Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как реагировать на некорректный вопрос экспертам». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
В качестве примеров можно привести следующие:
- Почему ты ни с кем не встречаешься (или не выходишь замуж, не женишься)?
- Почему у вас так долго нет детей?
- От тебя ушел муж (жена)?
- Ты не больна? У тебя поредели волосы.
- За сколько ты купила туфли (плащ, телефон и пр.)? Я знаю, где можно было купить намного дешевле.
- Тебе, бедненькой, так и не повысили зарплату?
- Ты, наверно, плохо питаешься? У тебя нездоровый цвет лица.
- Почему ты такая толстая? Никто замуж не возьмет.
Вариантов вопросов множество. И все они, независимо от цели того, кто их задает, нередко глубоко ранят человека. Примечательно, что бестактные вопросы задают обычно женщинам. Очевидно, опасаясь получить от мужчины достойный ответ.
Кстати, далеко не все люди могут определить, какой вопрос тактичный, а какой нет. Ведь один человек будет только рад поводу рассказать о личных отношениях или собственном здоровье, другой же может обидеться на вопрос, который кажется любопытствующему вполне невинным.
Как реагировать на некорректный вопрос эксперта
В зависимости от того, какие цели преследует человек, излишне интересующийся нашими делами, нужно выбрать ответ. Варианты ответов неплохо придумать заранее, а по ситуации лишь разнообразить их. Для многих людей каверзные вопросы бывают настолько неожиданными, что они теряются и начинают смущаться, оправдываться или говорить что-то невразумительное. Потом они мысленно прокручивают эту ситуацию и сожалеют о своем поведении, придумывая варианты ответов. Так не лучше ли это сделать заранее?
Ответив на нескромный вопрос шуткой и улыбкой, мы собьем с толку нетактичного собеседника и не испортим с ним отношений. Увидев, что его «стрелы» не достигают цели, вряд ли ему захочется продолжать.
Например, на вопрос об отсутствии детей можно ответить что-то вроде того, что мы сами еще дети, которые обожают смотреть мультики и складывать пазлы.
Можно сказать правду, но замаскированую под шутку. Тогда тот, кто задал вопрос, будет теряться в догадках и сам почувствует себя не в своей тарелке.
Если на вопрос: «И сколько же ты килограммов снова прибавила ― все 20?» ответить: «Не могу отказать себе, любимой, в очередной вкусняшке ― опять иду за тортиком», то спрашивающий подумает, что проблема веса для нас неактуальна и внушить очередной комплекс таким вопросом не получится.
Пусть проблема веса (здоровья, работы, одиночества и др.) будет только нашей проблемой.
Еще один эффективный метод борьбы с некорректными вопросами ― метод бумеранга («ответки»). Как нетрудно догадаться, он предполагает уход от прямого ответа ― ответ вопросом на вопрос.
Например, на вопрос: «Почему же вы разошлись?» можно не отвечать, а сделать удивленные глаза и спросить в свою очередь: «Что-то ты сегодня такая грустная? У тебя неприятности?». Или на вопрос: «Сколько стоит твое пальто?» поинтересоваться: «Я давно хотела спросить, но не было подходящего случая, за сколько ты купила свое шикарное пальто?».
Возможно, в этом случае спрашивающий на себе почувствует нетактичность подобных вопросов.
Также если мы не хотим портить отношения, уклониться от ответа на неприятный вопрос иногда помогает метод«срочного дела». Вместо ответа мы можем «спохватиться», что «забыли» о важном деле, о котором «напомнил» вопрос. Например, в ответ на: «Тебе повысили зарплату?» можно сказать: «Ой, хорошо, что ты напомнила ― я совершенно забыла, что нужно срочно уплатить за детский сад». Или: «Почему ты так поправилась?» ― «Как хорошо, что ты напомнила ― меня же просили купить торт!».
Способ, подобный этому, ― сменить тему. С вопроса о зарплате можно переключить внимание на помощь в поиске хорошего стоматолога. В ответ на вопрос о замужестве или женитьбе можно поинтересоваться, нет ли у собеседника знакомых, которые сдают квартиру.
Неплохой ответ на все вопросы ― «Не знаю». Он ставит спрашивающего в тупик и не предполагает дальнейших расспросов. Можно ответить прямо: «Эта тема слишком личная, мне не хотелось бы на нее говорить», или «Этот вопрос слишком сложный, сейчас не время его обсуждать». Либо традиционное: «Без комментариев».
Написать комментарий
Чтобы научиться этому, нужно тренироваться и упражняться — резко сменить тему так, чтобы собеседник забыл о своем вопросе, не всегда просто.
— Сколько ты зарабатываешь?
— К слову о деньгах. Подскажи мне, пожалуйста, хорошего и недорогого стоматолога.
— Когда будете детей рожать?
— Да, насчет детей — тебе котенок не нужен? А то у нас кошка опять родила.
Это самый простой и универсальный ответ на все вопросы. О нем существует даже древняя сказка, распространенная в восточных странах.
Однажды падишаху было скучно, и он решил развлечься. Для этого повелитель стал вызывать к себе мудрецов, требуя, чтобы они дали самые короткие ответы на его вопросы. Сколько слов в ответе — столько ударов палкой и получит мудрец. А у кого будет меньше всего слов, тот избежит наказания. Тиран спрашивал, почему на небе так много звезд, почему вода в речке бежит всегда в одну сторону, почему солнце восходит на востоке. Но все мудрецы могли дать только длинные ответы, и у всех болели спины от стараний палача. Последним во дворец вошел старый и очень мудрый бедняк, который славился своим умом на всю округу.
— Почему в небе так много звезд?
— Не знаю.
— Почему умирают люди?
— Не знаю.
Он отвечал на все вопросы подобным образом и вышел победителем. Таким мудрецом может быть и любой из нас.
— Почему вы не поженитесь?
— Не знаю.
На этот ответ сложно что-то возразить. Может, человек и правда не знает, почему так происходит.
Что делать, если экспертиза не смогла ответить на вопрос?
Бывают такие ситуации, когда посторонний нам человек задаёт некорректный и неуместный вопрос, при этом не хочется отвечать грубо, чтобы не портить отношений. Не стоит и отвечать откровенно на такие вопросы, чтобы удовлетворить их любопытство. Нужно постараться культурно, но при этом твердо, своим ответом дать им понять, что вы не хотите обсуждать эту тему.
Вот какие есть варианты ответов на бесцеремонные вопросы:
- Мне бы не хотелось развивать и обсуждать эту тему.
- Этот вопрос затрагивает личные обстоятельства.
- Да какая разница, это неважно и не имеет значения.
- Это долгая история.
- На этот вопрос я не могу так просто и сходу ответить.
- Почему мы обсуждаем только меня, давайте поговорим о вас тоже.
- Я не могу ответить на этот вопрос, думаю, вы должны понять.
После ответа, произнесите фразу о том, что ваш собеседник вас понимает, это оказывает положительное воздействие. Человек, задавший вам некорректный вопрос, по вашему ответу понимает, что вы считаете его тактичным человеком, и он должен осознать, что продолжать разговор на выбранную тему невозможно. Если вы ответите на его вопрос с улыбкой, то ваши слова будут звучать доброжелательно.
Возможно, ваш собеседник не считает себя бестактным человеком, с его стороны это просто любопытство, в котором он ничего не видит плохого. Такой человек может не понимать и не догадываться, что его вопрос вам неприятен или чем-то задел. Они думают, что на их вопрос вы должны честно ответить, и даже через какое-то время могут его повторить. И если вы попробуете намеками дать понять о неуместности вопросов, не все могут их воспринять.
На вопрос об уровне заработной платы, можно отвечать, что на жизнь вам хватает, что вы не жалуетесь, и вас не обижают. Или что вы хотели бы получать большую зарплату, как и другие люди.
На вопросы о дате свадьбы или времени заведение детей, можно сказать, что всему своё время, или что это ответственность, к этому надо быть готовым. Также можно сказать такую общую фразу, что, как только, так сразу.
Если вас начинают расспрашивать о том, почему вы уволились или вас уволили с работы, можно сказать что это вы не должны рассказывать, и перевести беседу на вашего собеседника, о его делах. Или отделаться фразой о том, что история долга, достаточно сложная, и не хочется других людей загружать своими проблемами. Также можно ответить более философски о том, что всё рано или поздно подходит к концу, и человеку наступает пора двигаться дальше в другом направлении.
Также некоторых людей часто интересует информация о том, встречается ли человек с кем-нибудь. Можно пошутить, чтобы каждый день вы общаетесь с разными людьми, и вот сегодня разговариваете со своим собеседникам при встрече. Или сказать, что вы не жалуйтесь на одиночество и как-нибудь, потом об этом расскажите.
Также при ответе на некорректные вопросы можно не отшучиваться или отказываться, а просто ничего не говорить. В ответ можно посмотреть на своего собеседника и молча улыбнуться, и вопрос останется висеть в воздухе. Такая ситуация может заставить вашего собеседника оказаться в неловкой ситуации, чтобы он сам же и сменил тему.
В процессе коммуникации с клиентом важен каждый этап. Разберем варианты ответов на претензии клиентов, основываясь на изложенном выше алгоритме.
1. Выражение сожаления
Целью коммуникации на первом этапе является сопереживание клиенту. Это необходимо, чтобы показать, что компания разделяет право клиента испытывать негативные эмоции. Она понимает, что ему тяжело, трудно и протягивает руку помощи, чтобы минимизировать дискомфорт. Здесь не столь важно, является ли организация виновником того, что клиент испытывает стресс. Важнее то, что она не бросает его, не делает вид, что ничего не произошло.
Почему не стоит пренебрегать данным этапом? Казалось бы, люди, тем более деловые, ценят время, хотят перейти сразу к делу — конкретике, фактам, объяснению и решению. Однако следует помнить:
- Во-первых, что человек не робот, а живое существо. Эмоции — важнейшая часть его жизни, базовая биологическая структура.
- Во-вторых, в переписке не хватает эмоционального контекста, поскольку нет возможности увидеть или хотя бы услышать друг друга, особенно если речь идет о письмах с высоким уровнем эмоционального накала — жалобах и претензиях. Сопереживание можно выразить через опору на слова клиента, используемые в переписке, перефразирование его мыслей и чувств.
Сотрудник должен провести ювелирную работу — не принизить, не преувеличить эмоции, а попасть прямо в яблочко. Если обращение клиента написано в сдержанной форме, в нем изложены только факты, можно ответить на него в том же стиле и немного добавить эмоциональную составляющую в виде сожалений.
Опишем несколько примеров того, как сотрудник не совсем корректно выражает сожаление при ответе на жалобу клиента.
- «Я расстроена, что вам пришлось столкнуться с неудобствами при запросе результатов анализов в нашей клинике».
В данном случае не рекомендуем называть сложившуюся ситуацию неудобствами, поскольку клиент понес расходы и был вынужден находиться в ожидании ответа на свой запрос. Скорее всего, он будет раздражен: ах, вы считаете, это всего лишь неудобства? Возможно, более подходящим вариантом будет словосочетание «серьезные неудобства». - «Мы сожалеем о том, что произошла такая ситуация, и понимаем, что действительно очень неприятно и неудобно, когда в кратчайшие сроки не удается получить необходимую информацию, тем более если это влечет за собой финансовые потери».
В целом этот ответ вполне подходящий. В данном контексте лучше убрать слова «действительно»: посредством него мы оцениваем жалобу и как будто сомневаемся в том, что ситуация неприятная, а также «неудобно», которое указывает на то, что мы соглашаемся и подчеркиваем, что клиент испытывал неудобства, не получив от нас информацию. Не стоит употреблять слова, на которых мы не хотим делать акцент в коммуникации.
Ниже представлен удачный, на наш взгляд, пример выражения сожаления: «Очень жаль, что наше долгосрочное сотрудничество было омрачено такой неприятной ситуацией. Смеем вас заверить, что комфорт и безопасность наших клиентов являются наивысшим приоритетом». Здесь особенно ценно упоминание о комфорте и безопасности клиентов, что помогает сместить акцент с негатива на позитивные намерения организации.
Три частые ошибки на этапе выражения сожаления
- Упоминание о ситуации без конкретизации. Это может привести к риску, что компания и клиент по-разному интерпретируют смысл случившегося, а это, в свою очередь, чревато усилением конфликта. Покажите, что вы понимаете, чем клиент недоволен. Опирайтесь на его слова и кратко перефразируйте суть его жалобы.
- Использование выражения «мы понимаем» без пояснения. Клиент не трактует эту короткую формальную фразу как принятие смысла его жалобы и участливое отношение к себе. Обычно человек считает свои переживания уникальными, и поэтому сухое «мы понимаем» воспринимает как покушение на эту уникальность, непризнание значимости его эмоций. Понимание и признание чувств — это важный аспект при формировании хороших взаимоотношений с клиентами. Во многих организациях есть правило: если вы пишете, что понимаете, то следует уточнить, что именно.
- Многократное упоминание о негативных чувствах и потерях клиента из-за случившегося на протяжении всего письма. Тем самым вы постоянно смещаете фокус внимания клиента на негатив, в то время как ваша задача — выйти на возобновление позитивного контакта.
2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии.
Цель данного этапа — сделать так, чтобы клиент понял, почему ситуация сложилась определенным образом. Важно, чтобы в будущем подобный инцидент не повторился, а клиент запомнил правильный алгоритм действий в том или ином случае. Объясните на языке фактов, без эмоционально-оценочной окраски, почему одни действия правильные, а другие — нет. Расскажите о возможных негативных последствиях ошибок. Если в конфликте виновата компания или обе стороны, то следует пояснить, кто за что несет ответственность. Человек нуждается в понимании причинно-следственных связей с целью корректировки своего поведения.
Данный этап в противоположность предшествующему «эмоциональному» включает только факты, пояснения относительно цели сотрудника, выполняющего то или иное действие по отношению к клиенту, например забота о его безопасности. Если пропустить данный этап коммуникации, то, возможно, негативное отношение клиента к компании усили��ся, а также возникнет обоюдный риск наступить на те же грабли.
Теперь представим формулировки, вызывающие сомнения относительно их корректности при письменном общении с клиентом.
Как правильно отвечать на «неудобные» вопросы
Очень часто чиновники встают в тупик, когда их спрашивают об их зарплате. Во-первых, им не слишком хочется называть суммы: какую ни назови, обязательно в зале найдется человек, которому она покажется гигантской, и человек, который сочтет ее смешной. А сам чиновник для кого-то станет «зажравшимся богачом», а для кого-то — «дешево продавшимся простаком».
Во-вторых, мой опыт общения с чиновниками показывает: многие из них действительно не знают, какая сумма у них стоит в ведомости. К базовой зарплате начисляются дополнительные надбавки, бонусы, выплаты за сверхурочную работу… И все это крайне некомфортно объяснять тем же журналистам.
Как правило, люди, задавая сложный вопрос, вкладывают в него всю свою боль. А она редко укладывается в короткое «Почему так случилось?». Соответственно, в одном вопросе вы услышите сразу много тезисов, догадок, предположений… и порой — сразу несколько вопросов.
Выберите один — тот, на который вам проще всего ответить. И отвечайте на него — четко и последовательно. Остальные части вопроса можно либо вовсе оставить за скобками, либо дать на них краткие поверхностные ответы.
Ответы, построенные по этой схеме, выглядят очень убедительными. Они показывают: вы владеете ситуацией, причем в гораздо более полном объеме, чем человек, который задает вопрос.
Допустим, вопрос — частный: «Когда в нашем квартале новостроек посадят деревья?»
Оговорюсь сразу: в предыдущих вариантах ответов я не призываю вас обманывать. Но вариант «искренность» предполагает, что вы демонстрируете не только знания, но и чувства. В первую очередь — чувства. И, конечно, в искренность лучше не играть!
Однажды сотрудники небольшой организации высказали претензию своему руководителю по поводу низких зарплат.
— Друзья, мне реально больно, — ответил их начальник. — Мы все знаем, какая сейчас средняя зарплата в нашем сегменте рынка. Вы знаете и я знаю, что ваша зарплата вдвое выше, чем средняя по рынку. И вам, и мне известно: за последние три года я трижды добивался в головном офисе того, чтобы вам повысили зарплату, последний раз — буквально пару месяцев назад. Я не пойду. Просто не пойду сейчас выбивать вам еще денег. Не потому, что вас не ценю! Я ценю! Но мне физически больно оттого, что вместо «спасибо» я получаю возмущение: «А почему нам так редко повышают зарплату?»
Ни один человек ничем не возразил своему боссу. Все понимали: они перегнули палку и он прав. Люди испытали чувство вины и чувство благодарности. Все другие резкие вопросы отпали сами собой.
Качественно проведенный вебинар приносит пользу и эксперту, и слушателям. Эксперт получает необходимую конверсию. Слушатель — ответы на вопросы, новые знания/навыки, представление о том, что он приобретет, купив данный продукт.
Для потенциального студента главное преимущество бесплатного вебинара — возможность покинуть занятие в любой момент без материальных потерь. Поэтому часто даже хорошо подготовленные клиенты, нацеленные на серьезное, платное обучение, проходят несколько бесплатных вебинаров по выбранной теме у разных экспертов. Это позволяет сделать более тщательный, осознанный выбор программы и преподавателя.
Во время прямой трансляции спикер должен беспрерывно отслеживать реакцию аудитории, коммуницировать с ней, побуждать к совершению активных действий в прямом эфире (например, предлагать скачать раздаточные материалы по ссылке, ответить на вопросы ведущего в чате, заполнить анкету, задать вопросы и т.д.). Это способствует установлению связи со слушателями, и помогает своевременно понимать, насколько хорош или плох вебинар.
К признакам плохого вебинара относят:
- пассивность аудитории;
- высокий процент посетителей, покинувших занятие задолго до его окончания;
- отсутствие вопросов ведущему;
- низкий или нулевой процент продаж.
Эти факторы – повод для серьезной работы над ошибками, которые часто совершают эксперты.
- Продюсерам (16)
- Экспертам (13)
- Администраторам (10)
- Реклама и маркетинг (7)
- Продажи (14)
- Дизайн (5)
- Разработка сайтов / SEO (8)
- SMM (10)
- Тексты / Копирайтинг (4)
- Другое (0)
- 10.03.2021 11:05 Не совсем понятно, что именно будет в законе
Подробнее…
- 09.03.2021 14:13 Спасибо! Буду иметь в виду 8)
Подробнее…
- 25.02.2021 11:17 Это нормально. Особенно с учётом пандемии. В этом году прирост % ещё больше будет.
Подробнее…
- Мои компании
- Мои отделы
- Мои вакансии
- Поиск резюме
Может да, а может нет: ВС рассказал, что делать при неясной экспертизе
Судебная психологическая экспертиза, как, впрочем, и любое другое судебное экспертное исследование, проводится для ответа на вопросы суда и иных участников судопроизводства.
В соответствии с действующим законом, «Задачей государственной судебно-экспертной деятельности является оказание содействия судам, судьям, органам дознания, лицам, производящим дознание, следователям в установлении обстоятельств, подлежащих доказыванию по конкретному делу, посредством разрешения вопросов, требующих специальных знаний в области науки, техники, искусства или ремесла.»1
Казалось бы, что проще? Есть вопросы – задавай экспертам! Они ответят. Но это только на первый взгляд всё просто. А откуда в таком случае берутся сотни невостребованных в процессе или исключённых из числа доказательств по делу судебных экспертиз?
Дело не всегда и не только в качестве экспертных исследований и квалификации судебных экспертов. Определяющее значение имеет то, как поставить вопросы эксперту и ответы на эти вопросы.
Давайте рассмотрим всё по порядку.
Ошибка в поставке вопросов эксперту приводит к критическим ошибкам экспертизы в целом.
Заключение экспертизы по неправильно поставленным вопросам не отвечает требованиям судебного процесса и оказывается бесполезным и не отвечающим целям экспертизы.
Следует всегда помнить, что постановка каждого вопроса не только направлена «на установление обстоятельств, подлежащих доказыванию по конкретному делу».
Вопросы эксперту должны отвечать нескольким обязательным требованиям:
1.Вопросы эксперту должны относиться к объекту и предмету экспертизы. Например, при экспертизе несовершеннолетнего ребёнка вопросы должны касаться только ребёнка, его психологических особенностей, его желаний и его отношения к кому-либо.
Не следует забывать, что постановка вопросов эксперту об индивидуальных психологических особенностях родителей, бабушек и дедушек относится к экспертизе других людей.
4. При постановке вопросов на судебную экспертизу также очень важно не «переборщить». Например, при назначении психологической экспертизы по определению места жительства несовершеннолетнего ребёнка очень распространено ходатайствовать перед судом о постановке вопросов о психологических характеристиках родителей.
При этом ходатайствующие стороны забывают, что при постановке вопросов об индивидуальных психологических особенностях обоих родителей возникает необходимость в проведении не одной экспертизы (только в отношении ребёнка), а сразу трёх, что существенно повышает стоимость экспертных исследований.
И никто не задаёт себе вопрос: а для чего исследовать родителей, если в отношении их психического и психологического статуса нет сомнений или жалоб?
Если родители несовершеннолетнего ребёнка психически здоровы, оба любят своего ребёнка, хотят проживать с ребёнком и самостоятельно его воспитывать, для чего им подвергаться экспертному психологическому исследованию?
В делах об определении места жительства ребёнка при разводе экспертизу родителей необходимо проводить только в случаях, когда есть сомнения в их психическом статусе.
Также экспертизу родителей проводят для выяснения их психологических возможностей и способности самостоятельно содержать и воспитывать несовершеннолетнего ребёнка.
Как отвечать на некорректные вопросы?
Примерные вопросы эксперту содержатся на многих интернет-ресурсах, некоторые из них можно вопросы для экспертизы ребенка. Однако, несмотря на схожесть многих проблем, которые исследуются в судебном процессе, необходимо помнить об уникальности участников правового разбирательства.
При постановке вопросов на экспертизу в ходе судебной экспертизы лучше прибегнуть к помощи специалиста.
Бестактных людей совершенно не волнуют ваши душевные переживания. Одни из них стремятся удовлетворить свое любопытство, другие так себя ведут от недостатка деликатности и ума, а третьи самоутверждаются таким способом. Последний тип, по мнению психологов, — энергетические вампиры.
В отличие от детей, которые ведут себя непосредственно, нетактичные взрослые специально задают провокационные вопросы, заставляя другого человека испытать чувство дискомфорта или неполноценности. Они получают истинное удовольствие, наблюдая за реакцией собеседника. Эти люди «заряжаются» энергией от чужого смущения, обиды или агрессии.
Чем эмоциональнее реагирует человек, тем больше радуются «вампиры», которые теперь знают его болевые точки и всегда могут «подзарядиться». Они самоутверждаются, манипулируя другими и унижая их. К сожалению, не все знают, как избежать манипуляции, общаясь с такими персонами. Здесь возникает вопрос: «Откуда берётся нетактичность?».
Личности, лишенные чувства такта, вырастают из детей, которые обсыпали песком сверстников, подслушивали разговоры взрослых, рылись в чужих вещах, а в общественных местах падали на пол и бились в истерике. Родители не учили их правилам поведения, не объясняли что хорошо, а что плохо, а лишь умилялись «милыми» шалостями своих детишек.
И вот теперь окружающие страдают от невоспитанности взрослых людей, которые норовят спросить:
- О личной жизни и детях. «Встречаешься с кем-нибудь?», «Почему вы не женитесь?», «Почему не рожаете?», «Когда второго (третьего) родите?». Если дети имеются, то возникают вопросы: «Почему она на тебя не похожа?», «Почему он еще не ходит (не говорит)? Больной?».
- О работе и доходах. «Тебя устраивает такая работа?», «Какая у тебя зарплата?», «Ты так и не сделал карьеру?».
- О внешнем виде. «Что с твоей прической?», «У тебя всегда прыщи были?», «Зачем носишь эти джинсы?».
- Отдельные темы. «В своей квартире живешь?», «Зачем к врачу ходил?», «Почему не пьешь (алкоголь)?».
На чужую бестактность нужно правильно реагировать. Если будете смущаться, хам только обрадуется и никогда от вас не отстанет.
Не стоит раздражаться и показывать агрессию, иначе вас обвинят в грубости, а бестактный человек начнет невинно хлопать глазами, приговаривая: «Я всего лишь спросил!» или «Я не думал, что тебя это так заденет!».
И, наконец, недопустимо выбегать из помещения, демонстративно хлопнув дверью. В таком случае нетактичная персона точно почувствует себя победителем.
Это вопрос задают чаще всего. Так работодатель определяет, что стало причиной смены работы (к примеру, это могут быть проблемы внутри компании).
По словам Рейнольдс, отвечать лучше честно и открыто. «С точки зрения компании, прощальное интервью — это время, когда мы можете поделиться реальными проблемами, — утверждает она. — Вы больше там не работаете, поэтому можете быть более открытым».
При этом Рейнольдс отмечает, что не следует чрезмерно вдаваться в критику. Будьте честны, но придерживайтесь более расплывчатых формулировок. Иначе вы окончательно разорвете отношения с этой организацией.
Отвечать на этот вопрос следует так, будто ваш непосредственный начальник находится с вами в комнате. Компания пытается понять, в чем причина ухода сотрудника: в должностных обязанностях или в руководстве. Не воздерживайтесь от комплиментов, но и не забывайте про критику.
Что вам нравилось и не нравилось в работе?
По словам Рейнольдс, лучше начинать с положительных отзывов — это разрядит обстановку. А затем переходить к более критическим замечаниям. «Сообщите, что в целом сотрудничество с компанией было благоприятным, но некоторые аспекты можно улучшить», — советует Рейнольдс. Это поможет работодателю понять, как изменить условия для должности, которую вы покидаете.
Как и в случае со многими другими вопросами, сотрудникам не стоит слишком вдаваться в подробности. Работодатель задает этот вопрос по очевидным причинам — ему нужно определить, как сделать должность более привлекательной.
Рейнольдс также отмечает, что некоторые компании серьезно относятся к информации, полученной на прощальном интервью, и обсуждают ее с руководителем команды или менеджером.
Это личное: как отвечать на неудобные вопросы на собеседовании
Отвечая на неприятные вопросы, вы имеете полное право не давать собеседнику никакой конкретной информации. Ведите себя, как программист из анекдота, который на вопрос заблудившихся Холмса и Ватсона, путешествующих на воздушном шаре, ответил абсолютно правильно, но при этом от его слов не было никакой пользы.
– Сэр, не подскажете ли вы нам, где мы находимся?
– В корзине воздушного шара, сэр!
Или же давайте общую, но также не слишком полезную информацию.
– Сколько же ты зарабатываешь?
– Как все, средняя зарплата по отрасли (существенно меньше Абрамовича).
Услышав какой-то неприятный вопрос, вы всегда можете представить себя великой драматической актрисой, проникновенно заглянуть собеседнику в глаза, глубоко вздохнуть, прижать руки к груди (при желании можно «ломать» пальцы), изобразить бездну отчаяния и сказать трагическим голосом: «Умоляю тебя! Никогда, ты слышишь, никогда меня об этом не спрашивай!».
Второй вариант — вы изображаете человека, дающего пресс-конференцию (мы не будем называть конкретных имен, но рекомендуем обратить внимание на лиц первого эшелона власти) и произносите фразу: «Пожалуйста, следующий вопрос!». Третья версия — для поклонниц сериала «Универ». Вспоминайте каратиста Эдуарда Кузьмина (он же Кузя) и говорите: «Это секретная информация!».
Вместо того, чтобы обижаться, злиться или еще как-то демонстрировать, что вопрос собеседника вас задел, начните ровным монотонным голосом отвечать. Самое главное — это детали. Излагайте мельчайшие подробности и начинайте очень издалека!
– Когда же ты выйдешь замуж?
– Астрологи говорят, что для заключения счастливого брака необходимо, чтобы асценденты у влюбленных сходились (не спрашивайте нас, что такое асценденты и должны ли они сходиться на самом деле — годится любая заумная теория, в которой ваш визави не слишком разбирается, хоть «звездограмма», хоть крутой поворот линии жизни, хоть индекс Наздака). И вот в тот момент, когда я пойму, что встретила свою вторую половинку и проверю, подходим ли мы друг другу (придется уточнить где и во сколько он родился), тогда скажу ему: «Да». И ни минутой раньше.
– Боже мой, сколько же ты потратила на это платье?
– Пришлось голодать две недели, но чего не сделаешь ради моды!
Универсальные ответы:
«Я восхищаюсь вашим умением задавать вопросы, которые ставят в тупик!» Или: «Вы — восхитительная женщина (удивительный мужчина), знаете, что меня в вас всегда поражало? Это ваше умение задавать некорректные (сложные, риторические) вопросы!»
«С удовольствием отвечу на ваш вопрос, только скажите сначала, почему вас это так сильно интересует?»
Вначале, рассмотрим как отвечать на некорректные вопросы.
1. Задайте уточняющий вопрос. Если в вопросе содержатся неточности, которые не дают вам возможности нормально ответить, то имеет смысл их уточнить. И это вполне хорошая практика.
2. Попросите перефразировать. Многие вещи можно выразить разными способами, поэтому стоит попросить собеседника перефразировать вопрос, и, возможно, из некорректного он станет корректным. Например, человеку может не хватать запаса лексикона в исходной постановке вопроса, или же у вас есть определенные ассоциации с какими-то словами или событиями в вашей жизни, о которых не знает собеседник, или же человек задал вопрос в спешке и время для перефразирования будет достаточно, чтобы вопрос сделать корректным.
3. Сообщите о неточностях в вопросе. В отличии от первого варианта, тут предусматривается, что собеседник может просто не понимать неточность своего вопроса (например, «в моей голове это звучало логично»). В таком случае, предложив несколько вариантов для уточнения, человеку будет легче ориентироваться.
Важно понимать, что такие подходы имеют положительный или нейтральный эффект, так как вы не игнорируете собеседника, а демонстрируете стремление наладить контакт.
Как правильно отвечать на некорректные вопросы? Советы +Видео
Теперь, рассмотрим обратную ситуацию, то есть когда вам говорят, что ваш вопрос некорректен.
1. Уточните причину. Ваш взгляд на ситуацию может сильно отличаться от взгляда собеседника. Поэтому если вы не совсем понимаете в чем причина, то имеет смысл ее уточнить. Как минимум, в таких ситуациях вы можете узнать и альтернативное виденье. К примеру, если вы не сильно разбираетесь в компьютерах, то так вы можете в дополнении к вопросу узнать еще и много полезного.
2. Перефразируйте. Кажется вполне банально, но тут важно понимать разницу. Если вас попросили оформить вопрос в другом стиле, то значит нужно не просто заменить слова синонимами, а постараться при этом дополнить свой вопрос фактами и тем, что вы подразумевали.
3. Приведите примеры или опишите ситуацию. Весьма полезный метод, особенно если пример или ситуация полностью отражают вопрос. Примеры помогают легче проводить ассоциации. Так что даже если вы задали полностью некорректный вопрос, то ваш собеседник сможет сам его перефразировать или составить с нуля, взяв только основные слова из вашего вопроса. Кстати, это весьма нередкая ситуация, когда начинающий задает вопросы опытному человеку. Всем знакомы пример — «гуманитарий задает вопрос технарю».
Так что, если вы изначально знаете, что не особо сильны в сфере, которой касается вопрос, то советую, не дожидаясь ответной реакции, сразу приводить примеры. Кроме того, подобная практика полезна даже если знания вас и вашего собеседника одинаковы (или ваши выше).
В рамках данной статьи, я рассказал вам что представляют собой некорректные вопросы, как на них реагировать и отвечать, а так же что делать, если вам сказали, что ваш вопрос является таковым.
Как видите, некорректные вопросы не столь страшны, как это может казаться. Однако, важно понимать, что некорректность может быть связана и с чем-то иным, так что прокрутите страницу вверх и на всякий случай прочитайте про неудобные вопросы.
- Стремясь реализовать свое право на защиту законных прав и интересов, граждане подают различные жалобы, но не все задумываются о том, что обращение должно быть обоснованным.
- Отсутствие необходимых оснований заявления может стать причиной того, что его не будут рассматривать, а также лицо, в отношении которого была направлена жалоба, в ряде случаев может прибегнуть к защите своих прав.
- Конституция РФ и ряд Федеральных законов, в том числе ФЗ №59, устанавливают возможность подачи различных видов обращений гражданами и регулируют порядок их обработки соответствующими должностными лицами и организациями.
Законодательство обязывает заявителя указывать, что является основанием обращения, т.е. приводить факты, доводы, обстоятельства нарушения его прав.
Иногда жалоба может перейти в клевету, тогда заявитель может быть привлечен к ответственности в соответствии с УК РФ.
- Но здесь нужно учитывать, что такое возможно только при указании в жалобе заведомо ложных сведений, которые приводят к тому, что честь, достоинство, репутация лица, к которому направлена жалоба, оказываются подорванными.
- Добросовестное заблуждение гражданина не будет являться клеветой.
- Подавать различные жалобы в государственные органы, другие организации и учреждения, а также конкретным должностным лицам — право каждого гражданина.
Но не всегда население осведомлено о функциях, обязанностях, полномочиях определенных организаций или сотрудников. Нередко заявления оказываются необоснованными.
| Отсутствует обоснование причин недовольства | не представлены необходимые доказательства своей позиции |
| Жалоба содержит некорректное основание | например, утверждается о медленном обслуживании, когда время ожидания превышено не из-за халатного отношения сотрудников к своей работе |
| Содержит заведомо ложные сведения | которые порочат репутацию, честь, достоинство лица, в отношении действий/бездействия которого подана претензия |
Во всех таких случаях жалоба будет признана необоснованной и требования, изложенные в ней, останутся неудовлетворенными.
- Сам по себе факт подачи претензии или жалобы еще не является подтверждением того, что в отношении гражданина были совершенны действия, нарушающие его права или интересы.
- Все поступившие жалобы изучаются, и изложенная в них информация проверяется на предмет соответствия действительности.
- Если информация из жалобы подтверждается, то по ней принимаются необходимые меры по устранению нарушения.
Но часто оказывается так, что жалоба содержит заведомо ложную информацию, которая порочит честь, достоинство, репутацию гражданина.
В этом случае речь может идти о доносе или клевете, за что действующий УК РФ предусматривает соответствующее наказание.
Нередко руководителям приходится задумываться о том, как ответить на необоснованную жалобу на работника, ведь не всегда обращения обоснованы.
Но ответ по таким заявлениям, поступившим в бумажном или электронном виде давать все равно придется.
| Данные заявителя | и получателя жалобы |
| Краткое описание проблемы | с которой связано обращение гражданина |
| Обоснование причин отказа | в удовлетворении требований |
| Предупреждение о возможной ответственности | за распространение ложной информации (при необходимости) |
| Дату, подпись лица | ответственного за рассмотрение жалобы |
- Возможность указывать с помощью жалоб на необоснованные или незаконные действия судей предусмотрена в ГПК и других законодательных актах, регулирующих нормы процессуального права.
- Заявитель может обратиться с просьбой о внесении отметки в протокол судебного заседания или подать соответствующую жалобу.
- Подача жалобы на действия/бездействия судьи обязательно должна быть обоснованной.
Хотя причины могут быть очень разными, от личной неприязни судьи к одному из участников дела, до отказа в истребовании документов, вызове свидетелей и т.д., что в итоге ущемляет права одного из участников процесса.
Как работать с необоснованными претензиями клиентов
Недовольство действиями/бездействием учителей не редкость. Они могут быть связаны как с нарушениями прав детей, так и с несоблюдением действующих норм и стандартов обучения.
Первоначально такие заявления обычно поступают директору образовательного учреждения, но могут быть направлены и в отдел образования или прокуратуру.
В любом случае по факту обращения начинается проверка, в ходе которой выясняются все обстоятельства причин жалобы, с учителя берется объяснительная и т.д.
На основании этого руководитель образовательного учреждения или иное должностное лицо принимает соответствующее решение и предпринимает меры для устранения нарушений.
Если обстоятельства и факты не подтвердятся, то жалоба должна быть признана необоснованной, а заявителю следует направить соответствующий мотивированный ответ.
Привлечение к ответственности лица, подавшего необоснованную жалобу, возможно только в ситуации, когда она содержит заведомо ложные данные, которые подрывают честь, достоинство, репутацию лица, в отношении которого она подана.
Зарегистрируйтесь и получите пробный доступ к системе КонсультантПлюс бесплатно на 2 дня
Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:Апелляционное определение Московского городского суда от 30.09.2020 N 33-38324/2020Категория спора: Причинение морального вреда, защита чести, достоинства и деловой репутации.Требования потерпевшего: О взыскании компенсации морального вреда.Обстоятельства: Истец указал, что сотрудники парикмахерской ему неоднократно хамили.
Решение: Отказано.
Зарегистрируйтесь и получите пробный доступ к системе КонсультантПлюс бесплатно на 2 дня
Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:Вопрос: Вправе ли организация, осуществляющая торговлю мебелью, далее использовать книгу отзывов и предложений, если недовольный обслуживанием покупатель оставил жалобу и для предоставления ему ответа вписал свои фамилию, имя, отчество и адрес?(Консультация эксперта, 2019)Вопрос: Вправе ли организация, осуществляющая торговлю мебелью, далее использовать книгу отзывов и предложений, если недовольный обслуживанием покупатель оставил жалобу и для предоставления ему ответа вписал свои фамилию, имя, отчество и адрес?
Зарегистрируйтесь и получите пробный доступ к системе КонсультантПлюс бесплатно на 2 дня
Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:«Права потребителя: как защитить их в конкретных жизненных ситуациях?»(выпуск 4)(Шелищ П.Б., Мясин Е.Б.)
(«Редакция «Российской газеты», 2017)
Купила два билета (для себя и 12-летней дочери) из Астраханской области в Челябинск в купе спального вагона. В нашем вагоне оказалась неисправна система вентиляции — в нашем купе, как и во всех остальных, не работал кондиционер. При этом окна в вагоне не открывались.
На мои требования принять меры по устранению недостатка проводники обещали, что на одной из станций кондиционер починят, однако этого так и не было сделано на всем пути следования. Я специально при покупке билета поинтересовалась условиями в вагоне, поскольку дочь страдает бронхиальной астмой.
Кассир успокоила меня тем, что в вагоне обязательно есть кондиционер. Во время пути стало очень душно, дочь приходилось обтирать мокрым полотенцем.
В соседнем вагоне, где кондиционер исправно работал, были свободные места, но проводники позволили мне с дочерью побыть там всего два-три часа из-за угрозы астматического приступа у ребенка, на просьбы перевести ее туда до конца поездки ответили отказом.
В конце поездки я оставила жалобу в Книге отзывов и предложений у начальника поезда. На что он мне сказал, что его вины нет, им принимались все меры к устранению поломки кондиционера, следовательно, ответственность за неисправность должна нести ремонтная организация. Так кто же ответит за все наши мучения? Ведь для дочери эта поездка могла закончиться трагически.
Ответ на жалобу образец, как правильно ответить на жалобу
Консультирует юрист › Жалобы
Отправить
- Порядок и условия оформления ответа на жалобу
- Образец ответа на жалобу от клиента
Важно понимать, что россияне должны не только знать, как составить претензию, но и по каким правилам оформляется ответ на жалобу. Законодательство России закрепляет за гражданами право подавать жалобы и претензии, если их не устраивает качество услуг и товаров, а также в случаях, когда грубо нарушаются их права и интересы.
Изначально образец документа должен быть направлен непосредственно к виновнику конфликта. Мирное досудебное урегулирование споров позволяет гражданам существенно сэкономить время, силы и денежные средства. Жалоба от клиента представляет собой эффективный инструмент воздействия на продавца или поставщика услуг.
Налоговый вычет за лечение: как выгоднее вернуть налоги?
Образец документа необходимо представить максимально грамотно и аргументировано. Самостоятельно справиться с оформлением будет для простого гражданина крайне сложно, ведь необходимо хорошо разбираться в основах действующего законодательства и уметь обойти «острые углы» системы.
Лучшим решением в такой ситуации станет обращение за помощью к опытным юристам. Эксперт в отрасли права поможет написать образец ответа на жалобу клиента или, при необходимости, представит пример документа. Также профессионал ответит на вопросы соискателей и даст эффективные рекомендации, основанные на индивидуальных обстоятельствах дела.
Помощь юриста для россиян сегодня доступна в режиме онлайн. Специалист дистанционно изучит ваш вопрос, оценит риски и перспективы дела, подскажет, как оформить образец ответа на жалобу клиента. Связаться с экспертом в онлайн-формате могут жители всех регионов страны в любое время. Заполнив простую электронную форму заявки, соискатель в течение 5 мину получит компетентный ответ.
Оупенспейс, в отличие от отдельного кабинета, не даёт полной свободы в оформлении рабочего места. Счастье тому, чей босс потрудился над проектом рабочего пространства вместе с профессиональным дизайнером интерьеров и позаботился о комфорте своих сотрудников. Однако в таком оупенспейсе будут строже следить за внешним единообразием. Никто не запретит вам поставить на стол фотографию или пару игрушек (которые я не приветствую), но в остальном придётся принять заданные условия. В спонтанно оформленных оупенспейсах больше возможностей для индивидуального творчества, поскольку смена мебели или растений не нарушит стилистический хаос, царящий в этом пространстве.
Если вам некомфортно на рабочем месте, то прежде всего обратите внимание на то, на чём вы сидите. Удобное кресло — это основа продуктивности и хорошего самочувствия. Кресло должно подходить вам по высоте, по ширине и глубине сиденья. Угол между спинкой и сиденьем должен быть чуть больше 90 градусов, а сама спинка изогнута, чтобы обеспечивать хорошую поддержку спине и пояснице. В хорошем кресле должны регулироваться не только высота и наклон спинки, высота и длина подлокотников и расстояние между ними, но и глубина и высота поддержи поясницы. Материалы сиденья и спинки должны быть упругими, воздухопроницаемыми и легко чиститься. И, конечно, совершенно необходимо, чтобы кресло, в котором проводишь 8–10 часов в день, доставляло эстетическое удовольствие. Тем, кто ценит здоровый образ жизни, советую попробовать последнее достижение разработчиков офисной мебели — кресло, позволяющее тренировать мышцы во время сидения. Кроме того, подставка под ноги может оказаться неожиданно эффективным и элегантным решением проблемы дискомфорта.
Второй столп, на котором зиждется комфорт сотрудника, — большой устойчивый письменный стол. Если вы не носите микроюбки, то лучше пользоваться столом на четырёх ножках, а не на сплошных опорах. Если пространство офиса не позволяет каждому сотруднику разместить просторный стол для личного пользования, можно объединиться с дружественным коллегой. Ножек будет меньше, а места для ног — больше.
Наличие или отсутствие детей никак не влияет на деловые качества, умения или навыки кандидата, поэтому данный вопрос является незаконным. Как правило, работодатели просто хотят выяснить, сколько времени вы сможете уделять работе, нет ли у вас отвлекающих факторов. Корректнее было спросить: «Есть ли у вас обязательства, которые могут помешать работе?», «Какой график вам подходит?», «В какие часы (дни недели) вы можете работать?» и т. д.
Поскольку не все рекрутеры в курсе нюансов деловой этики, можно не делать замечание, услышав вопрос о наличии и количестве детей, а просто ответить, что ваша личная жизнь вне работы никак не повлияет на производительность и не будет мешать профессиональной деятельности. Если работодателя интересовал именно этот аспект, он перейдет к следующей теме, если же он настойчиво повторяет свой вопрос – это можно расценивать как вторжение в личную жизнь.
Вопрос о месте рождения непосредственно раскрывает национальную принадлежность соискателя, а выяснять данную информацию работодатель не может, поскольку это незаконно. Однако он имеет право спросить о наличии разрешения на работу (особенно если кандидат говорит с акцентом). При желании вы можете ответить на вопрос, но в целом он может расцениваться как повод для расовой дискриминации. Особенно, если кандидату впоследствии отказали в трудоустройстве на основании полученных данных.
Этот вопрос имеет сразу 2 причины считаться незаконным. Во-первых, согласно федеральному закону, рекрутер не имеет права в принципе выяснять семейное положение потенциального кандидата на вакантную должность. Во-вторых, он не имеет права узнавать о сексуальной принадлежности соискателя, а это аспект однозначно раскроется в ответе.
Однако иногда работодатель вынужден задавать вопросы, которые касаются личной жизни, если должность предполагает частые отъезды, командировки, имеет свою специфику. Тогда их можно расценивать как желание узнать, насколько предан будет соискатель работе, как к его графику отнесутся близкие и т. д. Предоставьте исчерпывающую информацию по поводу желаемой занятости, акцентируя внимание на том, что личная жизнь никак не повлияет на работу (если, конечно, это соответствует действительности).