Адрес и иные реквизиты получателя необходимо указать в точном соответствии с контактными данными или общими реквизитами контрагента, которые содержатся в договоре.

Ответ на письмо-претензию (образец)

В случае нарушения условий договора одной из сторон, другая может направить в адрес «нарушителя» письмо-претензию. В свою очередь, «нарушитель» должен написать:

• или письмо-ответ на претензию, согласившись с изложенными в ней фактами и предложив возможные варианты урегулирования спора;
• или письмо-ответ на претензию, когда она несправедлива, опровергнув содержащиеся в претензии факты.

Ответ на претензию не имеет унифицированной формы и составляется в произвольном виде на фирменном бланке компании. Такое письмо пишется фирмой, которой была направлена претензия, подписывается ее руководителем и скрепляется печатью (при ее наличии).

Отправить такое письмо лучше по почте с описью вложения и уведомлением о вручении или же вручить лично руководителю контрагента или иному уполномоченному лицу. В случае, если вы решите передать письмо-ответ на претензию лично, то вам понадобится два экземпляра: один для контрагента, второй – останется у вас с подписью руководителя/уполномоченного лица о принятии документа.

Ответить на претензию нужно:

• либо в срок, указанный в претензии;
• либо в разумный срок, если претензия не содержит срока ответа на нее.

Суть: покупатель ждал товар по предоплате, но магазин не доставил в обещанный срок. Клиент вправе просить деньги назад, а ещё убытки и пени 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Убытками могут быть переплата за срочный заказ в другом магазине, расходы на такси. Это правила из ст. 23.1 Закона.

Срок ответа: предоплату, пени и убытки возвращают в течение десяти дней с даты заявления клиента.

Что делать: покупателю отказывают в возврате, если он сам виноват в просрочке. Например, не открыл дверь курьеру, хотя тот заранее звонил. Об отказе сообщают письменно. Если деньги возвращают, хранят заявление, чек на возврат и чеки, подтверждающие убытки.

Суть: вы долго спорили с клиентом о качестве товара или услуги. Из-за этого нарушили сроки возврата денег, ремонта или чего-то еще по закону. За это клиенту полагается пени 1 % от цены товара за каждый день просрочки или 3 % от цены работы. Но не больше цены товара. Подробности прописаны в ст. 23 и 28 Закона.

Срок ответа: чем раньше заплатите пени, тем лучше, ведь сумма растёт каждый день.

Что делать: с контактным клиентом можно договориться о снижении компенсации. Если не получилось, платите пени и оставляете заявление.

Суть: покупатель обжёгся кофе, недоволен цветом волос после окрашивания, у него сорвалась прогулка из-за мозолящих туфель. Человек требует компенсировать нравственные страдания. Так можно по ст. 15 Закона.

Срок ответа: законом не установлен. О сумме компенсации и сроке перевода денег стороны договариваются.

Ответ на претензию о защите прав потребителей

Ответить на полученную претензию – это означает не только соблюсти правила хорошего тона в бизнес-отношениях с партнерами, но и постараться минимизировать проблемы для компании: дело в том, что если претензия будет проигнорирована, с очень большой вероятностью последует иск в суд на вашу компанию, и тогда уладить спор без серьезно ущерба будет сложно. Но как правильно составить ответ на претензию? Следуйте следующим правилам:

1. Изучите требования, выдвигаемые контрагентом, а также степень вашей вины в данном конфликте. Нужно учитывать, что претензия может быть вполне обоснованной – то есть, ваша компания действительно допустила определенные нарушения, или наоборот, необоснованной, когда обвинения и требования второй стороны спора не имеют под собой никаких причин. В зависимости от этого и будет выбрано решение – принять требования заявителя, отказать в их удовлетворении или вообще выдвинуть встречные претензии.
2. Проанализируйте доводы, изложенные в претензии – насколько они соответствуют законодательству и реальным фактам, подтверждаются ли документально и т.д. – чем более вескими будут доказательства со стороны контрагента, тем сложнее будет защитить свои интересы.
3. Продумайте линию поведения – на этом этапе рекомендуется воспользоваться юридической помощью, ведь только специалист с определенным опытом. Вместе с юристом определите, как выбудете защищать свои интересы согласитесь требованиями, постараетесь найти компромисс, будете выдвигать встречные требования и т.д.
4. Подготовьте контраргументы и доказательства, которые понадобятся для реализации защиты ваших интересов. В зависимости от того, какая линия поведения выбрана и от обстоятельств спора, это могут быть самые различные документы: копия договора, квитанции, чеки, выписки со счетов, результаты независимой экспертизы и т.д.
5. Сформируйте ответ на претензию и направьте его контрагенту. О том, что и как писать в ответе на претензию, читайте ниже.

Также рассчитывайте, что после отправления ответа на претензию вас, скорее всего, ожидают переговоры, к которым нужно готовиться дополнительно. Хотя в некоторых случаях грамотный ответ на претензию может завершить спор.

Вот шаблон — ответ на претензию по задолженности с несогласием в 2020 году:

Руководителю ______________________ ______________________ (наименование, адрес) от____________________ (Ф.И.О., адрес) «__» __________202_ г. Ответ на претензию Ваша претензия от «__» _________ 20 __ года № __ по договору от «__»________ 20__ года № __ была рассмотрена. В ответ на претензию сообщаю, что просрочка оплаты ____________________ была вызвана ___________________________. Данным ответом на претензию подтверждаю наличие задолженности по договору от «__»________ 20__ года № __ в размере _________ (_________) рублей __ копеек. Однако я не согласен с указанным вами размером неустойки по причине его несоответствия п. __ вышеназванного договора. Прилагаю к данному ответу на претензию расчет неустойки по состоянию на «__»__________ 20__ года. Денежные средства в сумме ________ (_________) руб. будут перечислены до «__»_________ 20__ года. Приложение: 1. Расчет неустойки. «___»______________20 __г. _________________

Невозможно сделать так, что у клиентов не будет повода сделать компании замечание. Безусловно, сделать так, что это замечание не будет услышано компанией или компания посчитает, что это не жалоба, а «просто чье-то субъективное мнение» – вполне возможно, но мы в наших дальнейших рассуждениях будем исходить из того, что бизнес понимает негативные последствия таких манипуляций.

Итак, нельзя сделать так, чтобы когда-то от кого-то и почему-то не прилетела вдруг жалоба. Ведь что такое отсутствие поводов пожаловаться? Это идеальные помещения, идеальные сотрудники, идеальные процессы, идеальные контрагенты, идеальные клиенты, в конце концов… Скажем прямо, картина настолько же приятная, насколько и невероятная. Всегда что-то может пойти не так. Машины ломаются, программы зависают, люди ошибаются. Это случается, это жизнь! А раз так, то исходим из того, что жалобам быть, а компаниям с ними работать.

Какие мысли могут быть в голове клиента в момент рождения жалоб?

«Надо звучать солидно, пусть они увидят, что я человек серьезный».

«Надо постараться написать все максимально подробно, а то не поймут».

«Надо немного пригрозить, может, сослаться на договор или пару законов, а то и припугнуть судом, освещением вопроса в соцсетях или моим уходом (что наверняка в равной степени страшно), иначе они или читать не будут, или отделаются отпиской».

«Надо дать понять, что я соображаю в этих вопросах и что я знаю, как должно быть. Намекну, что в других компаниях подобного никогда не происходило».

«Они должны понять, что у меня нерв поднят и что я в отчаянии, добавлю эмоций и красочных прилагательных».

«Нет, дело конечно серьезное, но не до такой степени. Надо добавить юмора. Немного иронии и подколов не помешают».

Что же в итоге получает компания? Ну, что получает, то получает. Смесь канцелярита, путанных объяснений, угроз и неуместного юмора. Но так рассуждаем и так пишем жалобы мы все, такова стилистика жанра, и это нормально. Примите это и попробуйте поблагодарить клиента за то, что он нашел время на творчество, что он передал жалобу, а не отправил ее гулять по просторам интернета, что он в целом жалуется, а не молча уходит.

Аркадий и «Круассанчик», или Как работать с отзывами в интернете

Здесь уместно добавить, что в большинстве случаев за самой странной жалобой скрывается самый обычный и даже вполне симпатичный автор. Однажды мы с коллегами проанализировали тысячи решенных жалоб клиентов банка, чтобы понять, сколько среди них было обращений от мошенников, беспричинно жалующихся раз в неделю клиентов, тех, кто хочет на этом деле подзаработать и так далее. Количество таких «негодяев» не превысило 7 % от общего числа пожаловавшихся клиентов. Так что допускайте появление подобного патологического случая не чаще, чем в 1 случае из 15.

Когда вы относитесь к жалобе не как к отягчающему и неприятному моменту, а как к собственному выбору, цель которого – процветание бизнеса, становится намного легче.

К тому же жалоба – это не то, за чем обязательно следует унижение, позор, оправдания. Скорее это повод к открытому общению, объяснению, признанию своих ошибок и искреннему сожалению, если этого требует ситуация. Очень хорошие человеческие чувства, к которым можно добавить и профессиональные достижения: плюс к умению пересматривать процессы с позиции клиента, а также к навыку поиска недорогих, запоминающихся решений.

Резюме: Жалоба может стать ценным ресурсом, если таков будет ваш выбор.

Очевидно, что когда клиент «докипает» до подачи жалобы, состояние его никак нельзя назвать стабильным.

Во-первых, ситуация, причинившая клиенту беспокойство, видится ему в разы серьезнее, чем оценивают ее сотрудники компании, которым, возможно, уже приходилось с ней сталкиваться.

Во-вторых, клиент затеял всю эту историю, чтобы гарантированно решить свои проблемы, а для этого он может перегибать палку с требованиями: «пусть мне ответит лично владелец компании», «я требую ответа сегодня же», «вы мне заплатите за моральный ущерб».

Часто сотрудники, которые фиксируют негативное обращение клиента, заодно пытаются снизить градус его кипения. Это похвально, но клиенты не успокаиваются от подобных фраз (сказанных даже самым спокойным и вежливым тоном): «проблема ваша вовсе не страшная, у нас каждый второй клиент с этим сталкивается», «мы по таким обращениям никогда не компенсируем», «скорее всего, будет отказ», «у нас на жалобы отвечает специальный отдел, а не владелец компании». У вас не так? Это замечательно. Но на всякий случай проверьте, чтобы быть уверенными.

Вместо этого советую воспользоваться алгоритмом, который поможет слегка сгладить эмоции клиента и красиво принять жалобу:

1. Клиент излагает жалобу в том канале коммуникации и тем способом, который ему удобен. Если клиент пишет в чат, что хочет оставить жалобу, лучше принять ее там, не отправляя его в кол-центр или офис.
2. Клиент прав, пока не доказано обратное. Принимая жалобу, стоит воздержаться от желания объяснить клиенту, в чем именно он был «сам виноват» и от пророчеств типа «будет отказ». Возможно, это и правда, но ситуацию с эмоционально заряженным клиентом это только усугубит. Хорошо продуманный ответ, который клиент получит в более спокойном состоянии, будет воспринят лучше.
3. Клиент знает сроки рассмотрения его жалобы. И это конкретные сроки, а не «в ближайшее время», «через пару дней» и даже не «максимально быстро».
4. Клиент выбирает удобный способ получения ответа. Дайте клиенту возможность выбора, и вы удивитесь, но это облегчит вашу работу. Выбор может быть из таких способов получения ответа: «Информировать по телефону», «Отправить ответ по электронной почте», «Отправить ответ в бумажном виде», «Ответ не требуется».
5. Клиент знает, кто ответственен за рассмотрение жалобы. Да, называть клиенту имя и фамилию сотрудника, который будет отвечать за разбор ситуации и подготовку ответа, страшно. Однако опыт показывает, что даже в компаниях-гигантах по приему жалоб (как правило, банки лидируют в этом вопросе) такое информирование практически не усложняет работу сотрудников, но сильно повышает лояльность клиентов. Пример: «Обращения от клиентов у нас рассматривает моя коллега Людмила, она очень внимательная и всегда тщательно разбирается в ситуации. Людмила напишет вам в течение пяти дней».

В идеальном мире жалоба деликатно показывает компании на некорректно работающий процесс. Компания, благодаря такой своевременной подсказке клиента, чинит этот процесс. Клиент и компания счастливы.

В реальности компании понимают, что:

1. Пересматривать процесс по каждой жалобе невозможно, на это нет ни времени, ни рук.
2. Часто жалобы указывают на те процессы, о несовершенствах которых и так известно, но починить которые сейчас нельзя в силу отсутствия времени, денег, сотрудников и т. п.
3. Жалоба может касаться сомнительного процесса, который некоторых клиентов вполне устраивает, а вот другие на него же регулярно жалуются. Меняй – не меняй, все равно будут недовольные.
4. Жалобы могут касаться вопросов, которые компания относит к вопросам вне зоны своей ответственности: сбой на стороне партнеров, особенности законодательства, вина самого клиента.

Обычно после понимания этих четырех пунктов сама способность жалобы повлиять на процесс ставится под сомнение. Кажется, что никто лучше самой компании не знает сильные и слабые стороны своих процессов, никакие «жалобные» наблюдения клиентов ничего полезного дать не могут. И тогда для экономии времени и сил разбор с ситуацией, на которую клиент пожаловался, сводится к минимуму: по полученной жалобе надо верно решить, есть ли вина компании, и если есть, то какой сферы деятельности компании она касается. По итогу месяца/квартала/года проработать те сферы, на которые больше всего жалуются. Чтобы жаловались меньше.

Такая схема облегчает работу, но у нее есть два почти трагических недостатка:

1. Сквозь такое сито просеиваются, без изменения к лучшему процессов, многие и многие обращения клиентов. Голос клиента при таком подходе имеет ценность только как вклад в статистическую массу. Компания привыкает к тому, что единичный голос клиента ничего не стоит.
2. Клиенты теряют лояльность, потому что понимают, что в этой компании невозможно что-то изменить.

Чтобы уберечь свой бизнес от равнодушия к проблемам клиента, можно действовать революционно и попытаться начать подстраивать свой бизнес под каждое замечание клиента, а можно плавно – и для начала обратить особое внимание лишь на некоторые обращения клиентов (без привязки к статистике по жалобам).

Как же в компании может происходить процесс выноса единичной жалобы из статистической массы? Итак, представьте себе самый обычный банк, в котором есть собственная банкоматная сеть.

Если жалобы случаются, такова жизнь, то верно и то, что банкоматы ломаются, такова банковская реальность. При этом степень переживания клиентов, столкнувшихся с неработающими устройствами, зашкаливает. Все же речь о деньгах, которые должны были материализоваться в портмоне, или, например, попасть на счет погашения кредита.

Хороший ответ – это такая устная или письменная коммуникация компании и клиента, в которой компания:

1. Демонстрирует серьезное отношение к проблеме. Серьезное – это внимательное, а не формальное или занудное.
2. Приносит извинения. Даже если вины компании нет, всегда можно принести извинения не за свои действия или отсутствие таковых, а за негативный опыт, эмоции, которые клиент испытал.
3. Честно (не обязательно подробно) говорит о причинах проблемы.
4. Приоткрывает завесу для клиентов. Рассказывает о том, что делает, чтобы подобных случаев стало меньше, кто работает для этого, как они стараются. Не боится пустить клиента внутрь своих процессов, потому что верит: клиенты оценят это.
5. Не использует страдательный залог, негативные и шаблонные формулировки, канцелярит. Не боится звучать просто.
6. Не произносит ни одного плохого слова в адрес коллег и клиентов.
7. При необходимости предлагает клиенту 2-3 варианта решения его проблемы.
8. Делает комплименты. Если компенсирует клиенту потери, то все равно делает комплименты.
9. Гармонично сочетает уважение к клиенту с уважением к своей работе и сотрудникам. Крайности, такие как позиция «это не наша вина, а партнеров» или чрезмерное посыпание головы пеплом, выглядят одинаково непривлекательно.

Претензии покупателей магазину, которые грозят материальными издержками, необходимо оформлять юридически грамотно. Стандартный пакет документов по удовлетворенной жалобе состоит из:

1. Документы, подтверждающие продажу: чеки, накладные и т.п.
2. Претензия покупателя в произвольном виде с указанием контактных данных, по которым можно идентифицировать стороны конфликта.
3. Акт о приемке товара и обратной его передаче (после ремонта или проведения экспертизы) покупателю.
4. Заключение экспертизы и договор с экспертной организацией.
5. Документ о замене товара или о возврате денег покупателю.

Предприниматели должны знать и как ответить на претензию покупателя, и в какие сроки это нужно сделать. Законодательно эти вопросы урегулированы в Законе «О защите прав потребителей».

Если покупатель обратился с жалобой, предприниматель должен приложить максимум усилий, чтобы решить его проблему. Приоритетом при работе с претензиями является погашение конфликта, а также сохранение лояльности потребителя. Не получив позитивную реакцию на претензию, покупатель магазина просто уйдет. Но впоследствии он может обратиться в суд или контролирующие инстанции, что чревато уже проблемами для предпринимателя.

Стоит отметить, что для подачи претензии наличие чека не обязательно. Если он был утерян, то достаточно показаний двух свидетелей, которые подтвердят покупку товара у этого продавца.

Вместо чека или договора о купле-продаже могут быть использованы другие документы или предметы, подтверждающие, что вы заплатили за товар платежки, квитанции к приходному кассовому ордеру, приложенные к товару инструкция или техпаспорт, упаковка. Все это является достаточным основанием для рассмотрения претензии.

Законодательные нормы РФ предусматривают разные сроки выставления претензии продавцу, зависят от характера требований и категории товара:

• требовать компенсации вреда, который был причинен здоровью или имуществу можно в любое время;
• если на товаре не указан срок службы, то подать жалобу вы вправе в течение 10 лет с момента приобретения;
• при обнаружении дефектов в период действия гарантии — не позже 2 лет;
• при выявлении серьезных дефектов — в период всего срока службы товара.

После получения жалобы, продавец обязан ответить на нее в определенные сроки или произвести определенные действия:

• замена товара в течение 7 дней;
• возврат денежных средств 10 дней;
• замена товара с предварительным проведением экспертизы 20 календарных дней.

Максимальный срок, который дается продавцу для удовлетворения выдвинутых требований, составляет 57 дней.

Если в течение установленного периода претензии не были удовлетворены, можно смело обращаться в суд.

Чтобы ваша претензия по качеству товара была удовлетворена, важно грамотно ее составить. Для этого стоит проконсультироваться с адвокатом, имеющим опыт в сфере защиты прав потребителей. Проще всего сделать это, связавшись с нашими опытными юристами по указанным телефонам или через онлайн чат.

Порядок работы с претензиями потребителей

Требования к качеству выполненных работ могут быть прямо предусмотрены в договоре подряда, в том числе в виде отсылки к какому-либо стандарту, руководству, приложению и т. д. Например, в договоре может быть указано, что по своему внешнему виду результат выполненных работ должен полностью соответствовать эскизу, предоставленному заказчиком. Если будет обнаружен брак, заказчик по своему выбору может (ч. 1 ст. 723 ГК РФ):

• потребовать от подрядчика безвозмездно устранить недостатки в разумный срок;
• соразмерно уменьшить установленную за работу цену;
• возместить свои расходы на устранение недостатков, если такое право заказчика предусмотрено в договоре подряда.

Бывает, что требования к качеству выполненных работ предусмотрены в договоре не полностью или вовсе отсутствуют.

Требования к качеству работ могут предъявляться законами или иными правовыми актами. Причем за их несоблюдение подрядчик несет юридическую ответственность не только перед своим заказчиком, но и перед государством в лице его уполномоченных органов.

Претензии к качеству работы заказчик должен предъявить непосредственно при принятии результата выполненной работы от подрядчика. Это следует из пункта 1 статьи 720 Гражданского кодекса.

Изъяны в работе, которые могли быть установлены при обычном способе ее приемки, характеризуются как явные недостатки. Обнаруженные недостатки заказчику следует оговорить в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку.

Если явные недостатки не были выявлены, то в упомянутых документах следует указать на возможность последующего предъявления требования об устранении выявившегося брака. Например, в акте можно сделать такую запись:

«Качество работ неудовлетворительное. Более подробные сведения будут отражены в соответствующем акте».

Как правило, заказчик, принявший работу без проверки, лишается права ссылаться на явные недостатки (п. 2, 3 ст. 720 ГК РФ).

Заказчик, обнаружив недостатки в работе при ее приемке, вправе ссылаться на них в случаях, если в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требования об их устранении (см. постановление ФАС Западно-Сибирского округа от 21 февраля 2012 г. № А45-11742/2011).

Недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки, являются скрытыми. О них заказчик обязан известить подрядчика в разумный срок по их обнаружении (п. 4 ст. 720 ГК РФ). При этом претензии к качеству могут быть предъявлены в промежуток времени, длительность которого не превышает гарантийный срок.

Не исключено, что по поводу недостатков выполненной работы или их причин между заказчиком и подрядчиком может возникнуть спор. В такой ситуации по требованию любой из сторон должна быть назначена экспертиза (п. 5 ст. 720 ГК РФ).

Заказчик, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора подряда или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки, обязан известить об этом подрядчика в разумный срок по их обнаружении. Так поступить нужно и в случае, если речь идет о недостатках, которые были умышленно скрыты подрядчиком. Все разногласия по качеству работ разрешаются проведением независимой экспертизы (см. постановление ФАС Северо-Кавказского округа от 17 июля 2009 г. по делу № А53-18502/ 2008).

Если на результат работы не установлен гарантийный срок, требования, связанные с недостатками этого результата, могут быть предъявлены заказчиком при определенном условии. А именно, недостатки должны быть обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи конечного итога деятельности. Причем законом, договором или обычаями делового оборота может быть определен и иной период времени (п. 2 ст. 724 ГК РФ). Предельный срок обнаружения недостатков в результатах работ, выполненных по договорам строительного подряда, составляет пять лет (ст. 756 ГК РФ).

Обычно гарантийный срок отсчитывается с момента, когда результат выполненной работы был принят или должен былбыть принят заказчиком (п. 5 ст. 724 ГК РФ).

Предположим, покупатель не может использовать результат выполненной работы, в отношении которого договором установлен гарантийный срок, по причинам, которые зависят от подрядчика. Тогда гарантийный срок не начинает отсчитываться до устранения соответствующих обстоятельств последним.

Внимание

Случается, что в течение гарантийного срока подрядчик полностью переделывает некачественную работу. В этом случае на новую работу устанавливается такой же гарантийный срок, что и на предыдущую. Если, разумеется, иное не предусмотрено договором.

Если иное не предусмотрено договором, гарантийный срок продлевается на время, в течение которого результат работы не мог использоваться из-за обнаруженных в нем недостатков. Но только при условии извещения продавца о недостатках этого результата (п. 2 ст. 471, п. 6 ст. 724 ГК РФ).

Пример 1

ООО «Альта» (подрядчик) и ЗАО «Дельта» (заказчик) заключили между собой договор на ремонт офисного помещения.

Спустя некоторое время отремонтированное помещение было сдано заказчику. Однако подрядчик не вынес из него все свое оборудование. Из-за этого ЗАО «Дельта» не смогло начать пользоваться офисом.

В рассматриваемой ситуации гарантийный срок будет исчисляться с того момента, когда ООО «Альта» освободит помещение. При этом требуется наличие претензии.

Пример 2

ЗАО «Пирамида» (заказчик) приняло отремонтированный офис от ООО «Мастер» (подрядчик) 12 марта 2012 года. В договоре подряда гарантийный срок на результат выполненной работы составляет шесть месяцев, то есть до 12 сентября того же года.

Через месяц заказчик обнаружил, что в некоторых местах облупилась краска, отвалилась плитка, и немедленно известил об этом подрядчика. Последний в недельный срок с момента извещения устранил недостаток в своей работе. Для этого заказчику необходимо было покинуть офис.

В данной ситуации гарантийный срок продлился на семь дней, то есть до 19 сентября 2012 года.

Договором может быть установлен гарантийный срок менее двух лет. Несмотря на это, претензии к подрядчику заказчик все равно вправе предъявить в течение этих двух лет. Обязательное условие — он должен доказать, что недостатки в работе возникли еще до того, как она была принята заказчиком (п. 4 ст. 724 ГК РФ).

Отметим, что подрядчик в свою очередь обязан немедленно предупредить заказчика при обнаружении, в частности, не зависящих от подрядчика обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов выполняемой работы, и до получения от него указаний приостановить работу (п. 1 ст. 716 ГК РФ).

Обнаружив брак в работе после того, как на нее истек гарантийный срок, заказчик может подать иск в суд.

Срок исковой давности для требований, предъявляемых в связи с ненадлежащим качеством работы, выполненной по договору подряда, составляет один год, а в отношении зданий и сооружений — три года (ст. 196, п. 1 ст. 725 ГК РФ). Данный срок исчисляется с момента, когда работа была сдана заказчику.

Если гарантийный срок не был установлен, то подать в суд иск о ненадлежащем качестве работы заказчик может в течение пяти лет с момента приемки результата работы.

Если в соответствии с договором подряда результат работы принят заказчиком по частям, то течение срока исковой давности начинается со дня приемки результата работы в целом (п. 2 ст. 725 ГК РФ).

Сторона, которой направлена претензия, должна на нее ответить в течение 30 дней либо срока, указанного в договоре (п. 2 ст. 452 ГК РФ).

Справочно

Гарантийный срок продлевается на время, в течение которого результат работы не мог использоваться из-за обнаруженных в нем недостатков. Но только при условии извещения продавца о недостатках этого результата.

Неполучение ответа на претензию либо получение ответа, не удовлетворяющего требования заявителя, дает ему право обратиться в арбитражный суд для разрешения спора по существу.

Следует иметь в виду: арбитражный суд вправе оставить исковое заявление без рассмотрения, если установит, что истец не выполнил претензионный или иной досудебный порядок (например переговоры) урегулирования спора с ответчиком, предусмотренный федеральным законом или договором. Поэтому, если для определенной категории споров федеральным законом установлен претензионный или иной досудебный порядок урегулирования либо он предусмотрен договором, спор передается на разрешение арбитражного суда после соблюдения такого порядка (п. 5 ст. 4, п. 2 ст. 148 АПК РФ).

При нарушении лицом, участвующим в деле, срока представления ответа на претензию, оставлении претензии без ответа арбитражный суд относит на это лицо судебные расходы независимо от результатов рассмотрения дела (п. 1 ст. 111 АПК РФ).

В заключение отметим следующее. Бывает, что контрагент принимает претензию к рассмотрению, признает содержащиеся в ней требования, но исполнять лежащую на нем обязанность, то есть нести меру ответственности, не спешит. Когда претензия может считаться удовлетворенной — при ее признании или при ее фактическом удовлетворении? Претензию можно считать удовлетворенной только в последнем случае.

М.В. Гребенаров, налоговый юрист

Написать комментарий

Направлять письмо-ответ на претензию лучше всего тем же способом, каким была получена претензия, если заявитель специально не оговорил, каким способом он желает получить ответ:

• по электронной почте;
• почтой на указанный адрес. Лучше отправлять заказное письмо с уведомлением о вручении, чтобы убедиться, что заявитель получил ответ;
• лично. Если заявитель желает забрать ответ самостоятельно, нужно составить 2 экземпляра письма, чтобы один отдать ему, а на втором попросить поставить отметку о получении.

Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях. Стоит ли отвечать на подобное обращение? Однозначно, стоит. Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации. Это поможет избежать ненужных судебных разбирательств, и продемонстрирует потребителю ваше намерение о продолжении сотрудничества.

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия. Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста.

Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.

Доводы против претензий потребителей: какие сработают, а какие нет

Если есть фирменный бланк – отлично. Если нет, сверху указываются данные ответчика:

• Наименование субъекта предпринимательской деятельности;
• Его местонахождение;
• Банковские реквизиты.

После этого указывается информация о заявителе:

• ФИО (если обращение от частного лица);
• Должность, фамилия инициалы, наименование предприятия (для юридических лиц);
• Фактическое местонахождение или местожительства.

После чего указывается исходящий номер письма и дата его подготовки.

Это основное поле ответа на досудебную претензию, заполнять его следует детально, приводя аргументы в свою пользу.

Следует уточнить дату, когда обращение было получено, кратко изложить суть жалобы, если заявляются суммы ущерба – обозначить их цифрами и прописью. Если жалоба подается в отношении действующего договора, указать его реквизиты (номер и дату).

Далее вы излагаете свое видение ситуации, обязательно указывая пункты договора и нормы законодательства. Если в заявлении указано несколько пунктов, ответ пишется по каждому из них.

• Взыскание задолженности
• Сопровождение процедур банкротства юридических лиц
• Строительные споры
• Сопровождение деятельности юридических лиц
• Споры по договору поставки / оказания услуг
• Налоговые споры

Претензионный порядок урегулирования споров до обращения в суд является обязательным. Суд всегда обращает внимание, постарались ли стороны урегулировать свои претензии во внесудебном порядке. В этом случае свидетельством соблюдения претензионного порядка может служить не только сама претензия, но и ответ на нее.

Законом установлено, что получатель претензии в месячный срок со дня ее получения должен письменно уведомить заявителя претензии о результатах ее рассмотрения (п. 6 приложения к ХПК). Письменный ответ должен быть дан даже в том случае, когда претензия отклоняется.

Вместе с тем ответственности за непредоставление ответа на претензию нет, поэтому, конечно, можно вообще не отвечать на заявленные требования. Но мы не рекомендуем так поступать, так как в игнорировании претензии нет никакого смысла. Закон содержит правило, что неполучение ответа на претензию в месячный срок не препятствует обращению заявителя претензии в суд с иском, а также предъявлению претензии в качестве доказательства признания (неоспаривания) получателем претензии требований, заявленных в порядке приказного производства (п. 8 приложения к ХПК). Кроме того, отсутствие ответа на претензию может послужить для судьи свидетельством того, что ответчика можно признать лицом, нарушающим процессуальные правила, и даже повлечь дополнительные расходы: нормы ст. 133¹ ХПК предоставляет суду право взыскать с такого лица судебные расходы вне зависимости от исхода дела.

Рекомендуем отвечать на претензию в установленный срок по следующим причинам:

1) должник в ответе может предложить выгодные ему условия возврата долга (например, частями, без взыскания пени и, конечно, без судебных расходов) и в целом урегулирования конфликта без суда;

2) если уж спор дойдет до суда, то действия должника, направленные на добровольное досудебное урегулирование (а это и есть надлежащий ответ на претензию), могут содействовать уменьшению судом неустойки вследствие ее несоразмерности (часть вторая ст. 314 ГК).

Документ:

приложение «Претензионный порядок урегулирования спора» к Хозяйственному процессуальному кодексу Республики Беларусь (далее – приложение к ХПК и ХПК соответственно).

Документ:

Гражданский кодекс Республики Беларусь (далее – ГК).

Ответ на претензию с прилагаемыми к ней документами направляется контрагенту курьером с вручением под роспись или заказным письмом с обратным уведомлением. Если в договоре предусмотрен претензионный порядок и указан способ ответа на претензию, можно воспользоваться последним.

Ответ на претензию направляется по юридическому адресу организации (филиала, представительства юридического лица) либо по месту жительства, месту пребывания или месту работы индивидуального предпринимателя.

Юлия Кудрявец, юрист

Как работать с необоснованными претензиями клиентов

1. Заказчик 3 года не забирает результат работ: как поступить подрядчику 133
2. Когда согласие совместного собственника на продажу доли в обществе не надо 113
3. Организация в Минске после вмешательства прокуратуры выплатила более Br100 тыс. зарплаты 113

Внешнеэкономическая деятельность

Урегулирование споров

Договорная деятельность

Взаимодействие с государством

Задолженность и компенсации

Претензия в гражданском судопроизводстве – не обязательный элемент, в отличие от арбитражного процесса. Поэтому, если нет прямого указания в законе на претензионный порядок разрешения спора или это условие не зафиксировано в договоре, предъявление претензии – шаг неудовлетворенного участника договора, направленный на разрешение конфликтной ситуации во внесудебном порядке. Именно поэтому отвечать на претензию следует в любом случае.

Претензии можно классифицировать по следующим критериям:

• Предъявление которых обязательно;
• Предъявление которых зафиксировано в договоре;
• Предъявленных по инициативе одной из сторон.

По правовым последствиям, которые несет отзыв (его отсутствие) на предъявленную претензию можно выделить:

• Отказ от написания отзыва признается признанием стороной правомерности заявленных требования. Молчанием он выражает согласие на совершение другой стороной действий, изложенных в претензии;
• Отсутствие отзыва расценивается как несогласие с изложенными в претензии доводами, и получатель отказывается от их исполнения.

Подобные претензии чаще всего поступают от управляющих компаний МКД или руководства ТСЖ.

В отзыве на предъявленную претензию следует задать управляющей организации ряд вопросов:

• Потребовать разъяснения, за какой период образовалась задолженность и почему претензия предъявлена именно в это время;
• Потребовать разъяснения механизма образования задолженности с расшифровкой (с приложением бухгалтерских документов) за что конкретно имеется долг, на основании чего его существование было установлено: показания приборов учета, изменения тарифов на услуги, непоступление денежных средств на расчетный счет обслуживающей организации?

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия. Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста.

Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.

Похожие записи:

• Какие нужны документы чтобы приватизировать квартиру в 2021 году
• Какой размер пенсии по инвалидности 3 группы в 2021 году в Иркутской области
• Исковое заявление о взыскании задолженности по коммунальным платежам после отмены судебного приказа